PokerStars Casino - Se ha pasado por alto el intento del jugador de autoexcluirse del casino.

Quería cerrar mi cuenta de forma permanente en Pokerstars. Me confirmaron que mi cuenta ahora está cerrada permanentemente y que nunca podré jugar en su sitio. Tal vez un día después me enviaron un correo electrónico de confirmación de que todavía quiero cerrar mi cuenta. Desafortunadamente, les envié un correo electrónico después de reabrir mi cuenta. Lo hicieron de inmediato. He entendido que si pido que la cuenta cerrada permanentemente se vuelva a abrir, ¿se puede hacer solo después de 7 días? (Regulaciones de MGA) Además, no puedo ver ningún término en su sitio que necesite para verificar el cierre de su cuenta por correo electrónico. También soy SE de betfair/paddy power (debido a problemas con el juego), pero solo tienen el mismo propietario con pokerstars, así que supongo que estaba bien para mí jugar allí. Además, Pokerstars aún no me ha enviado una copia de ese chat sobre el cierre de mi cuenta.

Estimado cliente,

Muchas gracias por enviar su queja. Lamento escuchar acerca de su problema. Antes de que nos comuniquemos con el casino y le preguntemos su punto de vista, ¿podría reenviarnos correos electrónicos o capturas de pantalla que muestren que ha enviado una solicitud de autoexclusión? Mi dirección de correo electrónico es petronela.k@casino.guru . ¿Especificó en esa solicitud por cuánto tiempo desea que se suspenda su cuenta y el motivo?

Espero que podamos ayudarte a resolver este problema lo antes posible. Gracias de antemano por su respuesta.

Saludos,

petronela

Ahora he enviado esa copia de mí cerrando mi cuenta de forma permanente. Como puede ver, dijeron que si quiero cerrar mi cuenta de forma permanente, no puedo volver a jugar allí. Confirmé y acepté eso. Luego me dijeron que mi cuenta está cerrada permanentemente y, por supuesto, pensé que podía confiar en eso. ¿Por qué me dijo esas cosas si eso no era cierto? Por supuesto, esto también es en parte mi culpa, pero como dije, pensé que podía confiar en el hecho de que no podría volver a jugar allí.

Además, no puedo encontrar ningún detalle en su sitio que hable de eso. (esa cuenta se puede cerrar solo después de la confirmación por correo electrónico):

Solo encuentro esto: autoexclusiones de más de 6 meses, autoexclusiones permanentes y extensión de un período de autoexclusión. Si desea autoexcluirse por más de 6 meses, autoexcluirse permanentemente o extender una autoexclusión existente, visite nuestro Centro de ayuda para encontrar formas de comunicarse con nosotros.

¿Puede encontrar algún tipo de término en su sitio que diga sobre el cierre de cuentas, etc.?

Muchas gracias, Henmah, por la transcripción del chat en vivo reenviado. Entendí que solicitó un cierre de cuenta permanente porque no estaba satisfecho con las ofertas promocionales, ¿es correcto?

Déjame explicarte cuál es la diferencia entre cerrar la cuenta y autoexcluirse:

Algunos casinos usan muchas herramientas para el juego responsable y no las mencionaría aquí. Qué pueden hacer los jugadores si no están satisfechos con el casino: Cerrar la cuenta o autoexcluirse, esas son las dos opciones básicas.

Cerrar una cuenta es simple y casi no tiene impacto: el jugador puede reabrir la cuenta en cualquier momento y el casino no tiene ninguna obligación con el jugador.

Por otro lado, la autoexclusión sí. Si el jugador realiza con éxito una autoexclusión, el casino acepta no abrir esta cuenta o, en caso afirmativo, solo bajo circunstancias particulares. (después del período de reflexión y esto no se puede hacer para los jugadores que son adictos/con problemas de juego)

En el caso de la autoexclusión, si el casino falla, el jugador puede solicitar un reembolso.

¿Entiendo correctamente que solicitó más tarde la reapertura de su cuenta de casino?

