La cuenta del jugador fue bloqueada por motivo desconocido. La denuncia se cerró a la espera de la decisión del regulador. Hemos reabierto esta queja después de más de 3 meses para verificar con el jugador si el problema se ha resuelto. Aunque parece que este problema se ha resuelto, ya que no hemos recibido más respuesta del jugador para confirmarlo, desafortunadamente nos vemos obligados a rechazar esta queja.
Ha pasado 1 mes desde que deposité en PokerStars y simplemente congelaron mi cuenta, trato de contactar a soporte, pero siempre me envían el mismo mensaje, parece que incluso es spam, solo quiero mi dinero, es absurdo lo que están haciendo, no me dan ningun puesto y sin plazo, quiero una solucion para mi caso.
Hola rondfer88,
Muchas gracias por enviar su queja y lamento mucho escuchar acerca de su problema con PokerStars Casino. Permítame hacerle algunas preguntas más antes de seguir adelante.
¿Podría informar si su cuenta ya está verificada y es sí, desde cuándo exactamente? ¿Fue su primer depósito en el casino? ¿Desde cuándo estás registrado allí? ¿Cuándo fue la última vez que habló con el casino y de qué se trataba?
Esperando tu respuesta.
Saludos,
Mella
Buen día,
mi cuenta fue verificada el 31/01/2023, fue mi primer deposito, estoy registrado desde el 29/01/2023. Hablo a diario con el casino y siempre me dan la misma respuesta, es absurdo lo que están haciendo con el cliente, lo bloquearon y no dan ningún soporte. Enviaré las imágenes con el día de la inscripción y las respuestas que siempre dan.
Gracias rondfer88 por toda la información proporcionada. Ahora enviaré su queja a mi colega Michal ( michal.k@casino.guru ) quien lo asistirá a partir de ahora.
Te deseo mucha suerte resolviéndolo.
Saludos,
Mella
Hola rondfer88,
Soy Michal y me he hecho cargo de su denuncia. He revisado su caso y me pondré en contacto con el casino para aclarar más este asunto.
Nos gustaría invitar a PokerStars Casino a unirse a la conversación.
Estimado PokerStars Casino,
¿Puede proporcionar más información sobre la cuenta bloqueada del jugador?
Hola rondfer88,
Gracias por contactarnos. Lamentamos el problema.
Como nuestro departamento de seguridad le ha informado, su cuenta ha sido restringida temporalmente mientras se somete a una revisión de seguridad de rutina. Desafortunadamente, el departamento de Seguridad no puede hablar sobre los detalles del caso hasta que se complete.
Entendemos que le gustaría resolver esto rápidamente. Sin embargo, necesitan analizar la situación en detalle, y esto afecta el marco de tiempo necesario para una resolución. Tenga la seguridad de que lo contactaremos tan pronto como se complete la revisión. Por favor, esté atento a su bandeja de entrada para obtener más actualizaciones.
Gracias por su comprensión y paciencia.
Atentamente
Casino PokerStars
Hola PokerStars.
Quiero que se resuelva mi problema, ha pasado 1 mes desde que hice el depósito y simplemente lo bloqueaste sin motivo, estás perjudicando al consumidor y tomando el dinero sin motivo. Estoy muy decepcionado con este servicio, incluso aquí en el sitio de quejas envías mensajes de spam, ¡quiero mi dinero! No aguanto más esta situación, necesito mi dinero, y tú simplemente lo tomaste, ¡qué decepción tan costosa! ¡Por favor, gurú del casino, ayúdame con esta situación que es muy irrespetuosa!
Estimado rondfer88,
Entiendo su frustración, pero me gustaría llamar su atención sobre el hecho de que KYC, así como AML, es un proceso muy importante y esencial, durante el cual el casino se asegura de que el dinero se envíe al propietario legítimo. Como no pueden darse el lujo de poder ver físicamente a todos los jugadores y verificar su identificación y documentos, esta es la única forma en que los establecimientos de juego pueden completar los procedimientos de verificación. Ninguno de los casinos con licencia toma KYC o AML a la ligera.
Entiendo que estos procesos a veces pueden ser frustrantes, pero los casinos también deben seguir las reglas y regulaciones, por lo que, aunque puedo simpatizar con usted en que todo el proceso se puede hacer de manera más fácil o más rápida, es un procedimiento estándar que el los casinos tienen derecho a.
