El jugador de Portugal tiene dificultades para retirar sus ganancias debido a la verificación en curso. Una vez que la cuenta del jugador se verificó con éxito, el jugador confirmó la recepción del pago. La queja se marcó como resuelta tan pronto como el casino confirmó el método de pago del jugador y transfirió con éxito sus ganancias.
Desde enero de 2023 estoy tratando de retirar el dinero que tengo en la cuenta y siempre me es imposible ni por el total que no me dejan retirar y solo me dejan retirar la mitad y luego me comunican que reclaman que los documentos no son válidos, cuando todas las pruebas que envié son confiables. Espero una respuesta de usted.
Estimado Hugovas85,
Muchas gracias por enviar su queja. Lamento escuchar acerca de su problema. Permítame hacerle algunas preguntas, para que pueda entender toda la situación por completo. ¿Entiendo correctamente que no puede retirar sus ganancias debido a una verificación incompleta? ¿Podría indicar qué documentos ya ha proporcionado y cuándo envió exactamente el último? ¿Ha proporcionado todos los documentos requeridos lo antes posible y en el formato correcto?
Espero que podamos ayudarte a resolver este problema lo antes posible. Muchas gracias de antemano por su respuesta.
Atentamente,
Cristina
Buenas tardes, ya he enviado varios documentos, como un extracto bancario, recibos de sueldo, cartas de compañías de seguros y hasta un certificado de domicilio. Una de estas veces la confirmación de la cuenta fue aprobada exitosamente y después de 2 días me fue negada nuevamente. El último documento fue enviado el 04/04/2023 una carta bancaria con mi dirección
Muchas gracias por tu respuesta, Hugovas85. Antes de que nos comuniquemos con el casino, ¿podría reenviar toda la comunicación relevante entre usted y el casino a kristina.s@casino.guru ? Alternativamente, puede publicarlo aquí. Gracias de antemano.
Muchas gracias, Hugovas85, por tu colaboración. Ahora transferiré su queja a mi colega Tomas ( tomas.k@casino.guru ) quien estará a su servicio. Le deseo la mejor de las suertes y espero que el problema se resuelva a su entera satisfacción en un futuro próximo.
Hola...
Espero poder resolver este problema.
Gracias
Hola Hugovas85,
Este es Tomas y de ahora en adelante, estaré ayudándolos con este caso. Para ayudarlo a resolver el problema, ahora me pondré en contacto con el casino.
Me gustaría invitar al Sr. Bet Casino a unirse a esta conversación y participar en la investigación.
¿Puede proporcionarnos alguna razón por la demora en la finalización del procedimiento KYC que causa el problema con la solicitud de retiro para el jugador?
Gracias.
Los mejores deseos,
Tomás
Estimado Hugovas85,
Lamentablemente, no pudimos aprobar su solicitud de verificación debido a la falta de una dirección completa en el documento emitido por la administración de aduanas.
Para proceder con su verificación, le solicitamos amablemente que proporcione un documento alternativo que sirva como comprobante de domicilio. Este documento debe contener su dirección completa de registro. Puede ser una factura de servicios públicos, un extracto bancario o cualquier documento oficial emitido por una autoridad gubernamental que muestre claramente su dirección completa.
Estimado Hugovas85,
¿Puede seguir las instrucciones del casino indicadas anteriormente?
Por favor, hágamelo saber una vez que lo haga. Gracias.
Atentamente,
Tomás
Buen día
El último documento que envié a Mr.bet fue enviado por correo, donde me dijeron que tenía que enviarlo al casino. El problema es que ahora no puedo ni entrar a la página del casino.
¿Cómo resuelvo el problema?
Gracias
Estimado Sr. Bet Casino,
¿Puede proporcionar al jugador una dirección de correo electrónico a la que debe enviar el documento?
Gracias.
Atentamente,
Tomás
Estimado Tomás,
La cuenta de Hugovas85 fue completamente verificada 2023-05-26. No es necesario cargar más documentos.
¡Gracias por su ayuda en este asunto!
Buenas tardes
La cuenta fue verificada con éxito pero mis 1200€ fueron retirados
Gracias por comprobar esto y por devolver los 1200€ para poder retirar
Estimado Hugovas85,
Me alegra saber que su problema se ha resuelto con éxito. Ahora marcaré la queja como "resuelta" en nuestro sistema.
Gracias por su cooperación y no dude en ponerse en contacto con nuestro Centro de resolución de quejas si tiene algún problema con este o cualquier otro casino en el futuro. Estamos aquí para ayudar.
Atentamente,
Tomás
Hemos reabierto esta queja a petición de Hugovas85, ya que parece que el problema no se ha solucionado.
El jugador afirma que a pesar de que su cuenta había sido verificada, los fondos desaparecieron.
Estimado Sr. Bet Casino,
¿Puede por favor explicar lo que pasó?
Gracias.
Atentamente,
Tomás
Estimado Tomás,
Las solicitudes de retiro de Hugovas85 se enviaron al proveedor de pago interno para su procesamiento, por eso los fondos ya no son visibles en el saldo.
Desde el 2023-05-26, la solicitud de retiro se está procesando por parte del proveedor. Le pedimos amablemente que espere hasta el estado final de las transacciones.
Estimado Sr. Bet Casino, gracias por la información.
Hugovas85 , actualícenos una vez que haya recibido el pago. Gracias.
Atentamente,
Tomás
Buen día
Señor Tomás definitivamente lo haré
Gracias
Buen día
Todavía no he recibido ninguna respuesta o depósito de Mr Bet Casino
Buenas tardes
Una vez más recibí un correo electrónico del casino Mr Bet informando que el retiro de mi dinero falló
Estimado Sr. Bet Casino,
¿Puede explicar por qué falló la retirada del jugador?
