El jugador del Reino Unido ha intentado bloquear su cuenta en varias ocasiones. Desafortunadamente, todas las consultas fueron ignoradas. El caso fue rechazado porque el jugador no completó la información personal correcta para evitar la detección del casino.
Stake casino ha operado de una manera extremadamente depredadora. Solicité la autoexclusión y ellos voluntariamente ignoraron el cierre de la cuenta a pesar de plantear un problema sobre el problema del juego.
Sabiendo que tenía problemas con el juego, el sitio me permitió depositar más durante una semana. Al confrontarlos nuevamente a través del chat en vivo, mi cuenta se colocó instantáneamente en el modo Solo retiro.
Si esta acción se tomó de inmediato tan pronto como expresé mi inquietud y pedí cerrar mi cuenta, esto no habría ocurrido.
Este no es el único problema que he experimentado con Stake.
En primer lugar, no se lleva a cabo ningún procedimiento KYC, lo que me permite depositar más de 14 933 €. Cómo pueden operar o incluso tener una licencia en este momento es increíble.
En segundo lugar, después de solicitar en repetidas ocasiones el cierre de la cuenta debido a problemas. El casino simplemente me refirió a un procedimiento interno de cierre de cuenta. Lo que incluye un período de reflexión de 24 horas, después del cual se requiere una reconfirmación del cierre de la cuenta. Se debe evitar que cualquier persona que plantee inquietudes con respecto a sus apuestas realice más apuestas. Sin embargo, Stake me ha explotado a sabiendas.
Después de numerosos correos electrónicos, no han dejado de responderme y respondieron diciendo que el cierre de la cuenta solo se puede realizar a través del proceso interno. Sin embargo, cuando se solicitó un reembolso por una falta total de diligencia debida, mi cuenta se colocó inmediatamente en el modo de solo retiro. Lo cual es extraño porque esta simple acción me habría impedido realizar más depósitos.
En resumen, solicito un reembolso de 7.856,87 €. Los cálculos de depósitos y retiros se adjuntan a continuación.
Le pido amablemente a Casino Guru que me ayude con esta queja, ya que el casino me ha puesto en riesgo a sabiendas y ahora no responde a mis mensajes.
Gracias
Estimado kazolarzo22,
Muchas gracias por enviar su queja. Lamento escuchar acerca de su problema.
¿Podría reenviar todos los correos electrónicos o capturas de pantalla que muestren que ha enviado solicitudes para el cierre de su cuenta? Mi dirección de correo electrónico es petronela.k@casino.guru . ¿Especificó en esas solicitudes por cuánto tiempo desea que se cierre su cuenta y explicó claramente el motivo?
Revisé los términos y condiciones generales en el sitio web, y esto es lo que encontré ( aquí ):
„Política de autoexclusión
Si cree que ya no puede controlar su juego o jugar de manera segura, le ofrecemos la opción de autoexcluirse de las apuestas con nosotros. Para comenzar el período de reflexión como se describe a continuación, visite las preferencias de su cuenta.
...
9. Condiciones y Procesos
Autoexcluirse significa dejar de apostar o jugar durante un tiempo determinado. La autoexclusión puede ser temporal o permanente.
Al solicitar uno de nuestros períodos de autoexclusión que ofrecemos, usted acepta los siguientes términos y condiciones, que entrarán en vigencia a partir del momento en que reciba un correo electrónico de confirmación de su autoexclusión elegida, este correo electrónico se enviará a la dirección de correo electrónico utilizada. para registrar su cuenta solamente y mostrará la fecha de finalización de la autoexclusión.
Las solicitudes realizadas a través de nuestra función de chat no serán procesadas. Sin embargo, un agente de atención al cliente lo dirigirá a nuestro servicio de correo electrónico de atención al cliente.
Al recibir una solicitud por correo electrónico para el cierre de la cuenta, la cuenta solicitada y cualquier cuenta vinculada se colocarán en nuestra primera etapa, un período de reflexión de 24 horas que deshabilitará su cuenta o cuentas y no permitirá ninguna actividad de juego. Una vez pasado este tiempo; Mientras su cuenta o cuentas permanezcan cerradas, un agente de atención al cliente le informará sobre las autoexclusiones de 1 semana, 1 mes, 6 meses y permanentes disponibles. No habrá variación de estos plazos. Para continuar con este proceso, necesitaremos una respuesta por correo electrónico. Si no recibimos una respuesta dentro de las siguientes 24 horas, su cuenta será reabierta y confirmada por correo electrónico.
