El jugador solicitó que se cerrara su cuenta, pero está preocupado porque pudo acceder a su cuenta de todos modos. El jugador no solicitó directamente al casino la autoexclusión, por lo que nos vimos obligados a rechazar este caso.
The player requested his account to be closed, but he is concerned because he was able to access his account anyway. The player didn't ask the casino for self-exclusion directly, therefore we were forced to reject this case.
El jugador solicitó que se cerrara su cuenta, pero está preocupado porque pudo acceder a su cuenta de todos modos. El jugador no solicitó directamente al casino la autoexclusión, por lo que nos vimos obligados a rechazar este caso.
Después de varias pérdidas, entré en el chat y dije "por favor, cierre mi cuenta de forma permanente", lo que normalmente indica una bandera roja, ya que el cliente puede estar teniendo un problema de juego y el casino debería actuar de inmediato, siendo responsable y todo, ya que no hacerlo podría resultar en que la persona vaya más abajo del agujero. Sin embargo, solo me dijeron que enviara un correo electrónico.
Por lo tanto, envío un correo electrónico solicitando que la cuenta se cierre permanentemente, pero para devolverme el dinero, puede recibir un reembolso mensual y semanal, ya que se vence en solo unos días.
Lamentablemente, el casino nunca actuó contra esto y, mientras tanto, pude acceder a la cuenta y perder casi 2K USD más.
Después de esto, les vuelvo a enviar un correo electrónico preguntando por qué no habían actuado, y permití que esto sucediera y para compensarme por su falta de medidas de juego responsable.
Regresaron alegando que me respondieron (que parece ser un correo electrónico que terminó en mi carpeta de correo no deseado) diciéndome que esperarán a que pasen los días para que pueda reclamar el reembolso y luego puedan cerrar mi cuenta (si alcanzo a ellos de nuevo).
Siento que el casino debería haber tomado el asunto más en serio y haber procesado la solicitud, después de lo cual podrían haber explicado que no pueden pagar el reembolso anticipadamente y preguntar si quieren que vuelva a abrir la cuenta, por mi cuenta, para obtener ese reembolso.
Siento que el casino debería compensarme por estas pérdidas y estrés, ya que no hicieron lo correcto con respecto a ser conscientes del juego responsable.
After several loses I went on chat and stated "please close my account permanently", which normally indicates a red flag as the client may be having a gambling problem and the casino should action straight away - being responsible and all, as not taking action could result in the person going further down the hole. However, they just told me to email.
So I email asking for the account to be closed permanently, but to please pay me back may monthly and weekly cash back as it was due in only a few days.
Sadly the casino never actioned this and in the meantime I was able to still access the account and lose nearly 2K USD more.
After this I email them again asking why they had not actioned this, and allowed for this to happen and to compensate me for their lack of responsible gambling measures.
They came back claiming they replied to me (which seem to be an email that ended up in my junk folder) telling me they will wait for the days to pass so I can claim the cashback and then they can close my account (if I reach out to them again).
I feel the casino should have taken the matter more seriously and actioned the request, after which they could have explained they cannot pay the cashback early and ask if they want me to have the account reopened, at my own rist, to get that cashback.
I feel the casino should compensate me for these loses and stress, as they did not do the right thing with regards to being responsible gambling aware.
Querido Miron,
Muchas gracias por enviar su reclamo. Lamento mucho escuchar tu experiencia negativa. Tenga en cuenta que hay 2 opciones: cerrar la cuenta o autoexcluirse y aquí está la diferencia:
Cerrar una cuenta es simple y casi no tiene ningún impacto: el jugador puede volver a abrir la cuenta en cualquier momento y el casino no tiene ninguna obligación con el jugador. Puede tomar más días procesar esta solicitud y el casino puede intentar persuadirlo para que no cierre su cuenta.
Por otro lado, la autoexclusión sí lo hace. Si el jugador se autoexcluye con éxito, el casino se compromete a no abrir esta cuenta nunca más o solo en circunstancias especiales. (Después del período de enfriamiento y esto no se puede hacer para jugadores adictos / con problemas de juego). El jugador debe expresar claramente su problema con el juego.
Revisé la sección de juego responsable del casino y encontré esto:
"Autoexclusión:
En caso de que le diagnostiquen una adicción al juego o intente alejarse del juego por una razón diferente, queremos ayudarlo a mantenerse alejado de cualquier cosa que no le haga nada bueno. "Autoexclusión" significa que usted se excluye, por su propia elección, de todos los servicios de juegos de azar. Esta exclusión no se puede deshacer durante un período de tiempo determinado. Si desea autoexcluirse del juego, envíe un mensaje a nuestro servicio de asistencia y deles un período de tiempo de entre 6 meses y 5 años. También le explicarán todos los pasos futuros y lo que se necesita de usted.
correo electrónico: support@roobet.com "
Parece que no solicitó la autoexclusión directamente, así que creo que el casino procedió correctamente en este caso, pero me gustaría ver el mensaje que envió al casino (la solicitud para cerrar la cuenta), así que Puedo estar seguro.
¿Sería tan amable de enviarme cualquier comunicación relevante entre usted y el casino a kristina.s@casino.guru ?
Gracias de antemano por su respuesta.
