Al jugador de Alemania le bloquearon la cuenta sin más explicaciones. El saldo restante aún está en manos del casino. Después de nuestra intervención, pudimos ayudar al jugador a obtener sus ganancias. El jugador confirmó que recibió los fondos al final. La queja del jugador ha sido resuelta con éxito.
Buenos días,
Gané 28.000 € en 5Gringos hace unas semanas.
Los documentos para la verificación se solicitaron repetidamente, todos los cuales cargué y luego se confirmaron (factura del proveedor de telefonía móvil, tarjeta de identificación y extractos bancarios de los últimos 6 meses).
Ahora mi cuenta ha sido cerrada sin ningún motivo y mi depósito de 100€ ha sido reembolsado.
Anteriormente había recibido 8.000 € y ahora todavía me quedan 20.000 € por recibir.
Por favor ayuda.
¡Gracias!
Estimado Cupra290,
Muchas gracias por enviar su queja. Lamento escuchar acerca de su problema. Permítame hacerle algunas preguntas, para que pueda entender toda la situación por completo. ¿Podría indicar hace cuánto tiempo registró su cuenta y si completó la verificación de la cuenta con éxito? ¿A qué juegos has estado jugando (juegos en vivo, tragamonedas o multijugador)? ¿Se acumularon sus ganancias con o sin un bono activo, por favor?
Si hay alguna comunicación relevante, reenvíela a petronela.k@casino.guru .
Espero que podamos ayudarte a resolver este problema lo antes posible. Gracias de antemano por su respuesta.
Saludos,
petronela
Hola Petronela,
¡Muchas gracias de antemano por su ayuda!
Debería haberme registrado el 21 de mayo de 2022, desde entonces he jugado y depositado en el sitio de vez en cuando.
Mi ganancia se recolectó sin bonificación activa. Deposité 100 € en efectivo a través de SofortÜberweisung de Klarna para este premio.
Jugué principalmente tragamonedas, pero también un poco de juegos en vivo.
Todos mis documentos fueron aceptados, pero luego me enviaron un correo electrónico informándome que no pasé el proceso de verificación y que mi cuenta se cerrará de inmediato.
Luego me enviaron párrafos de los términos y condiciones que debería haber violado.
Pero no puedo explicar por qué debería haber violado esto. Gané este premio cómodamente en mi sofá y no jugué más después de eso.
Se adjuntan capturas de pantalla del último estado antes del cierre y también una captura de pantalla del razonamiento.
Realmente no sé qué debí haber hecho mal aquí 🙁
Muchas gracias, Cupra290, por facilitarnos toda la información necesaria. Ahora transferiré su queja a mi colega Michal ( michal.k@casino.guru ), quien estará a su disposición. Le deseo la mejor de las suertes y espero que su problema se resuelva a su entera satisfacción en un futuro próximo.
Hola Cupra290
Soy Michal y me he hecho cargo de su denuncia. He revisado su caso y me pondré en contacto con el casino para ver si puedo ayudar.
Nos gustaría invitar a 5Gringos Casino a unirse a la conversación.
Estimado Casino 5Gringos,
¿Puede proporcionar información más específica sobre cómo el jugador supuestamente incumplió los términos y condiciones? Proporcione cualquier evidencia de respaldo a mi correo electrónico michal.k@casino.guru
Buenos días,
Gracias por contactarte.