Si después de revisar nuestras opciones de autoexclusión decide que desea continuar con una autoexclusión permanente, se le pedirá que establezca un período de exclusión cuando se le solicite. En ocasiones, podemos decidir colocar una cuenta en un breve período de autoexclusión si creemos que es necesario o beneficioso para el cliente. Esto se comunicará por correo electrónico; se aplicarán los términos y condiciones anteriores.
Cuando solicite, o lo consideremos necesario, agregar una autoexclusión, todos los fondos restantes que queden en su cuenta se le devolverán manualmente".
¿Podría informarnos si ha configurado la autoexclusión dentro de su cuenta como se describe en el artículo?
Espero que podamos ayudarte a resolver este problema lo antes posible. Gracias de antemano por su respuesta.
Atentamente,
petronela
Hola,
He enviado todo por correo electrónico. Solo dejo un mensaje debido al marco de tiempo para responder. Gracias
Estimado Casinogurú,
Tras la queja del usuario Kazolarzo22, nos gustaría proporcionar algunas aclaraciones con respecto a la misma para ayudar a su evaluación, ya que ya respondimos a esta queja del jugador en el pasado.
Como resumen rápido, el jugador ha abierto varias cuentas en www.stake.com y ha proporcionado información de identificación incorrecta varias veces para intentar colarse entre nuestra red de procedimientos de control. Esto nos hizo bloquear las cuentas de los jugadores debido a múltiples incumplimientos de nuestros Términos de servicio.
a) barbacoa*****
El usuario abrió su primera cuenta en www.stake.com el 31/03/2021 con el nombre de usuario "bbq*****". En la cuenta "bbq*****", el jugador completó el primer nivel de KYC identificándose y diciendo que vivía en Polonia.
Sucede que durante el tiempo que el jugador tenía su cuenta en www.stake.com llegó a admitir que era un jugador de un área restringida, lo que nos hizo bloquear su cuenta el 18/10/2021. El bloqueo de la cuenta del jugador se justificó por el incumplimiento de las Cláusulas 5 y 11 de nuestros Términos de servicio y por el hecho de que el cliente proporcionó información incorrecta en su KYC.
b) kaz***
Después de que su cuenta fuera bloqueada, el jugador decidió abrir una nueva cuenta el 02/04/2022 con el nombre de usuario "kaz***". Sucede que cuando el jugador registró su nueva cuenta en www.stake.com , proporcionó, nuevamente, información incorrecta sobre su identificación, proporcionando un nombre diferente, fecha de nacimiento e identificándose como residente de la India.
Debido a la información de identificación "falsa" provista por el jugador, no fue posible para nosotros detectar que el jugador ya había abierto una cuenta en www.stake.com y que fue bloqueado debido a un incumplimiento de los Términos de servicio.
Sucede que solo el 23/03/2022 pudimos vincular la cuenta del jugador "kaz***" a la cuenta "bbq*****", cuando el jugador envió una solicitud para cambiar su información de identificación y donde pidió cambiar su nombre y fecha de nacimiento por los mismos que proporcionó en la cuenta "bbq*****".
En consecuencia, el jugador intentó varias veces abrir cuentas en www.stake.com y siempre proporcionó información diferente de KYC para sortear nuestros controles internos. Todo ello constituye un incumplimiento de nuestros Términos de Servicio cláusulas 5 y 11, por lo que entendemos que el mismo no tiene derecho a reembolso alguno.
Ahora el jugador menciona el procedimiento de autoexclusión para tratar de ocultar el hecho de que incumplió nuestros Términos de servicio y proporcionó información "falsa" sobre sus procedimientos KYC. En caso de que necesite información adicional sobre este caso, háganoslo saber. Podemos compartir la evidencia de todos los hechos mencionados anteriormente.
Atentamente,
Apostar
En primer lugar, esto es falso, no estoy seguro de por qué un casino "legítimo" como Stake está usando tal táctica, tal vez para encubrir su mala conducta. Pero esta es mi primera cuenta con participación.
