El jugador de Malta tenía su cuenta bloqueada, lo que le impedía acceder a los retiros pendientes de 30 euros y a los fondos restantes de 65 euros. A pesar de numerosas consultas, el servicio de atención al cliente indicó que su cuenta estaba siendo sometida a controles de seguridad sin ninguna resolución o explicación clara. La queja parece haber sido resuelta, pero sin la aportación ni confirmación del jugador, fue rechazada.
Obtuve 3 giros gratis, los jugué y gané alrededor de 2 euros. Obtuve esos 2 euros y jugué Sweet Bonanza 1000 y tuve suerte en mis cuartos giros de 25c que estaba haciendo al ganar 700 euros al obtener el bono que retiré inmediatamente a mi cuenta de Skrill dejando solo 50 euros. Luego, al día siguiente todavía tenía prisa, así que estaba jugando los 50 euros, ganando algunos, retirando, luego perdiendo todo y depositando y así sucesivamente.
Estaba usando 2 aplicaciones para depositar mi dinero, Wise y Skrill, y de repente a las 6 p. m. del mismo día (que es el día después de que gané los 700 euros, hace 2 semanas) bloquearon mi cuenta, bloquearon un retiro de 30 euros que tenía pendiente y otros 65 euros todavía en la cuenta. Hasta hoy, 13/9/24, todavía tengo mi cuenta bloqueada y me dicen que espere porque mi cuenta está pasando por controles de seguridad, y yo digo, pero ¿por qué? Y dicen, espera, espera, recibirás un correo electrónico cuando esté listo, y todavía estoy esperando y esperando y todo el chat de ayuda al cliente siempre me dice porque mi cuenta todavía está siendo revisada y es una experiencia horrible, la peor.
Nunca he experimentado un trato así, en el que una empresa o lo que sea, me haga sentir como un criminal. El problema es que cuando los clientes depositan su dinero, no hay controles de seguridad ni drama de por medio, pero parece que una vez que alguien obtiene un bono o tal vez porque usé dos formas diferentes para depositar mi dinero, simplemente te tratan como a un idiota. Un sinfín de correos electrónicos con la misma plantilla diciendo que tengo que esperar y esperar.
Estimado reubenphotography,
Muchas gracias por enviarnos su queja. Lamento saber que tuvo una experiencia negativa con PokerStars Casino.
Permítame hacerle algunas preguntas para poder comprender mejor la situación.
¿Podrías indicarme cuánto tiempo has sido jugador del casino y cuándo se verificó tu cuenta?
¿El casino le sugirió que hay un problema con sus ganancias de 700 € que está siendo investigado?
¿A qué juegos jugaste para acumular tus ganancias? (tragamonedas, juegos en vivo, apuestas deportivas)
¿Conseguiste tus ganancias con la ayuda de un bono?
Espero que podamos ayudarte a resolver este problema lo antes posible. Muchas gracias de antemano por tu respuesta.
Atentamente,
Tomás
Hola Thomas, gracias por tu respuesta. Recibí 3 giros gratis, jugué en uno de los juegos que figuraban entre los que podía elegir, elegí uno al azar, gané 3 euros y algo, los hice girar a 0,25 cada giro en Sweet Bonanza 1000, obtuve el bono x1000 y obtuve 700z. Retiré 650 sin ningún problema. Al día siguiente, mientras todavía estaba entusiasmado, comencé a jugar pequeñas apuestas de 0,25 a 0,50 cada giro con las que ganaba y perdía de manera equivalente, luego a las 6 p. m. me bloquearon con un retiro de 30 euros aún pendiente y 68 euros todavía en mi cuenta, y sigue así hasta el día de hoy.
Hoy, por millonésima vez, recibí este correo electrónico:
Hola Rubén,
Gracias por escribirnos.
Lamentamos que estés experimentando este tipo de problema. Entendemos lo frustrante que puede resultar.
Le confirmamos que esta situación aún se encuentra bajo revisión por parte del departamento correspondiente. Su caso aún se encuentra bajo revisión.
Nuestro objetivo es siempre brindar asistencia rápida a nuestros jugadores. Dependiendo de la complejidad del caso, a veces puede llevarnos más tiempo brindar una resolución completa; sin embargo, le garantizamos que nos comunicaremos con usted una vez que se complete la revisión.
Agradecemos su paciencia y comprensión.
Si tiene alguna otra dificultad o necesita información adicional, póngase en contacto con nosotros. Estamos aquí para ayudarle las 24 horas del día, los 7 días de la semana.
Saludos,
Tiago
Equipo Antifraude
Hoy, nuevamente, siguieron con la necesidad de esperar y esperar y fueron tan groseros en el chat que es increíble. ¿Alguien realmente puede ayudarme a llegar al final de todo este capítulo? No puedo soportar más su arrogancia.
Llevo casi cuatro semanas lidiando con este problema y mi cuenta sigue bloqueada y mis fondos retenidos. A pesar de mis constantes intentos de resolverlo, lo único que escucho es que tengo que esperar. FunCasino, en comparación, me resolvió un problema similar en menos de cinco minutos, mientras que PokerStars ha estado alargándolo demasiado.
