A la jugadora brasileña le habían bloqueado su cuenta por sospechas de conexiones con múltiples cuentas, incluida la de su yerno. Después de varios intentos fallidos de explicar la situación y solicitar el cierre de la cuenta y el reembolso, presentó una denuncia. El problema, que llevaba aproximadamente un mes, finalmente se resolvió con la ayuda del casino.
Me preguntaron sobre varias cuentas y, después de verificar mi cuenta durante varios días según el sitio web, todavía no podía iniciar sesión. Le pedí al sitio que cerrara mi cuenta y me devolviera mis fondos. Han pasado varias semanas y el sitio sigue haciendo la misma pregunta: ¿cuál es mi participación en una cuenta relacionada con mi yerno? Ya le expliqué que él y mi hija estaban jugando y divirtiéndose. Decidí probarlo pero no me gustó, así que intenté transferirle los fondos. En ese momento, mi cuenta fue bloqueada y todavía no he recibido un reembolso. Intenté comunicarme con ellos varias veces por correo electrónico y con el soporte del sitio web, pero no se resolvió nada.
Querida Helena,
Muchas gracias por enviar su queja. Lamento escuchar tu experiencia negativa con PokerStars Casino. Revisé el sitio web y descubrí que se aplican estas reglas con respecto a las transferencias de dinero en el casino:
12. Transferencias de dinero real
12.1
Se pueden realizar transferencias de dinero real entre Usuarios en la Plataforma de juegos con el único fin de jugar juegos con dinero real. Para realizar una transferencia de dinero real a otro Usuario a través de la Plataforma de juego, deberá ingresar el monto a transferir y el nombre de usuario del destinatario previsto. Solo debe realizar transferencias sobre la base de su propia elección libre y debe asegurarse de saber quiénes son los demás Usuarios antes de realizar cualquier transferencia.
12.2
No puede retirar fondos recibidos directamente de una transferencia. Todos los fondos transferidos deben usarse para jugar juegos con dinero real y usted puede solicitar el retiro de cualquier ganancia resultante. Procesaremos esa solicitud a menos que tengamos derecho a retrasar el retiro, anular cualquier transacción relacionada o recuperar o no pagar cualquier saldo, ganancia, fondo, recompensa u otros créditos según los Términos Generales. Para ayudar a proteger a los Usuarios, protegerlos contra el lavado de dinero y el fraude, y garantizar la integridad del servicio, las ganancias que surjan de los Juegos con dinero real jugados con fondos transferidos se revisarán antes de poder retirarlas. Es posible que se solicite a los usuarios que cumplan con ciertas Solicitudes de verificación o proporcionen otra información razonable para que se procese una transferencia y/o antes de que se les permita retirar dichas ganancias.
12.3
Cuando corresponda, restringiremos su Cuenta estableciendo límites a los montos o la disponibilidad de las transferencias (ya sea en general o para un Usuario específico) y/o rechazaremos o revertiremos cualquier transferencia, si tenemos conocimiento o sospechamos razonablemente que el Usuario emisor o receptor ha estado involucrado. en cualquier Evento Prohibido (y de lo contrario trataremos su Cuenta como se establece en la Parte B, Sección 17 ).
Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Muchas gracias de antemano por su respuesta.
Atentamente,
Tomás
He estado en contacto todos los días, no recuerdo exactamente la cantidad que transferí, deposité un poco más, perdí un poco y no quise jugar más, se suponía que o me daban un reembolso o me hacían la transferencia, pero no hicieron ninguna.
Nos comunicaremos con el casino e intentaremos ayudarlo, pero antes de hacerlo, envíeme la correspondencia relevante que recibió del casino. Mi e-mail es tomas@casino.guru
Hola, después de abrir la denuncia resolvieron el problema muy rápido, pero pasó aproximadamente 1 mes antes de que se presentara la denuncia. Muchas gracias
Querida Helena,
Me alegra saber que su problema se ha resuelto exitosamente. Ahora marcaré la queja como "resuelta" en nuestro sistema.
Gracias por su cooperación y no dude en ponerse en contacto con nuestro Centro de resolución de quejas si tiene algún problema con algún casino en línea en el futuro. Estamos aquí para ayudar.
Atentamente,
Tomás
Casino.Guru
Cursos educativos, profesionales y gratuitos para empleados de casinos online que tienen el objetivo de hacer un repaso de las buenas prácticas de la industria para mejorar la experiencia del jugador y ofrecer un enfoque justo de los juegos de azar.
Hemos puesto en marcha esta iniciativa con el objetivo de crear un sistema global de autoexclusión que permitirá que los jugadores vulnerables bloqueen su propio acceso a los sitios de juego online.
Una plataforma creada para mostrar el trabajo que llevamos a cabo para hacer realidad una industria del juego online más transparente y segura.
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