Atentamente,
Kristina
Dear Miron,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m very sorry to hear about your negative experience. Please note, there are 2 options – to close the account or to self-exclude and here is the difference:
Closing an account is simple and has almost none impact - the player can reopen the account anytime, and the casino has no obligation to the player. It can take more days to process this request and the casino can try to persuade you to not close your account.
On the other hand, self-exclusion does. If the player successfully makes a self-exclusion the casino agrees either not to open this account ever again, or only under special circumstances. (After cooling off period and this cannot be done for players who are addicted/with gambling problem). The player has to clearly express his gambling problem.
I checked the responsible gambling section of the casino and I found this:
"Self-Exclusion:
In case You are diagnosed with a gambling addiction or try to stay away from gambling for a different reason, we want to assist you to stay away from anything, that does nothing good for you. "Self-Exclusion" means, that You exclude yourself, out of Your own choice, from all gambling services. This exclusion cannot be undone for a set amount of time. If you wish to self-exclude yourself from gambling, please message our support and give them a time span between 6 months and 5 years. They also will explain to you all future steps and what is needed from you.
email: support@roobet.com"
It seems that you didn’t ask for self-exclusion directly, so I believe the casino proceeded correctly in this case, but I would like to see the message, that you sent to the casino (the request to close the account), so I can be sure.
Would you be so kind and forward me any relevant communication between you and the casino to kristina.s@casino.guru?
Thank you in advance for your reply.
Best regards,
Kristina
Mironkoprev, gracias por su correo electrónico. Desafortunadamente, su mensaje no contiene suficiente información para que el casino indique que está solicitando la autoexclusión.
Para solicitar la autoexclusión en el futuro, debe ser más específico. Lo mejor sería mencionar palabras como "autoexclusión", así como dar una razón (problema de juego) y el período de tiempo.
Pido disculpas, pero creo que en este caso el casino entendió que su mensaje era una solicitud para el cierre de la cuenta, por lo que procedió correctamente.
Si hay algo más que pueda ayudarnos a respaldar su caso, envíelo a mí, de lo contrario, nos veremos obligados a cerrar esta queja.
Mironkoprev, thank you for your email. Unfortunately, your message does not contain enough information for the casino to indicate that you are asking for self-exclusion.
In order to ask for self-exclusion in the future, you have to be more specific than this. The best would be to mention words such as 'self-exclusion' as well as to provide a reason for it (gambling problem) and the time period.
I apologize, but I believe that in this case the casino understood your message to be a request for the account closure, therefore it proceeded correctly.
If there is anything else, that could help us to support your case, please forward it to me, otherwise we will be forced to close this complaint.
Según los reguladores del juego, mencionar permanentemente es tan grave como la autoexclusión y también he trabajado en la industria y conozco la capacitación. Entonces no estoy de acuerdo.
Además, como menciono, el proveedor tiene 72 horas para solicitar documentos que verifiquen su edad, si no tiene que reembolsar nada que haya apostado, sin embargo, nunca lo hicieron.
https://www.gamblingcommission.gov.uk/PDF/AV-CI-Consultation-responses-Feb-2019.pdf
According to gambling regulators, mentioning permanently is just as serious as self-exclusion and I have also worked in the industry snd know the training. So i disagree.
in addition, as I mention the provider has 72h to ask for documents to verify your age - if not have to refund anything you have staked, yet they never did that.
https://www.gamblingcommission.gov.uk/PDF/AV-CI-Consultation-responses-Feb-2019.pdf
Mironkoprev, aunque veo su punto de vista, decidió jugar en un casino con licencia de Curazao y, lamentablemente, no puede esperar el mismo servicio y protección de jugador que recibiría en cualquier casino con licencia de UKGC.
Nos gustaría que todos los casinos se acerquen al juego responsable de la misma manera, sin embargo, actualmente no existen regulaciones unificadas que se apliquen a todos los casinos y las herramientas de protección del jugador son administradas exclusivamente por el casino.
Después de recopilar toda la información necesaria, decidimos cerrar esta denuncia. Lo sentimos, no pudimos ayudarlo con este, pero por favor, no dude en contactarnos en el futuro, si tiene algún problema con este o cualquier otro casino y haremos todo lo posible para ayudarlo.
Mironkoprev, although I see your point of view, you decided to play in a casino licensed by Curaçao, and, sadly, you cannot expect the same service and player protection that you would receive in any casino licensed by UKGC.
We would like to see all the casinos approaching responsible gambling the same, however currently there aren’t unified regulations that would be applied to all casinos and player protection tools are managed by the casino exclusively.
After gathering all the necessary information we decided to close this complaint. Sorry we were not able to help you with this one, but please, do not hesitate to contact us in the future, if you run into any issues with this or any other casino and we will try our best to help.
Cursos educativos, profesionales y gratuitos para empleados de casinos online que tienen el objetivo de hacer un repaso de las buenas prácticas de la industria para mejorar la experiencia del jugador y ofrecer un enfoque justo de los juegos de azar.
Hemos puesto en marcha esta iniciativa con el objetivo de crear un sistema global de autoexclusión que permitirá que los jugadores vulnerables bloqueen su propio acceso a los sitios de juego online.
Una plataforma creada para mostrar el trabajo que llevamos a cabo para hacer realidad una industria del juego online más transparente y segura.
Un proyecto ambicioso cuyo objetivo es celebrar el trabajo de las empresas más responsables del mundo del iGaming y ofrecerles el reconocimiento que merecen.
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