Durante una verificación de rutina de la cuenta del jugador, descubrimos que la cuenta en cuestión está conectada a otra cuenta abierta con la misma marca. Hubo transferencias de fondos entre los clientes, así como ciertas coincidencias en la información personal. Ambas cuentas estuvieron activas en el mismo período de tiempo y aprovecharon nuestras promociones únicas. Después de descubrir las circunstancias anteriores, cerramos la cuenta de acuerdo con los siguientes puntos de nuestros Términos y Condiciones:
9.1 El sitio web solo se puede utilizar con fines de entretenimiento personal. Las siguientes actividades están estrictamente prohibidas y se considerarán un incumplimiento grave de estos Términos y Condiciones Generales:
<...>
en connivencia con otros clientes o terceros. Esto incluye, sin limitación, jugar en interés de otros, compartir información, cooperar o coordinarse con otros;
<...>
9.4 Si llegamos a una sospecha razonable de que ha cometido un fraude, cualquier actividad ilegal o inapropiada, o ha incumplido los Términos, nos reservamos el derecho de tomar cualquiera de las siguientes medidas, a nuestro exclusivo y absoluto criterio, con o sin previo aviso:
- bloquear inmediatamente su cuenta y suspender su acceso al sitio web y/o sus servicios, suspender todas las solicitudes de retiro pendientes y otros pagos a usted durante el período de investigación;
- cerrar permanentemente su cuenta con el sitio web y todos los demás sitios web asociados en nuestra plataforma y denegar cualquier uso futuro del sitio web y los sitios web asociados;
- anular las ganancias obtenidas, cancelar los retiros pendientes y reembolsar el último depósito realizado en la cuenta;
- anular cualquier ganancia obtenida, cancelar cualquier retiro pendiente y confiscar el saldo de dinero real de su cuenta;
- anular cualquier saldo de bonificación en su cuenta y/o limitar su futura participación en nuestras ofertas promocionales y de bonificación o negárselas;
- ponerse en contacto con las autoridades pertinentes para informarles de cualquier sospecha de actividad ilegal y/o para cobrar los pagos que debe a la Compañía.
El cliente fue informado de lo anterior por correo electrónico. Esperamos que lo anterior aclare la situación.
No dude en ponerse en contacto con nosotros si tiene más preguntas.
Atentamente,
5Gringos
Gracias, 5Gringos Casino por la respuesta.
Proporcione cualquier evidencia de respaldo de su reclamo a mi correo electrónico michal.k@casino.guru
Estimado Cupra290,
¿Puedes comentar sobre lo anterior?
Querido Michael,
Estimado equipo de 5gringos,
En primer lugar, gracias por la respuesta detallada al correo electrónico que me envió con el cierre.
En primer lugar, me gustaría decir que solo tengo una cuenta con usted. No existe una segunda cuenta.
El hecho de que esté vinculado a otra cuenta no es correcto, ¿qué quiere decir exactamente con esto y cómo supone exactamente que podría ser así?
Por lo tanto, rechazo con vehemencia cualquier acusación de fraude y manipulación presentada por 5gringos contra mí y mi cuenta en el casino en línea. Los documentos oficiales presentados para verificar mi persona, así como el historial de depósitos en el casino (que se puede tomar de los documentos bancarios de los últimos 6 meses), muestran la identificación y autenticidad de mi persona, por lo que no se pueden realizar acusaciones de fraude. hacerse en la habitación. Por lo tanto, la justificación para cerrar mi cuenta es inaceptable por mi parte.
No sé por qué debería haber violado los términos y condiciones de 5gringo. Me he verificado con los datos que ingresé al registrarme en su casino y son idénticos a estos. Soy un jugador aficionado que finalmente tuvo suerte, que procede sin ningún sistema o algo similar.
Gracias de antemano por sus comentarios.
Saludos, Tim
Estimado Cupra290
Solo para informarle, todavía estamos esperando la evidencia de respaldo de 5Gringos Casino. Después de recibirlo, revisaremos todas las pruebas pertinentes e intentaremos encontrar una solución justa a su queja. Cuando tomemos una decisión o si necesitamos más información de usted, se lo haremos saber. Por el momento, le pedimos sinceramente su paciencia.
Hola Michael,
Gracias por la breve actualización.
muchos saludos,
Tim
Hola Michael,
¿Hay alguna noticia aquí mientras tanto?
Muchos saludos,
Tim
Estimado Cupra290,
¿Puede enviarme ( michal.k@casino.guru ) los documentos que ha proporcionado al casino? ¿Hay alguien más de su hogar o familia jugando en el casino 5Gringos de la misma ciudad o dirección?