En segundo lugar, Stake ha reconocido que soy de un área restringida y me ha permitido depositar. Las afirmaciones de Circumventing KYC son falsas, no han solicitado una sola pieza de identificación. Al mirar Curacao Antillephone NV (la licencia de Curazao que posee Stake), se requiere al menos un documento de identificación, los controles adicionales incluyen prueba de dirección y prueba de fondos, pero ni siquiera se solicitó el mínimo indispensable de Stake. En segundo lugar, se está violando la imparcialidad de Curacao Antillephone N.V para los jugadores, ya que en este escenario, puedo depositar y perder o si fuera a retirarme en cualquier momento, la apuesta podría requerir la identificación KYC y, por lo tanto, negar el pago por retiro. Stake debe ser muy consciente de esto, pero simplemente eligió continuar para explotar a usuarios como yo a pesar de no cumplir con los requisitos reglamentarios.
Habiendo dicho esto, no entiendo cómo pueden mantener los depósitos como ganancias, ya que ahora han aceptado mis depósitos de un área restringida fuera de su licencia. Todo esto se habría evitado si Stake simplemente aplicara la verificación de identidad a todos los usuarios, lo que una y otra vez se niegan a hacer debido a la explotación de usuarios como yo.
Incluso con el hecho de que no tienen derecho a tomar mis depósitos, incluso cuando expresé mi preocupación por mis problemas con el juego, no pusieron mi cuenta en modo de solo retiro y me refirieron a la página de autoexclusión interna que en sí misma está diseñada para mantener jugadores con problemas de apuestas debido a su período de reflexión y al reenvío de la solicitud de autoexclusión.
Para concluir, a pesar de los numerosos daños que me ha causado la estaca, simplemente pido el reembolso de los depósitos. que ellos están negando. Además, es una locura pensar que Stake respondió de inmediato cuando le comenté su mala conducta al gurú del casino; sin embargo, al explicarles todo esto directamente, ignoraron repetidamente mis correos electrónicos.
Pido amablemente a Stake el reembolso de los depósitos netos de 7.856 €. Estoy feliz de que Stake confirme el monto total, ya que mis cálculos pueden haber sido incorrectos y simplemente hacer lo correcto para compensar su falta de diligencia debida.
Muchas gracias, equipo de Stake Casino , por su asistencia y aclaración.
Estimado /a kazolarzo22 ,
¿Podría indicar cuándo exactamente ha informado al casino sobre su problema con el juego?
Informé por primera vez a Stake sobre mi problema el 19 de marzo de 2022.
Ha solicitado la autoexclusión por un problema de juego el 19 de marzo de 2022. Posteriormente, 5 días después, su cuenta fue desactivada, ¿es correcto?
¿Podría confirmar que su cuenta permaneció bloqueada después de esta fecha?
Eso es correcto, sin embargo, el casino no cerró la cuenta porque expresé mi preocupación por mi problema con el juego. Decidieron poner la cuenta en modo de solo retiro (esencialmente bloqueándome del casino) cuando pedí hablar con un gerente con respecto al reembolso.
Estimado kazolarzo22,
Si su cuenta ha sido bloqueada unos días después de solicitar la autoexclusión, lo consideramos absolutamente justo.
Si reclama que se le deben reembolsar todos los depósitos realizados porque se le permitió depositar fondos en su cuenta desde un país restringido, me temo que no podremos ayudarlo. Aceptamos la situación en la que el casino permite que los jugadores de países restringidos abran una cuenta siempre que no utilicen esto como una oportunidad para cancelar más tarde las ganancias legítimas del jugador. En pocas palabras, si el casino permite que los jugadores de países restringidos depositen y jueguen, también deberían pagar sus ganancias. Por lo tanto, me gustaría enfatizar que investigamos más a fondo y ayudamos solo a aquellos jugadores cuyos fondos (o ganancias) han sido confiscados por ser de un país restringido. Sin embargo, no parece que este sea el caso aquí.
Para concluir, después de analizar este caso, no vemos un motivo legítimo para un reembolso. Por favor, hágame saber si hay alguna información adicional que haya pasado por alto, pero me temo que me veré obligado a rechazar su queja por injustificada. Ojalá pudiera ser de más ayuda. Gracias de antemano por su respuesta y comprensión.
Estimada Petronela,
En la respuesta anterior, el casino declaró:
"Como resumen rápido, el jugador ha abierto varias cuentas en www.stake.com y ha proporcionado información de identificación incorrecta varias veces para intentar colarse entre nuestra red de procedimientos de control. Esto nos hizo bloquear las cuentas de los jugadores debido a múltiples incumplimientos de nuestros Términos de servicio".
Lo habían bloqueado por cuenta porque estaba mal vinculada a otra cuenta. El bloqueo de la cuenta y la autoexclusión no estaban conectados.
