El jugador de Alemania tiene problemas para retirar sus ganancias. Pasó con éxito la verificación, el casino pagó parte de sus ganancias y luego la acusó de proporcionar documentos falsos debido a un cambio significativo en su apariencia. El jugador finalmente recibió sus ganancias en su totalidad después de proporcionar nuevos documentos para su verificación.
El 21 de mayo de 2021, me registré e hice un depósito de $ 350 de mi billetera bitcoin (equivalente a 9.5 mBtc) para recibir un bono del 170% hasta $ 600. El 27 de mayo de 2021, los fondos se acreditaron en mi cuenta y Recibí un bono, y el mismo día decidí jugar mi juego favorito Secret of the Stones con una apuesta de 25 euros. No podía creer lo que veía cuando gané $ 38,631.03, fue el día más feliz de mi vida. Cumplí con todos los requisitos de apuesta del bono de acuerdo con las reglas de bono del casino, jugando los juegos 1429 Uncharted seas, así como 888 Dragons. Por supuesto, entendí que el casino se tomaría muy en serio esa victoria en términos de verificación del jugador, por lo que esperaba que el casino solicitara ciertas condiciones especiales para verificar mi identidad, pero no estaba demasiado preocupado porque leí mucho. de críticas positivas sobre este casino. Hubo tres etapas de verificación: en la primera etapa el casino solicitó identificación, en la segunda etapa solicitaron una selfie con una hoja de papel con mi nombre y fecha actual y en la tercera etapa - un video en el que digo mi nombre y fecha actual. Después de cada una de las etapas, recibí la aprobación de mi cuenta e incluso recibí los primeros pagos de mi propia billetera bitcoin: 10 de junio de 2021 - $ 5,000, 11 de junio de 2021 - $ 2,500 y 18 de junio de 2021 - $ 5,000. Después de eso, estaba esperando más pagos, pero recibí un mensaje del casino de que mis documentos habían sido falsificados. Traté de obtener una explicación del casino, pero mis esfuerzos fueron en vano. No he falsificado nada y estoy dispuesto a probarlo en cualquier circunstancia. Estoy muy decepcionado con el comportamiento del casino y espero que me ayuden a recuperar el resto de mis ganancias.
Hola Geli,
Muchas gracias por enviar su reclamo. Lamento escuchar tu experiencia negativa.
¿Sería tan amable de enviarme toda la comunicación relevante entre usted y el casino junto con cualquier otra evidencia de respaldo, para que podamos recopilar la mayor cantidad de información posible? Mi dirección de correo electrónico es kristina.s@casino.guru .
Espero poder ayudarte a resolver este problema lo antes posible. A la espera de saber de ti.
Atentamente,
Kristina
Te envié todos los correos electrónicos del casino que pude encontrar. Espero no haberme perdido nada. Por favor, avíseme en caso de que necesite algo más.
Muchas gracias Geli por tu respuesta. Ahora transferiré su queja a mi colega Peter, quien estará a su disposición. Le deseo la mejor de las suertes y espero que pronto se resuelva su problema satisfactoriamente.
Hola Geli,
Analicé su caso y comprendí la situación. Me pondré en contacto con el casino y veré si puedo ayudar. Me gustaría invitar a MyStake Casino a la conversación para participar en la resolución de esta queja.
Estimado equipo de Casino Guru,
Muchas gracias por su correo electrónico y sus esfuerzos para resolver esta disputa que ha surgido entre nuestro casino en línea y el usuario respectivo.
Infórmese sobre lo siguiente:
Nuestra diligencia debida mejorada llevada a cabo con respecto al usuario mencionado ha demostrado que el usuario tenía dos cuentas - una cuenta en nuestra marca "Mystake" y otra en - "Ruleta".
El equipo de fraude y cumplimiento que ha estado verificando la identidad del usuario con el fin de realizar el pago restante ha descubierto las siguientes circunstancias: El usuario ha proporcionado a nuestra empresa selfies de dos (obviamente) personas diferentes que tienen una y la misma identificación. tarjeta. Por lo tanto, es obvio que el usuario ha proporcionado a nuestra empresa al menos en un cargo un documento de identidad / selfie falso.
De acuerdo con las reglas de nuestros casinos, en caso de presentación de documentos falsos, el retiro puede ser rechazado / cancelada la cuenta (vea la foto adjunta).
Le informamos que estamos listos para proporcionar la respectiva prueba consistente en la documentación proporcionada por el usuario si el usuario da su aprobación.
Comparta nuestra posición con el usuario.