Solo puedo aconsejarle que tenga paciencia y estoy seguro de que el casino se comunicará con usted una vez que haya algún progreso.
Hola todo bien.
La gran duda es que liberaron mi cuenta, hice toda la verificación de acuerdo a la regla del sitio, y aun así la bloquearon y no me dan ningún soporte, siempre es una respuesta de spam, nadie viene y dice el verdadero problema. , son 1,163 dolares, si mi dinero y simplemente se lo asignaron ellos mismos, una falta de respeto al cliente
Estimado rondfer88,
Como mencioné antes, entiendo su frustración, pero el "bloqueo" o "congelamiento" de la cuenta de un jugador mientras se somete a una revisión de seguridad de rutina no es nada inusual. Su saldo aún debe estar en su cuenta de casino hasta que finalice el control de seguridad.
Lamentablemente, en este momento, no hay mucho que se pueda hacer y tenemos que esperar hasta que finalice el control.
Cruzo los dedos para que no tarde mucho 🤞
Estimado PokerStars Casino,
¿Puede darnos alguna actualización, por favor?
Hola rondfer88,
Lamentablemente, el departamento correspondiente todavía está revisando su cuenta y no podemos influir en el plazo necesario para esa revisión.
Nuevamente le pedimos que tenga paciencia, recibirá una respuesta por correo electrónico tan pronto como tengan más información para usted.
Atentamente
Casino PokerStars
Hola, hasta ahora mi problema no se ha resuelto, han pasado 2 meses y siempre recibo la misma respuesta de PokerStars, varias personas pasando por el mismo problema, solo quería que me devolvieran mi dinero, ¡qué arrepentimiento!
Lamento escuchar eso, rondfer88.
Estimado PokerStars Casino,
Sabemos que el departamento correspondiente está trabajando en esto y que el proceso lleva tiempo, pero ¿puede darnos alguna actualización, por favor?
Hola rondfer88,
Desafortunadamente, no tenemos ninguna información nueva para usted.
Hemos verificado su cuenta con el departamento correspondiente. Piden disculpas por la duración de esta revisión y explican que se necesita tiempo para ser revisada y atendida adecuadamente, y que se está atendiendo con diligencia y en el menor tiempo posible.
Recibirá una respuesta por correo electrónico una vez finalizada la revisión.
Su paciencia es muy apreciada.
Atentamente
Casino PokerStars
Hola, buenas tardes
Ya he enviado toda la documentación necesaria y de momento el soporte no me ha confirmado nada, quiero saber de mi situación, van a estar 3 meses sin solucionar el caso
Estimado PokerStars Casino,
Entendemos que el proceso de verificación puede ser complejo y lleva tiempo, pero nos acercamos a un período de tiempo bastante inusual, sin ningún desarrollo real y la demora comienza a mostrar signos de estancamiento intencional de su parte que no podemos considerar justo.
Proporcione cualquier información sobre por qué el proceso está tardando tanto. ¿Qué puedes hacer para acelerar el proceso?
Hola rondfer88,
Podemos confirmar que el departamento correspondiente está revisando su solicitud de retiro y se comunicará con usted una vez que estén listos.
Los documentos que enviaste han sido aceptados y por el momento no necesitan ningún documento adicional.
Pedimos disculpas por cualquier inconveniente que esto pueda estar causando.
Atentamente
Casino PokerStars
Gracias por la respuesta, PokerStars Casino.
Estimado rondfer88,
Según la respuesta del casino, se aceptaron todos sus documentos, lo cual es una buena señal. Lamentablemente, en este momento, no hay mucho que se pueda hacer y tenemos que esperar hasta que finalice todo el control.
Cruzo los dedos para que no tarde mucho más 🤞 Por favor, házmelo saber una vez que recibas tus ganancias.
¡Buen día!
mi proceso lleva 3 meses y no hay respuesta de pokerstars mi dinero esta ahi y nadie me da posicion, sinceramente que dificil situacion, ya mande todo y nadie me da posicion en mi caso, siempre es la misma respuesta!
