El jugador de Reino Unido solicitó un reintegro menos de dos semanas antes de enviar esta queja. Aún no ha recibido el dinero.
The player from United Kingdom has requested a withdrawal less than two weeks prior to submitting this complaint. Their money hasn’t been received yet. Waiting for the decision of the regulator. The player has contacted us stating that with the help of the wallet provider, they were able to recover the funds, therefore we have closed this complaint as resolved.
El jugador de Reino Unido solicitó un reintegro menos de dos semanas antes de enviar esta queja. Aún no ha recibido el dinero.
Hice una solicitud de retiro el 29 de mayo de 2023, el retiro fue por £ 2000 para pagar a mi billetera bitcoin y les proporcioné la dirección después de seleccionar bitcoin desde la página de retiro.
Luego noté que el 31 de mayo cambiaron mi retiro del procesamiento a exitoso, sin embargo, luego apareció como Bitcoin Cash, que es una red totalmente diferente y necesitaría que proporcionara una nueva dirección de billetera para recibir los fondos.
Hice 2 retiros de efectivo más después de esto y seleccioné Bitcoin Cash para ellos, en caso de que terminaran siguiendo la misma ruta si seleccioné Bitcoin. Retiré £ 500 y £ 1500 y fueron exitosos y recibidos.
Cuando me puse en contacto con el casino para disputar las £2000 faltantes, me dijeron que se había enviado y me proporcionaron la dirección de la billetera y la referencia de pago TXID. Al verificar, noté que la referencia de pago era para el retiro de £1500 y no para las £2000. Cuando me acerqué a ellos sobre esto, me preguntaron por correo electrónico (todavía tengo todos los correos electrónicos) que se envió el pago.
Nadie responderá a mi pregunta de por qué mi solicitud de retiro en el sistema de £ 2000 el 29 de mayo a través de bitcoin desapareció y reapareció como efectivo de bitcoin el 31 de mayo.
Les proporcioné capturas de pantalla de las transacciones que recibí en mi billetera que confirman los detalles del pago y claramente faltan las £ 2000 y todo se debe a que el casino cambió el método de retiro y no usó los detalles correctos.
Estoy desesperado tratando de arreglar esto con personas que simplemente no escuchan.
Consulte los correos electrónicos adjuntos y las capturas de pantalla de mi billetera.
Saludos
Graham L***
I made a withdrawal request on the 29th May 2023, the withdrawal was for £2000 to be paid to my bitcoin wallet and I provided them with the address after selecting bitcoin from there withdrawal page.
I then noticed on the 31st May they changed my withdrawal from processing to successful however it then appeared as bitcoin cash which is a totally different network and would need me to provide a new wallet address in order to receive the funds.
I made 2 further cash outs after this and I did select bitcoin cash for them, just in case they ended up going down the same route if i selected Bitcoin. I withdraw £500 and £1500 and they were successful and received.
When contacting the casino to dispute the missing £2000 they said it had been sent and provided me with the wallet address and the TXID payment reference, when checking I noticed the payment reference was for the £1500 withdrawal and not the £2000. When I approached them about this, they asked told me via email (I still have all the emails) the payment was sent.
No one will answer my question as to why my withdrawal request on the system of £2000 on the 29th May via bitcoin had disappeared and reappeared as bitcoin cash on the 31st May?
I have provided them with screenshots of the transactions I received to my wallet which confirm the payment details and the £2000 is clearly missing and its all because the casino have changed the withdrawal method and not used the correct details.
I am at my wits end trying to sort this with people who just do not listen.
Please see the emails attached and the screenshots from my wallet.
Regards
Graham L***
Dear Buckslad28,
Thank you very much for submitting your complaint. We are sorry to hear about the issue with your withdrawal and understand your concern. However, please bear in mind that it’s quite usual for withdrawals to take a couple of days or even weeks to get fully processed. This means that it may take some time before your money appears in your account. This delay may be caused by unfinished KYC verification or a high volume of withdrawal requests.