Gracias.
Atentamente,
Tomás
Estimados Tomas y Hugovas85,
¡Gracias por informarnos sobre el problema! Creamos una solicitud a nuestro departamento correspondiente para verificar el estado de dos transacciones que aún se indican como "en proceso" en nuestros registros.
Tan pronto recibamos una respuesta, se lo haremos saber.
Estimado Sr. Bet Casino, gracias por brindarnos la información.
Por favor actualícenos una vez que haya progreso con el pago.
Atentamente,
Tomás
Estimado Tomás,
Las transacciones están siendo canceladas por razones técnicas y la tarjeta del usuario tiene ciertas restricciones. Le hemos pedido al usuario que se comunique con su banco para obtener ayuda. Nos comunicamos con el usuario y, como resultado, volvió a intentar dos transacciones por montos de 400 y 100 BRL respectivamente. Las transacciones ahora están pendientes porque el usuario necesita cargar documentos adicionales para pasar la verificación. En su caso, es el comprobante de pago.
Estimado Sr. Bet Casino , gracias por la actualización.
Hugovas85 , ¿puede confirmar una vez que proporcione al casino el documento solicitado?
Gracias.
Atentamente,
Tomás
Buenas tardes
Señor Tomás una vez más me negaron la verificación del método de pago, le envié lo que me pedía
Estimado Sr. Bet Casino,
¿Puede explicar por qué se ha denegado la prueba del método de pago proporcionado por el jugador?
Gracias.
Atentamente,
Tomás
Estimado Hugovas85,
Hemos recibido un comentario del departamento correspondiente con respecto a su proceso de verificación. Para completar la verificación, le pedimos que cargue el documento del método de pago de Astropay One Touch según lo solicitado.
Asegúrese de cargar el documento correcto para el método de pago Astropay One Touch, ya que parece que cargó previamente los datos de la cuenta para un método de pago diferente, lo que resultó en el rechazo.
envié estos documentos
Estimado Sr. Bet Casino ,
¿Puede ser más específico acerca de por qué los documentos del jugador han sido rechazados nuevamente? ¿Qué causa exactamente los problemas para aceptar las pruebas de método de pago anteriores?
Gracias.
Atentamente,
Tomás
Estimado Hugovas85,
Para completar la verificación, le pedimos que cargue el documento del método de pago Astropay One Touch con toda la información de la cuenta en una sola página.
Estimado Hugovas85,
¿Puede informarme si es posible extraer un documento de AstroPay que contenga los detalles completos de su cuenta en una página? Por ejemplo, declaración de transacciones o algo así.
Atentamente,
Tomás
¿Estos dan?
Estimado Hugovas85,
Estas son nuevamente capturas de pantalla. Según la solicitud del casino, debe cargar un solo documento que contenga toda la información en una página. Inténtalo de nuevo.
Atentamente,
Tomás
Buen día
¿Podría aclararme qué es exactamente el documento?
Gracias
Como no estoy muy familiarizado con Astropay, te recomiendo que escribas a su soporte y les pidas que te proporcionen un documento que confirme la titularidad de tu cuenta.
Por favor, hágamelo saber sobre el resultado.
Atentamente,
Tomás
Buen día
Le pedí a astropay el documento y obtuve esta respuesta 
Gracias
Estimado Sr. Bet Casino ,
Ahora que está claro que el jugador no tiene la opción de poner toda la información solicitada en un solo documento en una página, ¿puede indicar cómo debe verificar el jugador su método de pago?
Gracias.
Atentamente,
Tomás
Estimado Tomás,
Podemos ofrecer Hugovas85 para abrir la cuenta de Astropay a través del navegador en la versión de escritorio o computadora/portátil para que se muestre toda la información necesaria en una captura de pantalla.
Aquí está el manual sobre cómo acceder a la versión de escritorio del navegador Chrome:
Inicie el navegador web Chrome en Android. Toque los 3 puntos verticales para el menú. El sitio de escritorio se puede habilitar seleccionando la casilla de verificación.
Estimado Hugovas85,
¿Podría seguir las instrucciones proporcionadas por el casino y enviarles la captura de pantalla que han solicitado?
Gracias.
Atentamente,
Tomás
Buen día
Acabo de seguir las instrucciones del casino.
voy a enviar
Gracias
Estimado Sr. Bet Casino ,
¿Podría confirmar si la captura de pantalla proporcionada por el reproductor cumple con sus requisitos?
Gracias.
Atentamente,
Tomás
Estimado Tomás,
Anunciamos que la cuenta del jugador ha sido completamente verificada desde el 2023-07-27. No es necesario cargar documentos adicionales.
Estimado Hugovas85 ,
¿Podemos dar ahora por resuelto el asunto? Gracias.
Atentamente,
Tomás
Buenas tardes
Después de que el casino supuestamente envió el dinero a astropay, la cuenta fue bloqueada y esto aparece 
En resumen, me quedé sin dinero de todos modos.
Gracias
Estimado Hugovas85 ,
Lamento lo que te ha pasado. Sin embargo, hemos decidido cerrar la queja como resuelta ya que el casino ha ejecutado todos los procedimientos correctamente.
Gracias por su cooperación y no dude en ponerse en contacto con nuestro Centro de resolución de quejas si tiene algún problema con este o cualquier otro casino en el futuro. Estamos aquí para ayudar.
Atentamente,
Tomás
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