Estimado rondfer88,
Entiendo completamente su frustración y estoy de acuerdo en que toda esta situación está tomando mucho más tiempo del que debería, pero KYC es un proceso muy importante y esencial. Ninguno de los casinos con licencia justa toma KYC a la ligera. Cruzo los dedos para que no tarde mucho 🤞
Estimado PokerStars Casino,
Sabemos que el departamento correspondiente está trabajando en esto y que el proceso lleva tiempo, pero ¿puede darnos alguna actualización, por favor? Nos acercamos a un marco de tiempo inusual, sin ningún desarrollo real y el retraso está comenzando a mostrar signos de estancamiento intencional de su parte que no podemos considerar justo. Si no hay un desarrollo real en los próximos días, nos veremos obligados a cerrar la queja como 'no resuelta', lo que puede afectar negativamente su calificación y recomendar al jugador que presente una queja al regulador.
Estimado rondfer88,
Podemos confirmar que su cuenta aún está siendo revisada por el departamento correspondiente. Desafortunadamente, no hay actualizaciones sobre su caso por ahora.
Sabemos que nuestras respuestas se están volviendo repetitivas, pero realmente no hay nada que podamos hacer desde el soporte, excepto pedirle que tenga paciencia y espere su respuesta, como dicen, lo están tratando como una prioridad y le harán saber su conclusión final, tan pronto como lleguen a ella.
Nuestras disculpas por las molestias.
Atentamente
Casino PokerStars
Estimado PokerStars Casino,
Como mencioné varias veces, entendemos que el proceso de verificación puede ser complejo y lleva tiempo, pero el proceso está en curso durante más de 3 meses sin un desarrollo real, lo que no podemos considerar una práctica justa y nos vemos obligados a cerrar esta queja como no resuelta. por ahora.
Estimado rondfer88,
Entiendo perfectamente tu frustración y estoy de acuerdo en que toda esta situación está tardando mucho más de lo que debería. Incluso no hemos recibido ninguna información adicional sobre la demora en el proceso y nos vemos obligados a recomendarle que se comunique con eCOGRA aquí ( https://ecogra.org/contact-us/ ). eCOGRA es un ADR aprobado por la Autoridad de Asuntos del Consumidor y la Competencia de Malta y el siguiente paso sería ponerse en contacto con la Autoridad de Juegos de Malta ( Presentar una Queja - Autoridad de Juegos de Malta (mga.org.mt) ) y presentarles una queja. Es una buena autoridad de licencias y tiene mejores opciones y herramientas para ayudar a los jugadores. Por favor, hágame saber cómo respondió la MGA ( michal.k@casino.guru )
Cerraremos esta denuncia como A la espera de la decisión del regulador. Entiendo que esta no es una solución satisfactoria para su problema, pero en las circunstancias actuales, no hay mucho más que se pueda hacer por nuestra parte. Cambiaremos la clasificación de la queja de acuerdo con la decisión oficial de la Autoridad del Juego. El casino puede reabrir esta queja y resolverla en cualquier momento.
Si necesita más ayuda con cualquier otra cosa, no dude en enviar un correo electrónico (michal.k@casino.guru ) y haré todo lo posible para ayudarlo.
Nos gustaría poder ser de más ayuda.
Atentamente
Mical
Estimado rondfer88,
Esperamos que este mensaje te encuentre bien. Queríamos dar seguimiento a su caso, que hace algún tiempo fue marcado como "En espera de regulador" en nuestro sitio web. Nos preguntamos si ha habido actualizaciones o resoluciones desde nuestra última conversación.
Si su caso ha sido resuelto por eCOGRA o MGA, le rogamos que nos envíe su declaración oficial a michal.k@casino.guru . Por otro lado, si el fallo fuera a favor del casino, sería increíblemente útil para nosotros saberlo. Entendemos que ha pasado un tiempo, pero actualizar su queja nos permitirá emitir puntos negros al casino (si el fallo fue a su favor) o advertir a otros jugadores y usuarios sobre casos en los que la Autoridad apoya al operador.
Realmente apreciamos su cooperación y su respuesta sería de gran ayuda para nosotros. Gracias de antemano por su respuesta.
Atentamente,
Mical
Estimado rondfer88,
Aunque parece que este problema se ha resuelto, ya que no hemos recibido más respuesta de usted para confirmarlo, lamentablemente nos vemos obligados a rechazar esta queja. No hay mucho que se pueda hacer sin su cooperación.
No dude en contactarnos si tiene algún problema con este o cualquier otro casino en el futuro y haremos todo lo posible para ayudarlo.
Atentamente,
Mical
Gurú de los casinos
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Hemos puesto en marcha esta iniciativa con el objetivo de crear un sistema global de autoexclusión que permitirá que los jugadores vulnerables bloqueen su propio acceso a los sitios de juego online.
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