Por la presente le aseguramos que cumplimos con los más altos estándares de juego limpio. Nunca ha sido nuestra intención tratar a uno de nuestros clientes de manera injusta, ya que podría dañar seriamente nuestra reputación y, como usted sabe, la reputación no tiene precio en este negocio.
Desafortunadamente, tenemos una prueba irrefutable de que el cliente nos ha proporcionado datos personales falsos, por lo tanto, incluso tenemos derecho a reclamar los fondos transferidos al usuario por la cantidad de 12,500 USD.
Espero poder oír de ti pronto.
Estimado equipo de Mystake Casino,
Gracias por su respuesta.
Querido Geli,
¿Tenemos su aprobación para solicitar la evidencia antes mencionada del casino?
¡Sí, seguro que tienes mi aprobación! Realmente tengo una cuenta en ambos casinos, pero siempre proporcioné selfies mías. No puede haber ninguna otra persona con mi identificación. También me gustaría saber qué fotos en su opinión no me pertenecen.
Gracias Geli.
Estimado equipo de Mystake Casino, proporcione toda la evidencia relevante, se puede enviar a mi dirección de correo electrónico: peter.m@casino.guru, gracias.
Estimado equipo de Casino Guru,
Ya le hemos enviado las pruebas pertinentes a la dirección de correo electrónico indicada.
Gracias al equipo de Mystake Casino por el correo electrónico. La diferencia entre las dos imágenes es bastante notable. ¿Cuándo se tomó la primera foto (más joven)?
Si me muestra la foto, puedo decirle cuándo fue tomada. Pero debería poder ver cuándo se tomó la foto en las propiedades de la foto.
La primera foto (la más joven) nos fue enviada el 18/06/2021.
La segunda foto (la más antigua) nos fue enviada el 24/06/2021.
Gracias MyStake Casino por la respuesta.
Querido Geli,
Si envió la primera imagen el 18/06/2021 y la segunda el 24/06/2021, no hay forma de que su apariencia cambie tanto en 6 días. Me temo que su denuncia será rechazada.
Querido Peter, gracias por enviarme la foto. Ahora al menos entiendo dónde está el problema. Esta foto fue tomada en diciembre de 2019 y se guardó en mi computadora. Por lo general, no hago fotos nuevas, pero envío una y la misma selfie cuando se me solicita. Después de que el casino solicitó una selfie con papel y fecha, hice una nueva. En ambas fotos soy yo, por lo que no hay fraude ni intento de falsificación por mi parte. Casino podría mostrarme la foto y preguntar cuándo fue tomada. Y sí, mi apariencia cambió, pero no en 6 días, sino en muchos meses. Tenía una enfermedad grave y estuve mucho tiempo en el hospital. Perdí mucho peso y, a veces, incluso me avergüenzo de mi apariencia. Pero sin embargo soy yo. Envié mis fotos personales en ambos casos. Pero uno era viejo y otro era mi apariencia real. Casino no tiene derecho a acusarme por mi apariencia. Pueden contratar a un experto que demuestre que la persona en ambas fotos es la misma. Estoy listo para cualquier cheque que puedan solicitar porque estoy diciendo la verdad.
Hola Geli,
Gracias por los correos electrónicos. Esperaré hasta que reúna todas las pruebas necesarias que demuestren que en realidad eres tú en ambas imágenes.
Hola Geli,
Gracias por el correo electrónico y las capturas de pantalla. Ahora deberíamos poder demostrarle al casino que en realidad eres tú el que aparece en las imágenes.
Estimado equipo de MyStake Casino,
Como se mencionó anteriormente, Geli subió una foto vieja de ella que no era la mejor idea, por supuesto, pero solicitó una nueva identificación y ahora la recibió. Si fuera un fraude, no podría obtener una nueva identificación con los datos correctos. Creo que esto prueba que es ella en ambas imágenes y que su cuenta puede ser verificada.
Peter, ¡hola!
¿Podría enviarnos la evidencia recibida por correo electrónico?
Estimado equipo de MyStake Casino,
Te envié un correo electrónico con archivos adjuntos.
Estimado equipo de Mystake Casino,
Gracias por su respuesta. Desafortunadamente, no podemos aceptar tu decisión. Estamos firmemente convencidos de que el tiempo de verificación de los jugadores no debería limitarse de esta forma y considerarlo injusto. A Geli le hicieron una nueva identificación para que pueda demostrar que no es un fraude, por lo tanto, debería tener la opción de finalizar su verificación.
Estimado equipo de Casino Guru,
De acuerdo con sus instrucciones, aunque el límite de tiempo razonable establecido en nuestros Términos y condiciones ha expirado, una vez más autorizamos al usuario a enviar documentación adicional para verificación: una licencia de conducir o pasaporte moderno para que finalmente podamos identificar a la persona.
