PokerStars Casino - El jugador desea enviar documentos para verificación.

Estimado soporte de Casino Guru,

El 9 de noviembre solicité un retiro por importe de 3752 euros. Teniendo en cuenta que había alcanzado mi límite de retiro del día, se convirtió en una transacción pendiente con un plazo de 72 horas para ser procesada. Después de esperar 96 horas y el retiro aún estaba marcado como pendiente, me comuniqué con el soporte del chat en vivo de Pokerstars. Me dijeron que debo presentar documentación adicional para verificar mi cuenta. Esta fue la primera molestia, ya que dudo que hubieran hecho algún esfuerzo para hacerme consciente de esto y esperaron a que hiciera contacto.

He estado jugando con Pokerstars durante casi 5 años, lo he verificado anteriormente y he hecho muchos retiros antes. Entonces, inmediatamente después (el día 14), presento una copia de mi pasaporte y extracto bancario de N26. Después de esperar 4 días, me comunico con el soporte de chat en vivo el día 18 y me informan que N26 no se puede usar y para proporcionar un documento alternativo.

Había abierto mi cuenta en Alemania, aunque debido al coronavirus, me mudé de manera inesperada a Luxemburgo al comienzo del brote. No tenía facturas de servicios públicos aplicables que tuvieran menos de 3 meses de antigüedad o cualquier otra cosa relevante porque cancelé todo antes de irme. Expliqué este hecho, dije que estoy actualmente en Luxemburgo y les proporcioné 3 documentos relevantes, todos con menos de 3 meses de antigüedad, todas las copias originales escaneadas de agencias gubernamentales con mi nombre y dirección (el día 18). Recibo una respuesta el día 19, relacionada con la presentación inicial del día 14, confirmando nuevamente que N26 no se puede usar para verificación y para enviar algo aplicable de una lista específica.

Al día de hoy 23 de noviembre, mi baja aún está pendiente y no he tenido noticias sobre la documentación relevante que proporcioné el día 18. Sinceramente, estoy bastante insultado por el servicio. He jugado allí durante años, les he enviado muchos negocios. Este problema podría haberse resuelto en menos de 15 minutos con contacto directo con el departamento correcto.

Querido Galen,

Muchas gracias por enviar su reclamo. Lamento escuchar tu problema. Tenga en cuenta que a veces el casino puede requerir una verificación adicional, y esto no es inusual. Creo que estas complicaciones fueron causadas por el cambio de ubicación. Está mencionando una lista específica de documentos que podría enviar. ¿Qué son? ¿Existe alguna posibilidad de que pueda presentar algún documento alternativo?

Envíe cualquier comunicación relevante entre usted y el casino a kristina.s@casino.guru .

Espero que podamos ayudarlo a recibir sus ganancias lo antes posible. Gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente,

Kristina

Querida Kristina,

La lista de documentos aceptados según el correo electrónico recibido por el soporte de Pokerstars es la siguiente:

Factura de servicios públicos (gas, agua, luz).

Factura de teléfono fijo / internet / TV.

Carta fiscal o gubernamental.

Documentos de seguros.

Extracto bancario u otra carta financiera. No podemos aceptar extractos bancarios de bancos en línea como Revolut, Monese, Monzo, Atom, N26, Pockit Ltd, etc., como prueba válida de domicilio.

Carta del empleador / recibo de pago.

Contrato de arrendamiento.

Carta de seguridad social.

Factura del teléfono móvil.

Certificado de residencia Propiska.

El día 18 presenté 3 documentos:

• Documento 1, carta recordatoria anticipada de fecha 11.09.2020 del Ministerio de Movilidad y Transporte Público para la inspección técnica de mis vehículos
• Documento 2, factura del impuesto de circulación, de 21.10.2020 de la Oficina de Aduanas e Impuestos Especiales de la Administración
• Documento 3, invitación para fotografías biométricas y huellas dactilares para actualizar un permiso, de fecha 02.11.2020 del Ministerio de Relaciones Exteriores

Al día de hoy, 24 de noviembre, no he recibido nada del departamento correspondiente, de quien se supone que debo recibir un correo electrónico cuando haya cambios o actualizaciones sobre el problema y el retiro aún esté pendiente. Hablé nuevamente por chat en vivo, para ver si hay actualizaciones o información nueva, aunque escucho la misma historia una y otra vez, y cómo debería resolverse pronto. Realmente he perdido la fe en la plataforma para el futuro, lo cual es una pena porque he jugado durante años, sin embargo, he tenido problemas similares con otros proveedores mucho más pequeños, que resolvieron el problema en 24 horas. Nuevamente, con el contacto directo y adecuado con el departamento correspondiente, esto podría haberse resuelto en menos de 15 minutos.

Saludos,

Galeno

Galen, muchas gracias por tu explicación detallada. Ahora transferiré su queja a mi colega Jozef, quien estará a su disposición. Le deseo la mejor de las suertes y espero que pronto se resuelva su problema satisfactoriamente.

Hola Galen.

Aprecio absolutamente que haya compartido sus experiencias con el equipo de Casino Guru. Ahora intentaremos ponernos en contacto con el casino.

Por favor, tenga en cuenta que el casino no ha respondido, pero si no responde, puedo recomendarle más opciones.

Dado que no hemos recibido ninguna respuesta del casino con respecto al problema, nos vemos obligados a cerrar la queja como 'no resuelta'.

El casino puede reabrir esta queja en cualquier momento.

Querido Galen.

Lo siento mucho, pero como el equipo del casino no responde, no podemos continuar con la investigación. Otra opción es presentar una queja oficial ante ADR y / o la autoridad de licencias del casino. Con mucho gusto te ayudaré con eso. Tenga en cuenta que esta queja afectará su reputación en nuestro sitio web. Avíseme si tiene alguna pregunta o necesita más ayuda.

Saludos cordiales, Jozef

Casino.Guru

jozef.k@casino.guru