Ya he hablado con la Autoridad de Juegos de Malta (MGA) y me han informado de que PokerStars ha infringido al menos seis de las ocho normas que, como empresa, estáis obligados a respetar. También he comunicado esta situación a Reuters, así que es solo cuestión de tiempo que esta historia salga a la luz pública. La forma en que me están tratando es inaceptable y parece que me están tratando como a un delincuente en lugar de como a un cliente.
Lo que es aún peor es que no he podido trabajar desde enero después de haber sufrido un caso de abuso muy grave en mi lugar de trabajo. Toda esta situación con PokerStars ha empeorado mucho las cosas para mí, desencadenando todo el abuso que he sufrido. He estado bajo un estrés inmenso y su tratamiento no ha hecho más que intensificarlo. Esta es la peor condición en la que he estado nunca y es inaceptable.
Necesito entender qué está pasando con mi cuenta porque estar bloqueada durante tanto tiempo, junto con tener mis fondos congelados, es indignante. Cada vez que me comunico, me dicen que espere un correo electrónico del "equipo especial". Quiero que esto se resuelva ahora. Esto ya se ha convertido en un caso importante y actualizo regularmente mi reseña de CasinoGuru con cada nuevo retraso.
Espero que me vuelvan a abrir la cuenta esta noche y quiero que me devuelvan el dinero. Además, solicito una indemnización por el maltrato que he recibido durante esta dura experiencia. Es una locura que una empresa que genera miles de millones de dólares en ingresos se quede con mis fondos. He hablado con mi abogado y, si vuelve a cortar la comunicación conmigo, emprenderé más acciones legales. Como cliente, conozco perfectamente mis derechos y no voy a dar marcha atrás.
Este caso ya está candente y me aseguraré de que reciba la atención que merece si no cooperas.
Thomas, por favor ayúdame a superar todo esto y a recuperar todo lo que merezco: mi cuenta, mi dinero y una compensación por el sufrimiento mental que me han causado además de lo que estoy tratando de curar. Si necesitas documentos que evalúen mi condición de mis profesionales, te los proporcionaré. Gracias, Thomas.
Gracias por su paciencia.
¿Podrías aclarar si completaste la verificación de cuenta en el casino?
La última actualización es la siguiente: aparentemente tenía una cuenta antigua, tan antigua que me había olvidado de ella, y me la piratearon. El saldo es de -55 euros, que me dijeron que tenía que pagarles. Recibí un correo electrónico con una contraseña temporal para iniciar sesión, que pensé que era para la nueva cuenta donde tengo mis fondos, pero era para la cuenta antigua. Esto va a llevar una eternidad. El servicio de atención al cliente no está activo o no quiere hablar conmigo. ¿Cómo pueden permitir que una cuenta tenga un saldo negativo? Estoy perdido y cansado, para ser honesto.
¿Podrías enviarme alguna comunicación que respalde tu caso y especifique las acusaciones en tu contra? Comparte capturas de pantalla aquí o envía la información a mi correo electrónico a tomas@casino.guru
Gracias por su paciencia.
Por favor envíeme la comunicación entre usted y el casino sobre el acuerdo que acordaron. Mi correo electrónico es tomas@casino.guru
Querido Tomás,
Le escribo para expresar mi frustración y pedirle que me aclare un problema que lleva tiempo ocurriendo. Hace poco creé una cuenta nueva porque me había olvidado de la antigua. Después de usar la nueva cuenta durante un breve periodo, inesperadamente me bloquearon. Después de recibir numerosos mensajes y correos electrónicos, me informaron de que habían pirateado mi antigua cuenta y que tenía un saldo negativo de unos 45 €.
Llegamos a un acuerdo para transferir los fondos de mi nueva cuenta a la antigua para eliminar el saldo negativo, y los fondos restantes quedaron a mi disposición. Seguí este proceso y todo pareció resolverse. Sin embargo, poco después de reanudar el juego, mi cuenta fue bloqueada una vez más por "múltiples cuentas".
Esto me ha dejado frustrado, ya que creía que el problema ya estaba solucionado y ahora no sé cómo proceder. He perdido la esperanza de resolver este asunto por mi cuenta y agradecería su ayuda para encontrar una solución justa.
Gracias por su atención.
Atentamente,
Rubén
Gracias por la actualización.
Por favor envíeme la conversación entre usted y el casino sobre el problema para que podamos entender mejor la situación. Mi correo electrónico es tomas@casino.guru
Lo siento, pero en caso de que su información de inicio de sesión se haya visto comprometida, hay medidas limitadas que podemos tomar. Lamentablemente, los delitos cibernéticos son cada vez más comunes y nuestro mejor consejo para todos los jugadores es que tengan especial cuidado con los correos electrónicos sospechosos y protejan sus datos de inicio de sesión.
Esperaré tu respuesta.
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Hemos puesto en marcha esta iniciativa con el objetivo de crear un sistema global de autoexclusión que permitirá que los jugadores vulnerables bloqueen su propio acceso a los sitios de juego online.
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