That’s why we advise players to be patient, cooperate fully with casino, and wait at least 14 days after requesting their withdrawals before submitting a complaint.
If your account has been successfully verified, your game history checked, your withdrawal approved by the casino, and you still haven't received your winnings by 14 days since requesting the withdrawal, we will intervene and do our best to help you.
Thank you in advance for your patience and understanding.
Best regards,
Complaints Resolution Center
Buenas tardes,
No, todavía no he recibido el dinero, el casino sigue afirmando que lo ha enviado. Pero no lo han hecho, ni siquiera confirmarán la dirección que enviaron, sospecho que lo cambiaron de bitcoin a bitcoin cash por error y no se moverán. Cada vez que les muestro pruebas, simplemente no se mueven.
Saludos
graham
Good afternoon,
No I have not received the money as of yet, the casino just keep claiming they have sent it. But they haven't, they won't even confirm the address they sent it too, i suspect they changed it from bitcoin to bitcoin cash by mistake and wont budge. Every time I show them proof they just won't budge.
Regards
Graham
Gracias por su respuesta, Buckslad28. ¿Ha realizado retiros exitosos antes? ¿Podría reenviar toda la comunicación relevante entre usted y el casino a kristina.s@casino.guru ? Alternativamente, puede publicarlo aquí.
Thank you for your reply, Buckslad28. Have you made any successful withdrawals before? Could you please forward all the relevant communication between you and the casino to kristina.s@casino.guru? Alternatively, you can post it here.
Buenas tardes,
Sí, he realizado 2 retiros exitosos en el pasado del casino. Enviaré a la dirección de correo electrónico que proporcionó las comunicaciones por correo electrónico entre Rolletto y yo.
Good afternoon,
Yes I have made 2 successful withdrawals in the past from the casino. I will send over to the email address you provided the email communications between myself and Rolletto.
Muchas gracias, Buckslad28, por su cooperación. Ahora transferiré su queja a mi colega Peter ( peter.c@casino.guru ), quien estará a su servicio. Le deseo la mejor de las suertes y espero que el problema se resuelva a su entera satisfacción en un futuro próximo.
Thank you very much, Buckslad28, for your cooperation. I will now transfer your complaint to my colleague Peter (peter.c@casino.guru) who will be at your service. I wish you the best of luck and hope the problem will be resolved to your satisfaction in the near future.
Hola,
Gracias Buckslad28 por brindarnos toda la información. Espero que podamos resolver este problema juntos.
Ahora me gustaría pedirle a Rolletto Casino su ayuda para resolver esta queja. Nos gustaría saber qué pasó con el primer pago.
¡Gracias!
Hello there,
Thank you Buckslad28 for providing us with all the information. I hope we'll be able to resolve this issue together.
I would now like to ask Rolletto Casino for their help in resolving this complaint. We would like to know what happened to the first payment.
Thank you!
Hola equipo de Casino.guru y estimado Buckslad28,
Lamentamos profundamente las molestias que se hayan podido ocasionar y queremos transmitir nuestras más sinceras disculpas. Queremos informarle que ya hemos tomado las medidas adecuadas para abordar y resolver el problema actual. Tenga la seguridad de que nos comprometemos a brindarle actualizaciones oportunas tan pronto como estén disponibles.
Realmente valoramos su comprensión y paciencia durante todo este proceso.
Atentamente,
equipo rolletto
Hello Casino.guru team and esteemed Buckslad28,
We deeply regret any inconvenience that may have been caused and would like to convey our sincerest apologies. We want to inform you that we have already taken the appropriate measures to tackle and resolve the current issue. Be assured that we are committed to providing you with timely updates as soon as they are available.
We genuinely value your understanding and patience throughout this entire process.
