PrincipalQuejasBC.Game Casino - Al jugador con KYC sin terminar se le retienen las ganancias.
BC.Game Casino - Al jugador con KYC sin terminar se le retienen las ganancias.
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BC.Game Casino
Índice seguridad:Superior a la media
Índice de seguridad
In line with our review methodology, we calculated the casino’s Safety Index based on more than 20 factors, including its financials, fairness of T&Cs, player complaints, and more. The higher the Safety Index, the more likely you are to receive your winnings without issues.
7.0
BC.Game Casino has a Safety Index of 7, which makes it a casino with an above-average level of safety. Explore this casino’s Safety Index
Enviada:
11/09/2023
|
Resuelta : 26/10/2023
Resuelta
Nuestro veredicto
Caso cerrado
RESUELTA
Resumen del caso
hace 1 año
Traducción
The player from Japan won a $100,000 USD jackpot but had their withdrawal rejected due to unfinished KYC procedures on BC.Game. The casino responded and informed us that they had updated their verification process, and asked the player to verify themselves again. The player submitted their documents and after some time the casino confirmed the account was verified and the player could withdraw their winnings. The player made the withdrawals and confirmed the complaint was resolved.
El jugador de Japón ganó un premio mayor de $100,000 USD pero su retiro fue rechazado debido a procedimientos KYC inconclusos en BC.Game. El casino respondió y nos informó que habían actualizado su proceso de verificación y le pidió al jugador que se verificara nuevamente. El jugador envió sus documentos y después de un tiempo el casino confirmó que la cuenta estaba verificada y que el jugador podía retirar sus ganancias. El jugador realizó los retiros y confirmó que la queja estaba resuelta.
Gané la lotería de la casa en el juego BC el 4 de septiembre, era el premio mayor de $100,000 USD y ocurrió el mismo problema que este artículo (https://casino.guru/bc-game-casino-player-s-withdrawal-of- premios mayores).
La diferencia entre su caso y el mío es que mi KYC no está completo en ese momento.
Mi retiro por JPY FIAT fue rechazado. Entonces reconocí "Debo enviar los documentos sobre KYC" y lo hice.
Después de eso, intenté contactar con el servicio de chat japonés, pero era difícil conectar ese servicio y, si tenía éxito, sus japoneses eran muy extraños y no podían conversar. Lo único que puedo entender fue "esperar el correo electrónico". Pero no me han enviado ni anunciado nada en 7 días.
por favor, ayúdame.
I won the house lottery on BC game on the 4th of Sep it was the $100,000 USD jackpot and it occurred same problem as this article (https://casino.guru/bc-game-casino-player-s-withdrawal-of-jackpot-winnings).
The difference between his case and mine, my KYC is not completed at the time.
My withdrawal by JPY FIAT was rejected. So I recognized "I must submit the documents about KYC", and done it.
After that,I tried to contact with Japanese chat service, but that service was difficult to connect and if succeed, their Japanese were so strange and couldn't conversation. Only I can understand was "wait the e-mail".But they havn't sent and announced me anything over 7days.
Muchas gracias por enviar su queja. Lamento escuchar tu problema.
Comprenda que KYC es un proceso muy importante y esencial, durante el cual el casino se asegura de que el dinero se envíe al propietario legítimo. Como no pueden darse el lujo de poder ver físicamente a todos los jugadores y comprobar sus identificaciones y documentos, esta es la única manera en que los establecimientos de juego pueden completar los procedimientos de verificación. Ninguno de los casinos serios y con licencia se toma el KYC a la ligera y puede llevar algunos días hábiles completar este proceso exhaustivo.
¿Le han informado qué parece ser específicamente un problema al verificar su cuenta? ¿Podría indicarnos cuántos días hace que solicitó un retiro y comenzó la verificación de la cuenta?
Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Gracias de antemano por su respuesta.
Atentamente,
Petronela
Dear gyorai,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem.
Please understand that KYC is a very important and essential process, during which the casino makes sure that the money is sent to the rightful owner. As they don't have the luxury of being able to physically see all of the players and check their identification and documents, this is the only way gambling establishments are able to complete the verification procedures. None of the serious and licensed casinos take KYC lightly and it might take a few working days to complete this thorough process.
Have you been informed what specifically seems to be a problem in verifying your account? Could you please advise how many days ago you’ve requested a withdrawal and started the account verification?
I hope we will be able to help you to resolve this issue as soon as possible. Thank you in advance for your reply.
Pensé "es un caso inusual y el casino no está dispuesto a pagarme".
Pero ahora entiendo que es un caso tan habitual.
No me informaron de nada. El sitio decía "Cuenta en modo seguro. Su cuenta se ha configurado en modo seguro por algún problema de seguridad. Complete la verificación de la cuenta y luego comuníquese con el soporte en vivo para obtener más información" mediante un mensaje emergente.
Pregunté a su servicio de chat japonés, pero no funcionó, fue difícil conectarme, las respuestas y las frases fueron extrañas, no estaba seguro de que entendieran lo que dije.
Entonces hice lo de KYC con la guía y fui al servicio de chat en inglés y pregunté si estaba bien o no.
Sus respuestas son sólo "esperar el correo del casino"...
La fecha intenta retirarse; 05 sep
La fecha de envío de documentos;05 de septiembre.
y ahora mi cuenta está en modo seguro.
No puedo retirar, no puedo apostar.
Adjunto imágenes de mensajes en inglés y japonés.
muy apreciado
Hi,Petronela SENPAI,
Thank you for your reply.