El casino bloqueó mi cuenta debido a "cuentas múltiples" alrededor de 5 a 6 días después de haber solicitado la autoexclusión, colocaron mi cuenta instantáneamente en el modo Solo retiro, lo que evita que se vuelvan a depositar. Mi reclamo aquí es que cuando solicité la autoexclusión y planteé problemas de juego al personal de Stake a través de soporte en vivo, podrían haber puesto mi cuenta instantáneamente en modo de solo retiro. Sin embargo, se me permitió depositar cerca de 2000 € (incluidos en el archivo adjunto de depósitos) dentro de ese período y, por lo tanto, Stake no cumplió con su deber regulatorio. El punto principal es que el bloqueo de la cuenta y la autoexclusión no están vinculados.
Con respecto al reembolso completo de los depósitos, me doy cuenta de que desde un país restringido no debería haber tenido acceso al casino en primera instancia. Sin embargo, si el Casino se apega a su versión de la historia, entonces mi cuenta no debería haber podido depositar de todos modos, ya que aparentemente me bloquearon previamente, por lo tanto, en cualquier momento mis ganancias podrían haberse congelado y mi cuenta eliminada, lo que significa que no hay justicia para el jugador. Por lo tanto, busca un acuerdo completo del casino.
espero que esto aclare la situación
Estimada Petronela/Estaca,
https://casino.guru/stake-casino-the-player-s-self-exclusion-was-ignored
Lo anterior es otra queja de un usuario en circunstancias muy similares a las mías.
Para confirmar,
Me gustaría que los gurús de los casinos entendieran que no estoy simplemente tratando de recuperar los depósitos de ganancias de este sitio para un área restringida, ha habido múltiples incumplimientos de los requisitos reglamentarios en nombre de las apuestas y la apuesta incluso ha citado que debería haber sido bloqueado del sitio . Por lo tanto, todavía estoy buscando un reembolso.
Le pido amablemente estaca,
En el caso de que se bloqueó la primera cuenta, ¿se llegó a algún acuerdo o acuerdo? De ser así, ¿qué hizo Stake para garantizar el bloqueo?
En segundo lugar, si este fuera el caso, entonces seguramente Mi cuenta con participación debería haber sido bloqueada y los depósitos en el sitio deberían haber sido bloqueados. Esto no se ha hecho, lo que demuestra claramente que Stake no ha realizado las comprobaciones reglamentarias necesarias.
Desde el punto de vista de los gurús de los casinos, entiendo su respuesta, Sr. Petronela. Sin embargo, creo que hay un pequeño malentendido aquí.
Le pido amablemente a Casino Gurus que justifique que tengo una queja válida y que llegue a un acuerdo con el casino para garantizar que ambas partes rectifiquen la situación con un reembolso de cero neto para mí y un acuerdo con el casino para garantizar que este problema no se solucione. no vuelva a suceder a través de un acuerdo firmado.
Muchas gracias, kazolarzo22, por facilitarnos toda la información necesaria. Ahora transferiré su queja a mi colega Jozef ( jozef.k@casino.guru ) quien estará a su disposición. Le deseo la mejor de las suertes y espero que su problema se resuelva a su entera satisfacción en un futuro próximo.
Estimado gurú del casino,
Soy Sophia, le envié un correo electrónico al Sr. Jozef y Stake esta mañana y espero que explique todo con más detalle y espero que me pueda responder lo antes posible.
Querida estaca,
También he reenviado el correo electrónico a todos los correos electrónicos de contacto que tengo para el sitio y espero escuchar una respuesta.
Gracias
Estimado kazolarzo22.
Lamento mucho toda la situación, desafortunadamente, creemos que no tiene derecho a recibir el reembolso. Dado que proporcionó información incorrecta para eludir el sistema del casino, no hay mucho que el equipo del casino pudiera haber hecho. No fueron capaces de protegerte a ti ni a ellos mismos. Entiendo perfectamente que puede ser parte de la adicción que quisieras jugar sin importar qué, pero hay ciertas políticas en materia de juego responsable que deben cumplirse.
Concluyendo todos los hechos anteriores, me veo obligado a rechazar su caso.
Si no está de acuerdo con nuestra decisión, puede presentar una queja oficial ante la autoridad de licencias del casino. Con gusto te ayudaré, aunque estoy convencido de que su opinión sería la misma. Avíseme si tiene alguna pregunta o necesita más ayuda.
Saludos, Jozef
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