Best regards,
Rolletto team
Estimado equipo de Casino Guru y estimado Buckslad28:
Nos gustaría aprovechar esta oportunidad para informarle sobre nuestro proceso de retiro en nuestra plataforma. Cuando un usuario solicita el retiro, tiene la libertad de seleccionar su método de retiro preferido y especificar la dirección correspondiente para transferir los fondos. Es importante tener en cuenta que una vez realizada esta selección, no podemos modificar el método o la dirección elegidos.
Lamentablemente, en este caso particular, el usuario seleccionó sin darse cuenta un método de pago y especificó una dirección inapropiada para este método. En consecuencia, aunque los fondos se enviaron desde nuestra plataforma, lamentablemente no llegaron al destinatario previsto.
Hemos realizado una investigación con el proveedor de pagos y su respuesta es la siguiente:
"Dado que la dirección de destino no pertenece a nuestra plataforma, el cliente debe comunicarse con la plataforma propietaria de la dirección de destino. Ellos son los que pueden recuperar los fondos de la cadena de bloques. Tenga en cuenta que las dos redes no son iguales, por lo que la posibilidad de recuperar los fondos es escasa. Depende de si esa plataforma puede recuperarlos".
Teniendo en cuenta la sensibilidad de este asunto y la participación personal del usuario, estamos preparados para ofrecer al equipo de Casino Guru ya Buckslad28 pruebas que respalden nuestra transferencia exitosa de los fondos, previa solicitud.
Atentamente
equipo rolletto
Dear Casino Guru team and esteemed Buckslad28,
We would like to take this opportunity to inform you about our withdrawal process on our platform. When a user requests the withdrawal, they have the liberty to select their preferred withdrawal method and specify the corresponding address for the funds to be transferred. It is important to note that once this selection is made, we are unable to modify the chosen method or address.
Regrettably, in this particular case, the user inadvertently selected a payment method and specified an inappropriate address for this method. Consequently, although the funds were sent from our platform, they unfortunately did not reach the intended recipient.
We have conducted an investigation with the payment provider, and their response is as follows:
"Since the destination address does not belong to our platform, the customer needs to contact the platform that owns the destination address. They are the ones who can recover the funds from the blockchain. Please note that the two networks are not the same, so the possibility of recovering the funds is slim. It depends on whether that platform can recover it."
Considering the sensitivity of this matter and the user's personal involvement, we are prepared to offer the Casino Guru team and Buckslad28 evidence substantiating our successful transfer of the funds, upon request.
Kind regards
Rolletto team
Buenas tardes,
Proporcione la dirección completa de la billetera a la que envió el dinero (£ 2000) junto con la dirección TXID, ¿puede explicar por qué se cambió a Bitcoin Cash? Cuando pedí bitcoin, la solicitud se realizó el 29 de mayo; sin embargo, la cambió al 31 y eliminó el 29 de mi historial de transacciones. Así que ahora no tengo pruebas de que la transacción se haya realizado originalmente en su sitio. Así que efectivamente cubriste tus huellas después del evento.
Así que básicamente no puedo hacer nada ahora.
El servicio al cliente es peor, especialmente cuando sé lo que solicité.
Muy decepcionado.
Good afternoon,
Please provide me the full wallet address you sent the money (£2000) too along with the TXID address, can you explain why it was changed to bitcoin cash? When I asked for bitcoin, the request was made on the 29th of May however you changed it to the 31st and removed the 29th from my transaction history. So now I have no proof the transaction was originally made on your site. So you have effectively covered your tracks after the event.
So basically I can do nothing now.
Customer service at it worst especially when I know what I requested.
Very disappointed.
Hola equipo de Casino.guru y estimado Buckslad28,
Le informamos amablemente que ya le hemos enviado los datos correspondientes a este caso.
Nos hemos tomado el tiempo para investigar a fondo este caso y hemos analizado cuidadosamente todos los datos proporcionados. Entendemos la importancia de sus preocupaciones.
