PrincipalQuejasRolletto Casino - El jugador cree que el reintegro se ha retrasado.

Rolletto Casino - El jugador cree que el reintegro se ha retrasado.

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Importe: £2.000

Rolletto Casino
Índice seguridad:Alto
Enviada: 09/06/2023 | Resuelta : 07/09/2023
Resuelta Nuestro veredicto

Caso cerrado

RESUELTA

Resumen del caso

hace 1 año
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El jugador de Reino Unido solicitó un reintegro menos de dos semanas antes de enviar esta queja. Aún no ha recibido el dinero.

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hace 1 año
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Hice una solicitud de retiro el 29 de mayo de 2023, el retiro fue por £ 2000 para pagar a mi billetera bitcoin y les proporcioné la dirección después de seleccionar bitcoin desde la página de retiro.


Luego noté que el 31 de mayo cambiaron mi retiro del procesamiento a exitoso, sin embargo, luego apareció como Bitcoin Cash, que es una red totalmente diferente y necesitaría que proporcionara una nueva dirección de billetera para recibir los fondos.


Hice 2 retiros de efectivo más después de esto y seleccioné Bitcoin Cash para ellos, en caso de que terminaran siguiendo la misma ruta si seleccioné Bitcoin. Retiré £ 500 y £ 1500 y fueron exitosos y recibidos.


Cuando me puse en contacto con el casino para disputar las £2000 faltantes, me dijeron que se había enviado y me proporcionaron la dirección de la billetera y la referencia de pago TXID. Al verificar, noté que la referencia de pago era para el retiro de £1500 y no para las £2000. Cuando me acerqué a ellos sobre esto, me preguntaron por correo electrónico (todavía tengo todos los correos electrónicos) que se envió el pago.


Nadie responderá a mi pregunta de por qué mi solicitud de retiro en el sistema de £ 2000 el 29 de mayo a través de bitcoin desapareció y reapareció como efectivo de bitcoin el 31 de mayo.


Les proporcioné capturas de pantalla de las transacciones que recibí en mi billetera que confirman los detalles del pago y claramente faltan las £ 2000 y todo se debe a que el casino cambió el método de retiro y no usó los detalles correctos.


Estoy desesperado tratando de arreglar esto con personas que simplemente no escuchan.


Consulte los correos electrónicos adjuntos y las capturas de pantalla de mi billetera.


Saludos


Graham L***

Editado por un administrador de Casino Guru
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hace 1 año
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Hola, Buckslad28,

Muchas gracias por enviar tu queja. Lamentamos que hayas tenido problemas con el reintegro y comprendemos tu preocupación. Sin embargo, debes tener en cuenta que es habitual que los pagos se retrasen algunos días, o hasta un par de semanas, mientras se procesan. Esto significa que el dinero tardará un poco en aparecer en tu cuenta. Este retraso podría deberse a que el casino todavía no ha completado el proceso KYC (conoce a tu cliente) o a un elevado volumen de solicitud de reintegros.
Por eso os aconsejamos que tengáis paciencia, que cooperéis con el casino y que esperéis un mínimo de 14 días tras realizar la solicitud para presentar una queja.

Si el casino ha verificado correctamente tu cuenta, ha comprobado tu historial de juego y ha aprobado el reintegro, y aún no has recibido el dinero cuando se hayan cumplido 14 días desde la solicitud del reintegro, intervendremos y haremos todo lo posible para ayudarte.
Te damos las gracias por adelantado por tu paciencia y comprensión.

Atentamente,
Centro de resolución de quejas
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hace 1 año
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Hola, Buckslad28:

¿Has recibido el reintegro que solicitaste al casino?
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hace 1 año
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Buenas tardes,


No, todavía no he recibido el dinero, el casino sigue afirmando que lo ha enviado. Pero no lo han hecho, ni siquiera confirmarán la dirección que enviaron, sospecho que lo cambiaron de bitcoin a bitcoin cash por error y no se moverán. Cada vez que les muestro pruebas, simplemente no se mueven.


Saludos


graham

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hace 1 año
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Gracias por su respuesta, Buckslad28. ¿Ha realizado retiros exitosos antes? ¿Podría reenviar toda la comunicación relevante entre usted y el casino a kristina.s@casino.guru ? Alternativamente, puede publicarlo aquí.

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hace 1 año
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Buenas tardes,


Sí, he realizado 2 retiros exitosos en el pasado del casino. Enviaré a la dirección de correo electrónico que proporcionó las comunicaciones por correo electrónico entre Rolletto y yo.


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hace 1 año
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Muchas gracias, Buckslad28, por su cooperación. Ahora transferiré su queja a mi colega Peter ( peter.c@casino.guru ), quien estará a su servicio. Le deseo la mejor de las suertes y espero que el problema se resuelva a su entera satisfacción en un futuro próximo.

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hace 1 año
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Hola,

Gracias Buckslad28 por brindarnos toda la información. Espero que podamos resolver este problema juntos.

Ahora me gustaría pedirle a Rolletto Casino su ayuda para resolver esta queja. Nos gustaría saber qué pasó con el primer pago.

¡Gracias!

