El jugador solicitó que se cerrara su cuenta, pero está preocupado porque pudo acceder a su cuenta de todos modos. El jugador no solicitó directamente al casino la autoexclusión, por lo que nos vimos obligados a rechazar este caso.
Después de varias pérdidas, entré en el chat y dije "por favor, cierre mi cuenta de forma permanente", lo que normalmente indica una bandera roja, ya que el cliente puede estar teniendo un problema de juego y el casino debería actuar de inmediato, siendo responsable y todo, ya que no hacerlo podría resultar en que la persona vaya más abajo del agujero. Sin embargo, solo me dijeron que enviara un correo electrónico.
Por lo tanto, envío un correo electrónico solicitando que la cuenta se cierre permanentemente, pero para devolverme el dinero, puede recibir un reembolso mensual y semanal, ya que se vence en solo unos días.
Lamentablemente, el casino nunca actuó contra esto y, mientras tanto, pude acceder a la cuenta y perder casi 2K USD más.
Después de esto, les vuelvo a enviar un correo electrónico preguntando por qué no habían actuado, y permití que esto sucediera y para compensarme por su falta de medidas de juego responsable.
Regresaron alegando que me respondieron (que parece ser un correo electrónico que terminó en mi carpeta de correo no deseado) diciéndome que esperarán a que pasen los días para que pueda reclamar el reembolso y luego puedan cerrar mi cuenta (si alcanzo a ellos de nuevo).
Siento que el casino debería haber tomado el asunto más en serio y haber procesado la solicitud, después de lo cual podrían haber explicado que no pueden pagar el reembolso anticipadamente y preguntar si quieren que vuelva a abrir la cuenta, por mi cuenta, para obtener ese reembolso.
Siento que el casino debería compensarme por estas pérdidas y estrés, ya que no hicieron lo correcto con respecto a ser conscientes del juego responsable.
Querido Miron,
Muchas gracias por enviar su reclamo. Lamento mucho escuchar tu experiencia negativa. Tenga en cuenta que hay 2 opciones: cerrar la cuenta o autoexcluirse y aquí está la diferencia:
Cerrar una cuenta es simple y casi no tiene ningún impacto: el jugador puede volver a abrir la cuenta en cualquier momento y el casino no tiene ninguna obligación con el jugador. Puede tomar más días procesar esta solicitud y el casino puede intentar persuadirlo para que no cierre su cuenta.
Por otro lado, la autoexclusión sí lo hace. Si el jugador se autoexcluye con éxito, el casino se compromete a no abrir esta cuenta nunca más o solo en circunstancias especiales. (Después del período de enfriamiento y esto no se puede hacer para jugadores adictos / con problemas de juego). El jugador debe expresar claramente su problema con el juego.
Revisé la sección de juego responsable del casino y encontré esto:
"Autoexclusión:
En caso de que le diagnostiquen una adicción al juego o intente alejarse del juego por una razón diferente, queremos ayudarlo a mantenerse alejado de cualquier cosa que no le haga nada bueno. "Autoexclusión" significa que usted se excluye, por su propia elección, de todos los servicios de juegos de azar. Esta exclusión no se puede deshacer durante un período de tiempo determinado. Si desea autoexcluirse del juego, envíe un mensaje a nuestro servicio de asistencia y deles un período de tiempo de entre 6 meses y 5 años. También le explicarán todos los pasos futuros y lo que se necesita de usted.
correo electrónico: support@roobet.com "
Parece que no solicitó la autoexclusión directamente, así que creo que el casino procedió correctamente en este caso, pero me gustaría ver el mensaje que envió al casino (la solicitud para cerrar la cuenta), así que Puedo estar seguro.
¿Sería tan amable de enviarme cualquier comunicación relevante entre usted y el casino a kristina.s@casino.guru ?
Gracias de antemano por su respuesta.
Atentamente,
Kristina
Mironkoprev, gracias por su correo electrónico. Desafortunadamente, su mensaje no contiene suficiente información para que el casino indique que está solicitando la autoexclusión.
Para solicitar la autoexclusión en el futuro, debe ser más específico. Lo mejor sería mencionar palabras como "autoexclusión", así como dar una razón (problema de juego) y el período de tiempo.
Pido disculpas, pero creo que en este caso el casino entendió que su mensaje era una solicitud para el cierre de la cuenta, por lo que procedió correctamente.
Si hay algo más que pueda ayudarnos a respaldar su caso, envíelo a mí, de lo contrario, nos veremos obligados a cerrar esta queja.
Según los reguladores del juego, mencionar permanentemente es tan grave como la autoexclusión y también he trabajado en la industria y conozco la capacitación. Entonces no estoy de acuerdo.
Además, como menciono, el proveedor tiene 72 horas para solicitar documentos que verifiquen su edad, si no tiene que reembolsar nada que haya apostado, sin embargo, nunca lo hicieron.
https://www.gamblingcommission.gov.uk/PDF/AV-CI-Consultation-responses-Feb-2019.pdf
Mironkoprev, aunque veo su punto de vista, decidió jugar en un casino con licencia de Curazao y, lamentablemente, no puede esperar el mismo servicio y protección de jugador que recibiría en cualquier casino con licencia de UKGC.
Nos gustaría que todos los casinos se acerquen al juego responsable de la misma manera, sin embargo, actualmente no existen regulaciones unificadas que se apliquen a todos los casinos y las herramientas de protección del jugador son administradas exclusivamente por el casino.
Después de recopilar toda la información necesaria, decidimos cerrar esta denuncia. Lo sentimos, no pudimos ayudarlo con este, pero por favor, no dude en contactarnos en el futuro, si tiene algún problema con este o cualquier otro casino y haremos todo lo posible para ayudarlo.
Cursos educativos, profesionales y gratuitos para empleados de casinos online que tienen el objetivo de hacer un repaso de las buenas prácticas de la industria para mejorar la experiencia del jugador y ofrecer un enfoque justo de los juegos de azar.
Hemos puesto en marcha esta iniciativa con el objetivo de crear un sistema global de autoexclusión que permitirá que los jugadores vulnerables bloqueen su propio acceso a los sitios de juego online.
Una plataforma creada para mostrar el trabajo que llevamos a cabo para hacer realidad una industria del juego online más transparente y segura.
Un proyecto ambicioso cuyo objetivo es celebrar el trabajo de las empresas más responsables del mundo del iGaming y ofrecerles el reconocimiento que merecen.