Bueno. Pero si mi idioma ni siquiera es inglés, ¿cómo puedo saber qué palabras usar? En mi idioma ambos significan lo mismo. También MGA piensa que son lo mismo. Si ya me dijeron que no puedo volver a jugar allí, ¿por qué tendría que dar alguna razón después? Soy adicto por eso quise cerrar mi cuenta. Dijeron que fue un error de su parte dar esa información en ese chat, entonces por qué ahora parece que solo es mi culpa. Si alguien me dice que no puedo volver a jugar allí o abrir una cuenta, ¿por qué pensaría de otra manera?

Y tampoco sé si hubiera podido retirarme ya que ya me dijeron que no puedo volver a jugar allí. Tal vez habría sido usado en mi contra entonces.

Estimado cliente,

Entiendo tu punto de vista. ¿Podría informarme si el monto en disputa son sus ganancias o depósitos realizados después del 29 de abril? ¿Cuánto es su saldo activo ahora, por favor?

Pokerstars debería dar algunas respuestas la próxima semana. Espero esa respuesta primero y luego cuento lo que deciden.

Hoy han pasado 18 días para que investiguen mi problema y todavía no puedo calcular cuánto tiempo más. Muy lento.

Estimado cliente,

¿Podría informarme si el monto en disputa son sus ganancias o depósitos realizados después del 29 de abril? ¿Cuánto es su saldo activo ahora, por favor?

Depósitos, 0 e.

¿Ha recibido alguna respuesta del casino como se prometió anteriormente, por favor?

Yo no tengo. He visto casos en los que el procesamiento en este casino ha tardado hasta dos meses. ¿La MGA no está obligada a procesar las quejas en un plazo máximo de 20 días? ¿O puede el casino manejar las quejas todo el tiempo que quiera?

Muchas gracias, Henmah, por proporcionar toda la información necesaria. Ahora transferiré su queja a mi colega Jozef ( jozef.k@casino.guru ) quien estará a su disposición. Le deseo la mejor de las suertes y espero que su problema se resuelva a su entera satisfacción en un futuro próximo.

Ahora recibí la respuesta de que se niegan a reembolsar cualquiera. Dicen que esta es la forma en que actúan, que el cierre de la cuenta debe confirmarse por correo electrónico. Pero aún así, no puedo ver ninguna señal de eso en sus términos. Me han dicho que si así es como actúan, debería verse en su sitio.

Hola Henmah.

Aprecio absolutamente que haya compartido sus experiencias con el equipo de Casino Guru. Ahora intentaremos ponernos en contacto con el casino.

Hola Henmah,

Gracias por contactarte.

Tenga en cuenta que cuando se cierra una cuenta, aún permanecerá en nuestro sistema. Si cambia de opinión y desea volver a jugar en nuestra plataforma, deberá solicitarnos que volvamos a abrir esta cuenta. Si desea cerrar su cuenta de forma permanente, necesitamos confirmación por correo electrónico, ya que en este caso no se volverá a abrir nunca más.

Podemos confirmar que cuando se le envió la confirmación por correo electrónico, rechazó su decisión y solicitó la restitución. Tomando esto en consideración, su cuenta fue reabierta. Más tarde, después de admitir que tenía un problema con el juego, su cuenta se cerró de forma permanente y no se puede volver a abrir bajo ninguna circunstancia.

Nuestros especialistas en quejas le han proporcionado la información sobre este problema y la solicitud de reembolso por correo electrónico. Le sugerimos que revise su bandeja de entrada.

Gracias por su comprensión. ¡Te deseamos mucha suerte y cuídate!

Atentamente

Casino PokerStars

Te he preguntado muchas veces, ¿dónde en tus términos puedo ver que esta es la única forma de cerrar la cuenta de forma permanente? No hay ningún término que diga nada sobre la confirmación por correo electrónico. Además, ya preguntó si estoy seguro de que quiero cerrar mi cuenta de forma permanente ya que nunca puedo jugar en este sitio o volver a abrir la cuenta. Confirmé y dije que sí. ¿Por qué decir cosas así si no es verdad? Si es un error de su parte, realmente creo que debería compensarlo.