I'm so relieved by your word.
I thought "it's unusual case and the casino is not willing to pay me".
But now,I understand it's so so usual case.
I wasn't informed by them of anything.The site said "Account safe mode,Your account has been set to safe mode for some security issue. Please complete account verification, then contact live support for further information" by pop up message.
I asked their Japanese Chat service,but it didn't work, hard to connect, strange replying and sentence, I was not sure they understand what I said.
So I did KYC thing by the guide and I went to English chat service and asked it's okay or not.
Their answers are only "wait the mail from casino"...
The Date try to withdrawl; 05 Sep
The Date sending documents;05 Sep
and now my account is in Safe mode.
Can't withdrawl,Can't bet.
I attache images of English and Japanese messages.
Antes de proceder a contactarnos directamente con el casino, ¿podría compartir alguna evidencia de respaldo que demuestre la cantidad ganada? Mi dirección de correo electrónico es petronela.k@casino.guru . Gracias.
Before we proceed to contact the casino directly, could you please share any supporting evidence showing the amount won? My email address is petronela.k@casino.guru. Thank you.
Muchas gracias, gyorai, por brindarnos toda la información necesaria. Ahora transferiré su queja a mi colega Adam ( adam.m@casino.guru ), quien estará a su disposición. Le deseo la mejor de las suertes y espero que su problema se resuelva satisfactoriamente en un futuro próximo.
Thank you very much, gyorai, for providing all the necessary information. I will now transfer your complaint to my colleague Adam (adam.m@casino.guru) who will be at your assistance. I wish you the best of luck and hope to see your problem being resolved to your satisfaction in the near future.
En primer lugar, ¡felicidades por ganar la lotería! ¡Esto sí que es un logro!
Recientemente actualizamos nuestra verificación KYC, disculpas por los retrasos. Ahora hemos mejorado nuestro proceso de revisión, pero requerimos que usted envíe un nuevo envío.
Puedes hacer esto aquí: https://bc.game/setting/verify
Avísame una vez que esté hecho.
Atentamente,
BC.JUEGO
Dear Gyorai,
First of all congratulations for your lottery win! This is some achievement!
We recently updated our KYC verification, apologies for the delays. We have now enhanced our review process but we do require a new submission from you.
You can do this here - https://bc.game/setting/verify
No ha habido más respuesta del casino, me pondré en contacto con ellos una vez más. Mientras tanto, infórmenos sobre cualquier novedad.
Nos gustaría pedirle a BC.Game Casino que responda a esta queja. Extenderé el cronómetro por 7 días. Si no hay respuesta dentro del plazo especificado, la queja se cerrará como "no resuelta" y tendrá un efecto negativo en la calificación del casino.
Atentamente,
Adán
Dear gyorai,
There has been no further response from the casino, I will contact them once more. In the meantime, please let us know of any developments.
We would like to ask BC.Game Casino to respond to this complaint. I will extend the timer for 7 days. If there is no response within the specified timeframe, the complaint will be closed as 'unresolved' and have a negative effect on the rating of the casino.
Nos gustaría pedirle al casino que respondiera a esta queja. Hemos ampliado el plazo en 7 días. Si por entonces no ha respondido, cerraremos la reclamación como «no resuelta» lo que podría afectar negativamente a la valoración del casino.
We would like to ask the casino to reply to this complaint. We are extending the timer by 7 days. If the casino fails to respond in the set time frame, we will close the complaint as ‘unresolved’ which may negatively affect its rating.
Gracias por la actualizacion. Ahora estoy en contacto con el casino a través de Skype y esperando una respuesta de ellos, así que extenderé el cronómetro una vez más.
Atentamente,
Adán
Hello gyorai,
Thank you for the update. I am now in contact with the casino via Skype and waiting for a reply from them, so I will extend the timer one more time.
I have looked into this, and first of all, I would like to congratulate you on this win! And on the other hand, we apologize for such a long delay in this.
I am happy to let you know that your account issue is now resolved and you can easily withdraw your winnings.
Please let us know if there is anything else we can assist you with.
Después de resolver exitosamente el problema, marcaremos la queja como "resuelta" en nuestro sistema. Si tiene algún problema con este o cualquier otro casino en el futuro, no dude en comunicarse con nuestro Centro de resolución de quejas. Nuestro objetivo es ayudarle.
Como sabes, no cobramos por nuestros servicios ni aceptamos gratificaciones. Sin embargo, le agradeceríamos que se tomara un momento para compartir su experiencia con nuestros servicios en Trustpilot https://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru . Se agradecería mucho una revisión honesta y cualquier sugerencia que pueda tener para mejorar nuestro proceso de mediación y resolución de quejas. Sus comentarios podrían resultar útiles para otras personas que estén considerando contactarnos sobre cualquier problema relacionado con los casinos en línea. Gracias de antemano por su tiempo.
Atentamente,
Adán
Hello gyorai,
Thank you for letting me know.
After successfully resolving the problem, we will mark the complaint as 'resolved' in our system. Should you encounter any issues with this or any other casino in the future, please do not hesitate to contact our Complaint Resolution Center. Our goal is to assist you.
As you know, we do not charge for our services, nor do we accept any gratuities. However, we would appreciate it if you could take a moment to share your experience with our services on Trustpilot https://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru. An honest review and any suggestions you may have to improve our complaint resolution and mediation process would be greatly appreciated. Your feedback could prove helpful to others who are considering contacting us about any online casino-related issues. Thank you in advance for your time.
Best regards,
Adam
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