Hola Michael,
No tengo conocimiento de que algún familiar o residente juegue a 5gringos en la dirección que he dado y viva.
Se que mi hermano juega tragamonedas de vez en cuando, pero no se si lo hace con 5 gringos.
Incluso si él también es un cliente allí y juega tragamonedas, no violaría los términos y condiciones. Ciertamente, no está prohibido que varias personas de una familia sean clientes en un casino y jueguen tragamonedas.
No cambia el hecho de que sigo siendo una persona soltera. Con su propia dirección residencial y de registro, cuenta bancaria y su propia identidad, que he demostrado y probado con documentos oficiales, incluso si aparece el mismo apellido.
¿Qué pruebas necesitas de mí?
Saludos
Tim
Estimado Cupra290 / Tim,
¿Puede por favor enviarme el extracto bancario con toda la información claramente visible? Solo para aclarar, ¿vives solo? ¿No vive nadie más con usted en su dirección? ¿Nadie más tiene acceso a su cuenta de casino?
Hola Michael,
Te enviaré por correo electrónico los extractos bancarios.
Vivo en un edificio de apartamentos con 6 partidos. Vivo solo en mi apartamento, nadie más que yo tiene acceso a mi cuenta.
muchos saludos,
Tim
Estimado Cupra290 / Tim,
Como le informé por correo electrónico, me comuniqué con el casino con respecto a otras posibles opciones que se pueden utilizar para ayudar a resolver esta situación. Le proporcionaré una actualización cuando lleguemos a un acuerdo.
Estimado Michal,
Hemos respondido a su último correo electrónico.
Gracias.
Atentamente,
5Gringos
Estimado Casino 5Gringos,
Gracias por su respuesta. He respondido de nuevo a su correo electrónico.
Estimado Cupra290 / Tim,
Todavía estamos tratando de encontrar una solución adecuada para su caso. Te actualizaré una vez que haya algún progreso.
Buen día,
Gracias por su paciencia.
Luego de una mayor investigación del caso, hemos completado la verificación de la cuenta en cuestión. Actualmente estamos trabajando en el pago manual del saldo del cliente. Mantendremos informado al cliente sobre los retiros.
Apreciamos tu cooperación.
Atentamente,
5Gringos
Gracias por su respuesta, 5Gringos Casino.
Estimado Cupra290 / Tim,
Pudimos encontrar un consenso con 5Gringos Casino con respecto a su caso.
Infórmeme una vez que haya recibido los fondos con éxito o si necesita más ayuda.
Estimado equipo de 5gringos,
Querido Michael,
Muchas gracias por la aclaración transparente y positiva de mi caso.
Recibí los primeros correos electrónicos de pago de 5gringos ayer,
También recibí el primer pago de 500,00 € en mi cuenta hoy.
Espero que los pagos posteriores se realicen de la misma manera y que recibiré la cantidad restante de aprox. 19.500,00 €
cobrar sin problemas.
Un agradecimiento especial al equipo de Casino-Guru por sus esfuerzos.
Si surge algún problema, informaré de nuevo,
incluso si todo salió bien y recibí mi dinero,
Me pondré en contacto con usted con comentarios positivos.
Muchos saludos,
Tim
Estimado Cupra290 / Tim,
Me alegro de que hayas recibido tu primer retiro. Supongo que 5Gringos Casino le ha informado sobre los límites de retiro, si no, tenga en cuenta que los límites son 500 € por día y 7000 € por mes, por lo que tomará un tiempo retirar la suma total si lo desea. De todos modos, depende de ti cómo lo decidas. Manténganos actualizados sobre cómo va. Dejaré esta queja abierta por ahora, pero estoy seguro de que no habrá ningún problema con el pago.
Hola querido Miguel,
Por supuesto, sería bueno recibir el dinero lo antes posible, pero si esa es la política del casino, por supuesto que lo acepto por completo.