Creo que es un poco enfermizo que los casinos puedan actuar como quieran sin ninguna responsabilidad. No importa lo que digan o no digan los términos. Desafortunadamente, parece que los clientes tienen pocas o ninguna posibilidad. Realmente creo que si el casino comete un error como este, debería asumir la responsabilidad. Podrías haberme dicho en ese chat que el cierre de esta cuenta debe confirmarse por correo electrónico, lo habría hecho de inmediato. En lugar de eso, solo me preguntó si estoy seguro de que quiero cerrar mi cuenta de forma permanente, ya que no puedo volver a jugar en este sitio ni volver a abrir la cuenta. Confirmé y dije que sí, estoy seguro. Por supuesto, creo que estoy seguro de que nunca más podré jugar allí o abrir mi cuenta. Para mí esto parece que solo estás tratando de beneficiar a personas como yo. Además, no pensé que debería mencionar mi adicción ya que ya me confirmaste que no hay posibilidad de que vuelva a jugar en este sitio nunca más. Por supuesto, lo habría hecho si no me hubieran dicho estas cosas.

Y también en su respuesta aquí confirmó que mi cuenta estaba cerrada. Esto es lo que dice la protección del jugador MGA sobre la reapertura de la cuenta:

(10) Un aviso del jugador que disminuya un período definido de autoexclusión será efectivo solo

después del transcurso de no menos de veinticuatro horas desde el día en que el licenciatario B2C

recibe el aviso, y un aviso del jugador revocando un período indefinido de auto-

la exclusión surtirá efecto sólo después de un lapso de no menos de siete días a partir del día

en el que el licenciatario B2C recibe la notificación.

Entonces tampoco honraste esto.

Estimado Henmah.

Por favor, ¿podría confirmar la declaración del casino o deberíamos solicitar la evidencia para respaldar sus afirmaciones? Lo siento mucho, pero si es verdad, entonces no hay mucho que podamos hacer para ayudar en su caso. Es bastante diferente cuando el jugador menciona un problema de juego, y siempre debes mencionarlo. Dado que hay muchos jugadores que solicitan el cierre permanente solo porque no están satisfechos con los bonos o el casino en general. Si solicitó el cierre de la cuenta sin especificar el problema, el casino tenía todo el derecho de seguir el proceso mencionado. Sin embargo, cuando mencionó un problema de juego, su cuenta debería haberse cerrado sin posibilidad de reabrir.

Incluso según la comunicación que proporcionó, solicitó el cierre de la cuenta justo después de que el agente de soporte se negara a proporcionarle la bonificación que deseaba. Entiendo que el representante del casino declaró que su cuenta se cerrará y que nunca volverá a jugar allí, pero si la declaración del casino es correcta ("ha rechazado su decisión y solicitado la restitución"), creemos que no tiene derecho para recibir el reembolso.

Bueno. Entonces, ¿por qué MGA tiene estas regulaciones si los casinos ni siquiera tienen que cumplir con eso? Mi cuenta no debería haber sido abierta hasta 7 días después de la solicitud. Y eso es un hecho. Eso también es algo que protege a los jugadores. Porque tienes 7 días para pensar si realmente quieres eso.

Además, no creo que la gente normalmente quiera cerrar la cuenta de forma permanente solo por eso. Creo que el cierre permanente siempre indica algo, pero esa es solo mi opinión. Si alguien se molesta por no poder jugar más (no obtener el bono para jugar más), creo que dice algo. Pero sí, esto es sólo desde mi punto de vista. Y alguien que no ha experimentado una adicción como esta, realmente no puede ver estas cosas. Y sí, tal vez entonces no pueda obtener un reembolso. Pero me alegro de que también haya casinos que actúen de manera justa, vean el punto de vista del cliente y sean generosos, incluso cuando no tendrían que hacerlo.

Hola Henmah.

Lo siento, pero esa es nuestra opinión sobre su caso cuando consideramos su comportamiento, los términos y condiciones del casino y nuestro Código de juego justo. Según su comunicación con el casino, no está claro que tenga un problema con el juego. Hay muchas razones por las que los jugadores cierran sus cuentas de forma permanente. El equipo del casino no estaba al tanto de su problema, por lo tanto, no pudieron evitar que jugara.

Con respecto al cumplimiento de MGA, le recomendaría que presente una queja oficial ante MGA (autoridad de licencias del casino). Con gusto te ayudaré, puedes contactarme a mi dirección de correo electrónico que se menciona a continuación.

Desafortunadamente, me veo obligado a rechazar su caso, ya que creemos que no tiene derecho a recibir el reembolso.

Saludos, Jozef

jozef.k@casino.guru