Después de una cuidadosa consideración, lamentamos informarle que no podemos realizar ningún cambio en este momento.
Con saludos
equipo rolletto
Hello Casino.guru team and esteemed Buckslad28,
We would like to kindly inform you that we have already sent you the relevant data regarding this case.
We have taken the time to thoroughly investigate this case and have carefully analysed all the data provided. We understand the importance of your concerns.
After careful consideration, we regret to inform you that we are unable to make any changes at this time.
With regards
Rolletto team
Casino Guru ha pasado el mensaje a modo privado ya que contiene información sensible que solo debe estar a disposición de las partes implicadas.
Buen día,
Ahora puede cerrar este caso como no resuelto. El proveedor me ha dado una prueba de que la dirección de la billetera que termina en 6UA no se creó hasta después de que se realizó el retiro de £ 2000. Por lo tanto, la información que me ha proporcionado no es correcta.
He tomado más consejos y para que el cumplimiento progrese, esta queja debe cerrarse.
Solo diré que Rolletto grabado necesita capacitar mejor al personal y el hecho de que brindan información incorrecta y eluden las respuestas incluso cuando la evidencia está allí.
Afortunadamente para mí, cuando hago un retiro, siempre lo grabo en video para que pueda ver claramente las transacciones faltantes de mi historial en el sitio del casino, por ejemplo, hice mi retiro el 29 en video como bitcoin y ahora aparece como el 30 con bitcoin cash. tan obviamente cambiado por el casino.
Gracias Casino Guru por tu ayuda con esto, pero ahora tengo más detalles sobre este asunto y no puedo comentar más aquí.
Good morning,
You may now close this case as unresolved, I have been given proof from the provider that the wallet address ending in 6UA was not created until after the £2000 withdrawal was made. Therefore the information provided to me is not correct.
I have taken further advice and in order for that compliant to progress this complain needs to be closed.
I will just say for the recorded Rolletto need to train there staff better and the fact they they provide incorrect information and dodge answers even when the evidence is there.
Luckily for me when I make a withdrawal I always video it so you can clearly see the missing transactions from my history on the casino site, for example I made my withdrawal on the 29th on video as bitcoin and now it appears as 30th with bitcoin cash so obviously changed by the casino.
Thank you Casino Guru for your help with this but I have now this matter further and cannot comment further here.
¿Puede proporcionar dicho video a mi dirección de correo electrónico? ( peter.c@casino.guru )
¡Gracias de antemano!
Can you please provide the said video to my email address? (peter.c@casino.guru)
Thank you in advance!
Es demasiado grande para adjuntarlo por correo electrónico cuando se lo proporcioné a Curaçao, que está lidiando con él, lo hice a través de un enlace de Google Drive.
It's too large to be attached by email when I provided it to Curaçao who are dealing with it i did via a Google drive link.
Entiendo que dejaré este tema en manos del regulador. Marcaré la queja como "no resuelta" en nuestro sistema. Infórmeme cómo el regulador ha resuelto esta queja a través de mi correo electrónico ( peter.c@casinu.guru ). Siento no poder ser de más ayuda en esta ocasión.
Atentamente,
Pedro
I understand I will leave this issue in the hands of the regulator. I will mark the complaint as "unresolved" in our system. Please let me know how the regulator has ruled this complaint through my email (peter.c@casinu.guru). I am sorry I could not be of more help on this occasion.
Best regards,
Peter
Recibimos un correo electrónico de Buckslad28 indicando que con la ayuda del proveedor de la billetera, pudieron recuperar los fondos. Me alegra saber que su problema se ha resuelto exitosamente. Ahora marcaré la queja como "resuelta" en nuestro sistema.
Atentamente,
Pedro
We have received an email from Buckslad28 stating that with the help of the wallet provider, they were able to recover the funds. I'm glad to hear that your issue has been resolved successfully. I will now mark the complaint as 'resolved' in our system.
Best regards,
Peter
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