Atentamente,
Tim
Estimado Cupra290 / Tim,
En algunos casos, los casinos pueden pagar la suma total al jugador en una sola transacción, pero esto depende únicamente del casino. Por lo general, el pago del casino está de acuerdo con las reglas de su política de retiro, lo cual está bien.
De todos modos, ¿cuánto de tus ganancias ya has recibido?
Hola Michael,
Hasta ahora he recibido 3 pagos de 500 € cada uno.
Muchos saludos
Estimado Cupra290 / Tim,
Gracias por la actualización. Los 1500€ ya recibidos no están nada mal. Si lo cuento correctamente, la cantidad total debería estar con usted dentro de aproximadamente 3 meses.
Dejaré el cronómetro para que terminen los 7 días y luego cerraré la queja como Resuelta. Nos mantendremos en contacto por correo electrónico. Si por alguna razón hay algo que no está bien, reabriré el caso, pero creo que todo se le pagará según lo planeado.
Nos gustaría agradecer a ambas partes por su cooperación y no dude en ponerse en contacto con nuestro Centro de resolución de quejas si tiene algún problema con este o cualquier otro casino en el futuro. Estamos aquí para ayudar.
Atentamente,
Mical
Casino.Gurú
Hola querido equipo de 5gringos,
Hola querido Miguel,
No he tenido noticias del casino durante aproximadamente 1 semana. No se pagó nada excepto los 1500 €.
Acabo de verificar, estoy de vuelta en mi cuenta, que ahora está verificada y podría hacer pagos nuevamente.
Pero como 5gringos escribieron que quieren hacer los pagos, no estoy seguro de qué hacer.
Solicitud de comentarios.
Atentamente,
Tim
Gracias por la respuesta, Cupra290 / Tim.
Estimado equipo de 5gringos,
¿Debería el jugador enviar él mismo las solicitudes de retiro de ahora en adelante o pagará las ganancias en cuotas al jugador automáticamente?
Hola querido Miguel,
Acabo de intentar hacer un retiro.
Esto falló con el error "Se requiere una transferencia de depósito mínimo X1 para las solicitudes de retiro"
¡Atentamente!
Hola Michael,
¿Has oído hablar del casino aquí? Lamentablemente no ha pasado nada hasta ahora. No he recibido un pago del casino, ni puedo hacer un pago yo mismo debido al último consejo publicado.
un saludo y gracias por la ayuda,
Tim
Estimado Cupra290 / Tim,
Me he puesto en contacto con el equipo de 5gringos con respecto a la situación mencionada anteriormente, pero aún no he recibido ninguna respuesta. Le daré un "empujón" al casino Aff nuevamente para actualizarlo con cualquier progreso.
¡Muchas gracias Mical! 🙂
Curiosamente, acabo de recibir 3 pagos por un total de 500,00 €.
Atentamente,
Tim
Estimados,
Una vez que nos informaron del error que enfrentaba el cliente, comenzamos el proceso de pagos manuales. Continuaremos con los pagos manuales para el resto del saldo del cliente.
No dude en ponerse en contacto con nosotros si tiene alguna pregunta.
Atentamente,
5Gringos
Gracias por su respuesta, 5Gringos Casino.
Estimado Cupra290 / Tim,
A veces ocurren errores, pero todo debería estar funcionando normalmente ahora, así que esperemos que los pagos futuros se procesen sin problemas.
Estimados,
Consideramos que esta queja está resuelta ya que el jugador ha sido verificado con éxito y las ganancias se están pagando. El pago llevará algún tiempo, por lo que proporcionaré comentarios una vez que se hayan pagado todas las ganancias al jugador.
Si por alguna razón hay algo que no está bien, reabriré el caso, pero creo que todo se pagará según lo planeado.
Nos gustaría agradecer a ambas partes por su cooperación y no dude en ponerse en contacto con nuestro Centro de resolución de quejas si tiene algún problema con este o cualquier otro casino en el futuro. Estamos aquí para ayudar.
Atentamente,
Mical
Casino.Gurú
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