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hace 1 año
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Hola equipo de Casino.guru y estimado Buckslad28,


Lamentamos profundamente las molestias que se hayan podido ocasionar y queremos transmitir nuestras más sinceras disculpas. Queremos informarle que ya hemos tomado las medidas adecuadas para abordar y resolver el problema actual. Tenga la seguridad de que nos comprometemos a brindarle actualizaciones oportunas tan pronto como estén disponibles.

Realmente valoramos su comprensión y paciencia durante todo este proceso.


Atentamente,

equipo rolletto

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hace 1 año
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Estimado equipo de Casino Guru y estimado Buckslad28:


Nos gustaría aprovechar esta oportunidad para informarle sobre nuestro proceso de retiro en nuestra plataforma. Cuando un usuario solicita el retiro, tiene la libertad de seleccionar su método de retiro preferido y especificar la dirección correspondiente para transferir los fondos. Es importante tener en cuenta que una vez realizada esta selección, no podemos modificar el método o la dirección elegidos.


Lamentablemente, en este caso particular, el usuario seleccionó sin darse cuenta un método de pago y especificó una dirección inapropiada para este método. En consecuencia, aunque los fondos se enviaron desde nuestra plataforma, lamentablemente no llegaron al destinatario previsto.


Hemos realizado una investigación con el proveedor de pagos y su respuesta es la siguiente:


"Dado que la dirección de destino no pertenece a nuestra plataforma, el cliente debe comunicarse con la plataforma propietaria de la dirección de destino. Ellos son los que pueden recuperar los fondos de la cadena de bloques. Tenga en cuenta que las dos redes no son iguales, por lo que la posibilidad de recuperar los fondos es escasa. Depende de si esa plataforma puede recuperarlos".


Teniendo en cuenta la sensibilidad de este asunto y la participación personal del usuario, estamos preparados para ofrecer al equipo de Casino Guru ya Buckslad28 pruebas que respalden nuestra transferencia exitosa de los fondos, previa solicitud.


Atentamente

equipo rolletto

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hace 1 año
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Buenas tardes,


Proporcione la dirección completa de la billetera a la que envió el dinero (£ 2000) junto con la dirección TXID, ¿puede explicar por qué se cambió a Bitcoin Cash? Cuando pedí bitcoin, la solicitud se realizó el 29 de mayo; sin embargo, la cambió al 31 y eliminó el 29 de mi historial de transacciones. Así que ahora no tengo pruebas de que la transacción se haya realizado originalmente en su sitio. Así que efectivamente cubriste tus huellas después del evento.


Así que básicamente no puedo hacer nada ahora.


El servicio al cliente es peor, especialmente cuando sé lo que solicité.


Muy decepcionado.

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hace 1 año
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Hola equipo de Casino.guru y estimado Buckslad28,


Le informamos amablemente que ya le hemos enviado los datos correspondientes a este caso.

Nos hemos tomado el tiempo para investigar a fondo este caso y hemos analizado cuidadosamente todos los datos proporcionados. Entendemos la importancia de sus preocupaciones.


Después de una cuidadosa consideración, lamentamos informarle que no podemos realizar ningún cambio en este momento.


Con saludos

equipo rolletto

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Privado
Privado
hace 1 año
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Información sensible

Casino Guru ha pasado el mensaje a modo privado ya que contiene información sensible que solo debe estar a disposición de las partes implicadas.

Público
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hace 1 año
Traducción

Buen día,


Ahora puede cerrar este caso como no resuelto. El proveedor me ha dado una prueba de que la dirección de la billetera que termina en 6UA no se creó hasta después de que se realizó el retiro de £ 2000. Por lo tanto, la información que me ha proporcionado no es correcta.


He tomado más consejos y para que el cumplimiento progrese, esta queja debe cerrarse.


Solo diré que Rolletto grabado necesita capacitar mejor al personal y el hecho de que brindan información incorrecta y eluden las respuestas incluso cuando la evidencia está allí.


Afortunadamente para mí, cuando hago un retiro, siempre lo grabo en video para que pueda ver claramente las transacciones faltantes de mi historial en el sitio del casino, por ejemplo, hice mi retiro el 29 en video como bitcoin y ahora aparece como el 30 con bitcoin cash. tan obviamente cambiado por el casino.


Gracias Casino Guru por tu ayuda con esto, pero ahora tengo más detalles sobre este asunto y no puedo comentar más aquí.


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Público
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hace 1 año
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¿Puede proporcionar dicho video a mi dirección de correo electrónico? ( peter.c@casino.guru )

¡Gracias de antemano!

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Público
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hace 1 año
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Es demasiado grande para adjuntarlo por correo electrónico cuando se lo proporcioné a Curaçao, que está lidiando con él, lo hice a través de un enlace de Google Drive.

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Público
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hace 1 año
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Entiendo que dejaré este tema en manos del regulador. Marcaré la queja como "no resuelta" en nuestro sistema. Infórmeme cómo el regulador ha resuelto esta queja a través de mi correo electrónico ( peter.c@casinu.guru ). Siento no poder ser de más ayuda en esta ocasión.

Atentamente,

Pedro

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Público
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hace 1 año
Traducción

Recibimos un correo electrónico de Buckslad28 indicando que con la ayuda del proveedor de la billetera, pudieron recuperar los fondos. Me alegra saber que su problema se ha resuelto exitosamente. Ahora marcaré la queja como "resuelta" en nuestro sistema.

Atentamente,

Pedro

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