PrincipalQuejasCasinia Casino - El retiro del jugador se retrasa debido a una larga verificación de documentos y cierre de cuenta.

Casinia Casino - El retiro del jugador se retrasa debido a una larga verificación de documentos y cierre de cuenta.

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Importe: 350 €

Casinia Casino
Índice seguridad:Muy alto
Enviada: 02/04/2024 | Caso cerrado : 29/04/2024
Caso cerrado Nuestro veredicto

Queja no justificada

RECHAZADA

Resumen del caso

hace 6 meses
Traducción

El jugador griego llevaba más de dos meses intentando verificar sus documentos para retirar sus ganancias. A pesar de su comunicación frecuente con el servicio de atención al cliente, su cuenta se cerró para su revisión y no hubo más comunicación por parte del casino. Había proporcionado todos los documentos necesarios para el proceso de verificación. Sin embargo, después de revisar el caso y comunicarnos con el casino, encontramos evidencia de actividad fraudulenta en la cuenta del jugador. Por lo tanto, concluimos que las acciones del casino para cerrar la cuenta del jugador estaban justificadas y la denuncia fue rechazada.

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Público
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hace 7 meses
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Buenas noches, llevo más de dos meses enviando mis documentos al casino, no exagero. No estoy seguro de qué han hecho, pero hace unas semanas cerraron mi cuenta. Cada vez que intento iniciar sesión, me dicen que está en revisión. Hablo por el chat en vivo casi todos los días, les pregunto qué está pasando y me dicen que reenvían mi caso y me informarán por correo. Nunca he recibido ningún correo de ellos, a pesar de que me lo han dicho más de 10 veces. He enviado mis documentos, no sé qué están haciendo con ellos. Por favor ayúdenme porque no entiendo... Les he informado varias veces que no puedo iniciar sesión, junto con una captura de pantalla del mensaje que dice que mi cuenta está cerrada porque está en revisión. Sin embargo, todavía me dicen que intente iniciar sesión desde otro navegador. Por favor ayúdenme a ponerme en contacto con ellos para ver qué está pasando... He estado esperando de 2 a 3 meses para recibir mi dinero, ¡esto es inaceptable!

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hace 7 meses
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Estimado Vergverg,

Muchas gracias por enviar su queja. Lamento escuchar tu problema.

Comprenda que KYC es un proceso muy importante y esencial, durante el cual el casino se asegura de que el dinero se envíe al propietario legítimo. Como no pueden darse el lujo de poder ver físicamente a todos los jugadores y comprobar sus identificaciones y documentos, esta es la única manera en que los establecimientos de juego pueden completar los procedimientos de verificación. Ninguno de los casinos serios y con licencia se toma el KYC a la ligera y puede llevar algunos días hábiles completar este proceso exhaustivo, pero definitivamente no debería llevar dos meses.

¿Podría indicarnos qué documentos ya ha proporcionado y cuándo exactamente envió el último? ¿Ha proporcionado todos los documentos requeridos lo antes posible y en el formato correcto?

Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente,

cristina

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hace 7 meses
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Buenas noches. Subí mi DNI y selfie biométrico, historial de cambio de moneda, foto de mi cédula y un comprobante de residencia. La última entrada que subí fue el 28 de enero. Desde entonces he hablado muchas veces por el chat en vivo y no me han dado respuestas claras de lo que está pasando. Sólo me han dicho que me informarán por email, cosa que nunca ha sucedido.

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hace 7 meses
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Muchas gracias por tu respuesta, vergverg. ¿Podría enviar toda la comunicación relevante entre usted y el casino a kristina.s@casino.guru ? Alternativamente, puedes publicarlo aquí. Gracias de antemano.

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hace 7 meses
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Buenas noches, no tuvimos ninguna comunicación vía correo electrónico, la única comunicación que tuvimos fue vía chat en vivo, al cual no puedo acceder ahora.

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hace 7 meses
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¿Podría indicarnos en qué juegos se centró: tragamonedas, casino en vivo, apuestas deportivas, etc.?

Editado por un administrador de Casino Guru
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hace 7 meses
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No lo recuerdo lamentablemente. Al parecer han pasado meses y no recuerdo a qué jugué.

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hace 6 meses
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Muchas gracias, vergverg, por tu cooperación. Ahora transferiré su queja a mi colega Peter ( peter.c@casino.guru ) que estará a su servicio. Le deseo la mejor de las suertes y espero que el problema se resuelva satisfactoriamente en un futuro próximo.

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Público
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hace 6 meses
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Hola,

Gracias vergverg por facilitarnos toda la información. Espero que podamos resolver este problema juntos.

Ahora me gustaría pedirle ayuda a Casinia Casino para resolver esta queja. Nos gustaría saber por qué se suspendió la cuenta del jugador y qué podemos hacer para ayudar a resolver este problema.

¡Gracias!

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hace 6 meses
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Querido Peter,


Gracias por comunicarte.


Le informamos que le enviamos un correo electrónico a peter.c@casino.guru . Esperamos su respuesta.


Atentamente,

Casinia.com

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Público
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hace 6 meses
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Gracias por brindarnos la información representante de Casinia Casino .

Estimado vergverg , el casino me ha proporcionado pruebas de actividad fraudulenta que nos lleva a creer que las medidas que ha tomado el casino están justificadas. Por ese motivo, su queja será rechazada. Gracias por su comprensión, lamento no poder ser de más ayuda en esta ocasión. No dude en contactarnos si tiene algún problema con este o cualquier otro casino en el futuro.

Atentamente,

Pedro

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