El jugador de Luxemburgo tiene problemas para retirar sus ganancias de 1700 € después de proporcionar varios documentos para la verificación de la cuenta. A pesar de ser un cliente valioso que ya ha retirado fondos anteriormente, siente que el proceso es invasivo y recibe constantes solicitudes de más documentación. Después de 48 horas de espera, busca ayuda para resolver su problema de retiro.
Deposité 40 €, jugué y gané un total de 1700 €. Cuando intenté retirar el dinero del premio, me pidieron que verificara mi cuenta nuevamente con mis documentos. Envié los documentos; aceptaron algunos, pero siguieron solicitando más y más documentos para diferentes cosas. Pidieron detalles de una tarjeta de crédito desde la que había realizado depósitos y retiros previamente, comprobantes de transacciones a través de Apple Pay y fotos de mi billetera Apple Pay para verificar el depósito de 40 € que hice el 01/04/25. A pesar de proporcionar todo esto, pidieron más extractos bancarios. Envié todo, lo que llevó a que solicitaran un extracto de una semana que mostrara los 40 € debitados de mi cuenta, pero aún así rechazaron el comprobante en PDF que recuperé de mi banco. Esto se está volviendo muy intrusivo con respecto a la documentación personal. Siguen preguntando y preguntando, pero no aprueban nada. Llevo más de 48 horas esperando una resolución o respuesta por parte de ellos, pero siempre es lo mismo: "nuestro equipo está verificando, es parte del procedimiento", etc. Anteriormente he retirado varias veces ganancias de 750€ a esta misma cuenta donde solicité la retirada esta vez. Hablé con una asistente por teléfono, Isabela, que se convirtió en mi asistente VIP tras unas quejas. De repente, tras decirles que he gastado más de 20.000€ en 2 años en Mr. Bet Casino y que las ganancias no eran tan significativas, me hicieron VIP y me asignaron a la asistente VIP, Isabela. Sin embargo, ella tiene el mismo guion que las demás asistentes, diciendo que no puede hacer nada y que tenemos que esperar, tal y como me dijo por correo electrónico y llamada telefónica. Considero que esto es un gran abuso de la privacidad y una falta de respeto a un buen cliente, ya que juego mucho en su casino, y mis ganancias en comparación con mis gastos no son nada significativos, solo una migaja. Me gustaría que esta situación se resolviera lo antes posible, ya que he recomendado este casino a muchas personas y parece que cuando se trata de cantidades superiores a 1000€, siempre crean estas situaciones según los comentarios que he visto en varios chats online. ¿Alguien puede ayudarme a recuperar los 1700€ que he ganado de forma justa?
Estimado Xjsant09,
Muchas gracias por enviarnos su queja. Lamento escuchar acerca de su problema.
Tenga en cuenta que el KYC es un proceso muy importante y esencial, durante el cual el casino se asegura de que el dinero se envíe al propietario legítimo. Como no tienen el lujo de poder ver físicamente a todos los jugadores y verificar su identificación y documentos, esta es la única forma en que los establecimientos de juego pueden completar los procedimientos de verificación. Ninguno de los casinos serios y con licencia se toma el KYC a la ligera y puede llevar algunos días hábiles completar este minucioso proceso.
¿Podrías indicarnos qué documentos ya has proporcionado y cuándo exactamente enviaste el último?
¿Ha proporcionado todos los documentos requeridos lo antes posible y en el formato correcto?
¿Has realizado algún retiro exitoso anteriormente?
¿Depositó dinero utilizando un método de pago registrado a su nombre?
¿Podrías compartir tu comunicación con el casino? Envíame correos electrónicos o transcripciones de chats a mi correo electrónico en dominika.l@casino.guru , o publique capturas de pantalla aquí.
Espero que podamos ayudarte a resolver este problema lo antes posible. Gracias de antemano por tu respuesta.
Atentamente,
Dominica
Buenos días, la situación sigue igual que la verificación que estoy esperando. Acabo de responder a tu correo donde adjunto capturas de pantalla para que puedas ver cómo presenté la información que me solicitaste. Solo me dicen que espere 48 horas, otros dicen que tendré una respuesta en 12 horas... Pero no pasa nada, simplemente rechazan mis documentos...
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