El jugador alemán había depositado 1.500 euros en Joo Casino, ganó 12.350 euros, pero tuvo dificultades al intentar retirar sus ganancias. A pesar de haber proporcionado todos los documentos de verificación necesarios, se le había informado insistentemente de que el proceso de verificación estaba en curso y se desconocía el plazo de finalización. Su depósito inicial había sido devuelto. El jugador afirmó que el casino le había devuelto su depósito sin su solicitud, lo que había despertado sus sospechas. El casino, sin embargo, declaró que los depósitos realizados por el jugador fueron devueltos debido a problemas con el proveedor de pagos, sobre los cuales no tenían control. El Equipo de Quejas había intentado mediar en la situación solicitando más información y pruebas de ambas partes. Salió a la luz que los pagos habían fallado debido a que faltaban algunos detalles de identificación de la transacción que eran requeridos por razones regulatorias, y parece que el banco del jugador sería responsable de esto. En consecuencia, el Equipo de Quejas concluyó que el casino había actuado de acuerdo con sus términos y condiciones ya que los pagos no habían sido recibidos por el casino, y la queja fue rechazada.
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