Estimado Mystake Casino,
Si me concede algo de tiempo, puedo solicitar una nueva licencia de conducir o pasaporte. Primero tengo que comprobar cuánto tiempo puede tardar y espero que no limites el tiempo.
Gracias al equipo de MyStake Casino por darle a Geli la oportunidad de verificar su cuenta.
Querido Geli,
Por favor, intente tener uno de esos documentos y envíelos al casino lo antes posible. Estableceré el temporizador en 14 días, por favor manténgame actualizado.
Querido Peter,
Ya he solicitado un nuevo documento. El documento puede tardar unas cuatro semanas en estar listo.
Hola Geli,
Ya veo, entonces pondré el temporizador en 28 días.
Hola Geli,
¿Ha habido alguna noticia? ¿Ha recibido el documento de identificación requerido?
Sí, ya he recibido mi nueva licencia de conducir. He enviado las fotos a tu correo electrónico.
Gracias, Geli, ¿enviaste o subiste las fotos de la licencia de conducir al casino también?
No, mi cuenta de casino fue bloqueada, así que no puedo hacerlo. ¿Puede proporcionar las fotos al casino?
Me temo que no puedo reenviar sus datos personales al casino, le pediremos al casino que desbloquee su cuenta.
Estimado equipo de Mystake Casino,
¿Podría hacer que la cuenta de Geli sea accesible para que pueda cargar las imágenes de su nuevo documento?
También he enviado las fotos al correo electrónico del casino.
Estimado equipo de Casino Guru,
Nos gustaría confirmar que hemos recibido los nuevos documentos del usuario, así como el anterior.
En este punto, ya nos hemos puesto en contacto con las autoridades alemanas para determinar si los documentos proporcionados son válidos o no. Como nos han dicho, el proceso de investigación puede tardar de 3 a 6 semanas.
Ahora esperaremos la inferencia de las autoridades alemanas y solo después de eso podremos tomar la decisión final con respecto al monto en disputa.
En cuanto el equipo de expertos nos haga saber que los nuevos documentos facilitados por el usuario son reales, desbloquearemos a la citada usuario y podrá retirar libremente el importe de su cuenta.
Gracias al equipo de MyStake Casino,
Fijaré el temporizador en 28 días y estaré deseando tener noticias tuyas.
Estimado equipo de MyStake Casino,
¿Ha habido alguna novedad?
Hola equipo de Casinoguru,
Estamos cerca del final de la investigación en curso sobre la validez de la documentación proporcionada. Además de todos los documentos que nos ha facilitado el usuario, necesitamos solicitar un certificado que contendrá la información sobre la salud del usuario a lo largo de los años incluida en el mismo. Será el paso final del proceso, por lo que le sugerimos al usuario que haga un seguimiento de este asunto a la brevedad.
Según su declaración, padecía una grave enfermedad que provocó el cambio de aspecto. Requerimos prueba de su enfermedad.
Estimado equipo de MyStake Casino,
Gracias por su respuesta.
Estimado cliente,
Creo que ya conoces la solicitud del casino. Infórmeme cuando proporcione el documento al casino para que podamos pasar a la (con suerte) etapa final.
Hola,
Además, requerimos varias fotos del usuario, al menos 2-3, tomadas del 12.2019 al 06.2020 en las que podamos ver claramente el proceso de pérdida de peso.
Afortunadamente, esa será la fase final para cerrar el caso.
Estimado cliente,
¿Ha enviado todos los documentos requeridos al casino?
Lo siento por mi respuesta tardía. Acabo de enviar los documentos al casino y a usted en CC.
Hola Geli,
Gracias por su respuesta y correo electrónico. Espero que no haya más obstáculos entre usted y sus ganancias. Esperemos la respuesta del casino.
Hola Geli,
Gracias por su respuesta y correo electrónico. Espero que no haya más obstáculos entre usted y sus ganancias. Esperemos la respuesta del casino.
Hola Geli,
Sobre la base de los documentos proporcionados, descubrimos que tiene diferentes direcciones residenciales. Por lo tanto, requerimos cualquier documento que confirme sus direcciones legales y de hecho. Además de eso, proporcione su certificado de nacimiento.
Hola Geli,
Su apellido del certificado de nacimiento no coincide con el actual. Proporcione un certificado de matrimonio o cualquier evidencia que aclare el motivo de los diferentes apellidos.
Además, hay diferentes direcciones fácticas en los documentos proporcionados. ¿Podría especificar los detalles de cuándo cambió su residencia y enviarnos algún posible documento que confirme la fecha de un cambio de dirección?
