PrincipalQuejas1Red Casino - El retiro del jugador se retrasa debido al rechazo del documento.

1Red Casino - El retiro del jugador se retrasa debido al rechazo del documento.

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Importe: 500 €

1Red Casino
Enviada: 28/01/2025 | Resuelta : 09/02/2025
Resuelta Nuestro veredicto

Caso cerrado

RESUELTA

Resumen del caso

Traducción

El jugador de Grecia tuvo dificultades con 1red Casino, ya que se negaron a aceptar sus documentos como prueba de residencia necesarios para realizar un retiro. A pesar de enviar una factura telefónica verificada, un extracto bancario y realizar varios intentos con diferentes documentos, el casino no procesó sus ganancias. El problema se resolvió cuando el casino finalmente aceptó la prueba de domicilio presentada, lo que le permitió al jugador retirar sus fondos con éxito. El Equipo de Quejas marcó la queja como "resuelta" después de confirmar el retiro exitoso.

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Hola, Casino Guru: 1red Casino se niega a aceptar mis documentos como prueba de residencia. Les envié mi factura telefónica, que estaba completamente verificada. Seguí jugando y, justo cuando gané y solicité un retiro, rechazaron mis documentos. No me están enviando mis ganancias. También les envié mi extracto bancario, que tampoco aceptaron. Les envié una factura telefónica diferente, pero tampoco la aceptaron... También te envié la factura telefónica.

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Estimado Habos1992,

Muchas gracias por enviarnos su queja. Lamento escuchar acerca de su problema.

Tenga en cuenta que el KYC es un proceso muy importante y esencial, durante el cual el casino se asegura de que el dinero se envíe al propietario legítimo. Como no tienen el lujo de poder ver físicamente a todos los jugadores y verificar su identificación y documentos, esta es la única forma en que los establecimientos de juego pueden completar los procedimientos de verificación. Ninguno de los casinos serios y con licencia se toma el KYC a la ligera y puede llevar algunos días hábiles completar este minucioso proceso.

¿Podría informarnos si alguno de sus documentos de identidad ha sido aprobado durante KYC?

¿El casino le ha indicado por qué los documentos que presentó como comprobante de domicilio y comprobante de pago fueron rechazados?

¿Le han informado sobre los cambios específicos necesarios para que el documento sea aprobado?

¿Ha presentado todos los documentos requeridos a tiempo y en el formato correcto?

Espero que podamos ayudarte a resolver este problema lo antes posible. Gracias de antemano por tu respuesta.

Atentamente,

Verónica

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Todos mis documentos fueron aprobados y mi cuenta fue verificada por completo. Cuando de repente gané y solicité un retiro, cancelaron mi documento de comprobante de residencia.

Les pregunté por qué no lo aceptan cuando es un número de teléfono real y su respuesta fue que envíen otra cosa. Les envío un extracto bancario y la misma respuesta. Les envío otra factura telefónica y tampoco la aceptan.

Su respuesta es que necesitan una factura de servicios públicos, una factura telefónica o un extracto bancario.

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Gracias por tu respuesta. Por favor, envíame toda la comunicación entre tú y el casino con respecto a las solicitudes de verificación a veronika.f@casino.guru .

¿Tiene otros documentos que puedan servir como comprobante de domicilio, por ejemplo, una factura de servicios públicos?

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Lamentablemente no he conservado ningún historial de chat...

Simplemente le he enviado las 2 facturas telefónicas en el correo electrónico, son las únicas que tengo y son de mis 2 casas.

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¿Podrías confirmar si la dirección que figura en tu factura telefónica coincide con la dirección que proporcionaste en tu perfil de casino como tu dirección de residencia? Esta información es fundamental para verificar tu caso.

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Sí, por supuesto una de mis cuentas coincide con la información que he introducido en mi perfil.

Envié la segunda factura desde su segundo domicilio como alternativa porque me pedían otro documento y me lo cancelaron sin explicarme el motivo. Te comento que recibí un correo de confirmación de que mi cuenta estaba completamente verificada. Luego, cuando solicité retirar mi dinero, no sé cuál fue el problema y me cancelaron el documento de mi domicilio.

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Muchas gracias, Habos1992, por facilitarnos toda la información necesaria. Ahora le trasladaré su queja a mi colega Katarina ( katarina.d@casino.guru ) que estará a su disposición. Le deseo la mejor de las suertes y espero que su problema se resuelva satisfactoriamente en un futuro próximo.

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Estimado Habos1992,

Mi nombre es Katarina y te ayudaré a resolver este caso. Lamento la situación en la que te encuentras.

Ahora, me gustaría invitar al representante de 1Red Casino a unirse a esta conversación.

Estimado 1Red Casino, ¿podría proporcionarnos más información sobre este caso?

Quedo a la espera de su respuesta.

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Estimado CasinoGuru,


Gracias por comunicarse con nosotros. Nos gustaría brindar una aclaración sobre la queja del jugador.


El jugador se puso en contacto con nuestro equipo de soporte para consultar sobre la aceptación de su comprobante de residencia. Nuestro equipo explicó que, lamentablemente, los documentos presentados no podían aceptarse, ya que el comprobante de domicilio no debe tener más de 90 días de antigüedad.


El jugador intentó aportar diversos documentos, entre ellos un extracto bancario (de 2023 pero impreso recientemente) y recibos de diferentes servicios (suscripciones, etc.).


Durante la siguiente interacción con el jugador, este presentó el comprobante de domicilio requerido, que fue revisado cuidadosamente y verificado con éxito. Como resultado, su cuenta ahora cumple completamente con nuestros requisitos de retiro, lo que le permite procesar transacciones sin más problemas. No hay problemas pendientes de nuestra parte que impidan al jugador retirar fondos.


Quedamos disponibles para cualquier aclaración adicional y estaremos encantados de proporcionar cualquier ayuda adicional si es necesario.


Atentamente,

Equipo de Casino 1Red

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Gracias por su ayuda casino guru, mi retiro se completó exitosamente.

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Estimado Habos1992,

Nos alegra saber que tu problema se ha resuelto. Marcaremos la queja como "resuelta" en nuestro sistema. Agradecemos tu cooperación y confirmación. Si en el futuro tienes algún problema con este o cualquier otro casino, no dudes en comunicarte con nuestro Centro de resolución de quejas. Estamos aquí para ayudarte.

Como ya sabes, no cobramos por nuestros servicios ni aceptamos propinas. Sin embargo, te agradeceríamos mucho que te tomaras un momento para compartir tu experiencia con nuestros servicios en Trustpilothttps://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru . Una reseña honesta, junto con sugerencias para mejorar, sería invaluable. Tus comentarios podrían ayudar a otras personas que estén considerando contactarnos para obtener ayuda con problemas relacionados con los casinos en línea.

Gracias de antemano por su tiempo.

Atentamente,

Katarina Duboak

Casino.Guru

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