Escucha, esto se está poniendo ridículo. Me parece que cada vez que me solicita un nuevo documento solo para sacar el tiempo. Me hiciste hacer 2 identificaciones nuevas. No fue suficiente y solicitaste acta de nacimiento. Está bien, puedo entender eso. Ahora está preguntando sobre mi nombre de nacimiento y solicitando un certificado de matrimonio, pero si observa mi identificación, verá mi nombre de nacimiento y también mi dirección actualizada en la parte posterior. Así que no necesitas más profes, porque ya los tienes. Estoy listo para proporcionarle más documentos, pero no entiendo lo que quiere verificar o probar. No estabas seguro de que yo sea la persona de la selfie. He probado con mis documentos que realmente fui yo. En cuanto a mi dirección, no recuerdo cuándo exactamente la cambié. Tenía muchos otros problemas en los que pensar y era necesario en ese momento.
Estimado equipo de MyStake Casino,
Estoy totalmente de acuerdo con Geli. Tienes toda la información posible y las pruebas que necesitas. Su nombre de nacimiento y su nueva dirección obviamente se muestran en la nueva identificación. La denuncia se abrió en agosto del año pasado, es hora de seguir adelante y pagar las ganancias.
Hola,
Entiendo que el proceso puede ser agotador para todos los involucrados, sin embargo, debemos asegurarnos completamente de que ella es la persona legítima para recibir las ganancias solicitadas.
Dado que detectamos que el usuario tiene diferentes apellidos en un certificado de nacimiento y documento de identidad, requerimos un certificado de matrimonio. Es la etapa final, así que por favor explique eso.
Una vez más, declaro que si el usuario proporciona el documento que muestra el motivo del cambio de apellido, será libre de retirar las ganancias.
Estimado equipo de MyStake Casino,
Aunque creo que recibió suficientes pruebas, Geli está dispuesta a enviarle el certificado de matrimonio. Espero que no haya más solicitudes y retrasos.
Estimado cliente,
Por favor, hágamelo saber cuando envíe el documento.
Hola Peter y Geli,
Gracias por la cooperación y por completar los trámites requeridos. Revisamos todos los documentos que Geli nos proporcionó y la identificamos como una persona legítima para recibir las ganancias. Ella demostró su inocencia y ya no tenemos dudas sobre la falsificación de documentos.
Por lo tanto, el caso se resolvió y se reabrió la cuenta de Mystake del usuario. Puede retirar fondos de acuerdo con límites semanales y mensuales.
Gracias al equipo de MyStake Casino por la actualización.
Estimado cliente,
¡Felicitaciones, por fin ha terminado! 🙂 Avísame cuando recibas tus ganancias.
Estoy muy feliz por eso y ya solicité un primer retiro. Dado que el casino tiene límites de retiro, puede tomar algún tiempo retirar el monto total.
Solo tengo una pregunta para el representante del casino. Como me dijiste hace un tiempo, el casino de la ruleta también te pertenece, ¿verdad? ¿Desbloquearán mi cuenta allí también?
Estimado cliente,
Esas son buenas noticias. Infórmeme cuando reciba sus ganancias y/o cuando podamos considerar la queja resuelta.
Ya he recibido la primera parte de mi retiro y solicité la siguiente parte.
Hola Geli,
Me alegra escucharlo. Me pondré en contacto con usted en 14 días y espero que reciba el resto para entonces.
Hola. Ya recibí dos retiros y solicité un tercero. Todavía necesito alrededor de 2-3 semanas para obtener el resto del dinero.
ok Geli,
¿Quiere que mantenga la denuncia abierta hasta entonces o la doy por resuelta?
Estimado cliente,
Estamos extendiendo el temporizador por 7 días. Por favor, hágame saber si podemos considerar su caso resuelto.
Mantenlo abierto por favor. Te avisaré cuando reciba el último retiro. Debería ser pronto ahora.
Recibí mi victoria y quiero agradecerles a todos. Aprecio tu ayuda.
Estimado cliente,
Me alegra saber que finalmente recibiste tus ganancias. Ahora marcaré la queja como "resuelta" en nuestro sistema. Gracias por usar el centro de resolución de quejas de Casino Guru. No dude en contactarnos si tiene algún problema con este o cualquier otro casino en el futuro.
Saludos,
Pedro
Cursos educativos, profesionales y gratuitos para empleados de casinos online que tienen el objetivo de hacer un repaso de las buenas prácticas de la industria para mejorar la experiencia del jugador y ofrecer un enfoque justo de los juegos de azar.
Hemos puesto en marcha esta iniciativa con el objetivo de crear un sistema global de autoexclusión que permitirá que los jugadores vulnerables bloqueen su propio acceso a los sitios de juego online.
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