La cuenta del jugador se cerró porque el casino afirma que el jugador se autoexcluyó. Resultó que el casino autoexcluyó la cuenta del jugador debido a algunas de sus declaraciones durante una conversación con el servicio de atención al cliente del casino. Sin embargo, tomó más tiempo de lo esperado pagar el saldo restante al jugador. El reclamante confirmó que el pago se recibió más de 2,5 meses después de solicitar un retiro. La queja está resuelta.
Por favor ayúdenme con una situación que tengo con Tortuga Casino.
Empecé a jugar con ellos a fines de diciembre de 2022.
El 21 de diciembre hice un depósito interac de $225.00 y un retiro de
$1114.80, luego solicitaron:
1. frente de la identificación con foto del gobierno,
2. parte posterior de la idea de la foto,
3. correo emitido por el gobierno con una dirección no posterior a 3 meses
4. mi información de depósito bancario.
Serían aprobados, luego denegados, luego aprobados y finalmente todos aprobados.
Me dijeron que recibiría mi depósito en 2-8 días, no llegó ningún depósito.
Entraría en mi cuenta para chatear y me dirían lo mismo
'Serán 24 horas... día tras día.
¡Me desperté una mañana para iniciar sesión y no pude! El mensaje era "Tuve
¡¡¡¡¡¡¡¡¡¡¡¡¡¡¡¡¡¡¡¡¡¡¡¡¡¡¡¡¡¡¡¡¡¡¡¡¡¡¡¡¡¡¡¡¡¡¡¡¡¡¡¡¡¡¡¡¡¡¡¡¡¡¡¡¡¡¡
NECESARIO para interactuar con ellos?
Su mensaje era que necesitaba enviar un correo electrónico a su equipo de soporte, donde había
nunca hubo interacción, pero hubo 'respuestas automáticas' que habían
recibió mi mensaje.
Soy una señora mayor de 68 años con discapacidades, esto es absolutamente
rompiendo el corazón! ¡Por favor, ayúdame! ¡He pasado por tanto!
¡Hicieron una 'autoexclusión' sin ninguna razón!
esto es fraude/ilegal! Su respuesta más reciente:
Ross (Tortuga Casino)
16 de enero de 2023, 22:48 GMT+2
Hola Darlene,
Tras su reciente solicitud, su cuenta de jugador permanecerá cerrada sin posibilidad de reapertura.
Lamentamos no poder responder favorablemente a su solicitud, pero la seguridad de nuestros jugadores es y seguirá siendo el centro de la política de nuestro casino.
Le deseamos buena suerte.
No dude en volver a nosotros para obtener más información.
Gracias
ross
Agente de atención al cliente
casino tortuguita
Hola señorita Darlene,
Muchas gracias por enviar su queja y lamento mucho escuchar acerca de su problema con Tortuga Casino. Permítame hacerle algunas preguntas más antes de seguir adelante.
¿Podría informar si su cuenta ya está verificada y es sí, desde cuándo exactamente? ¿Acumulaste tus ganancias con dinero real o usaste un bono? ¿Envió algún correo electrónico al casino mencionando cualquier problema o adicción al juego? ¿Cuándo fue la última vez que habló con el casino y de qué se trataba?
Mientras haya retiros pendientes y su cuenta haya sido verificada, el casino debería pagar el dinero incluso si su cuenta está excluida.
Esperando tu respuesta.
Saludos,
Mella
Hola Nick, sí, mi cuenta fue verificada.
Jugué solo una vez el 21 de diciembre de 2022 cuando verifiqué.
Deposité $225. de mi Scotiabank, jugado con dinero real. Hice un retiro por $ 1114.80 y no he recibido mis ganancias. Tortuga aprobó y prometió depositar en mi cuenta pero no lo ha hecho. Han pasado 27 días desde que solicité mi retiro. Todo lo que quiero son mis $ 1114.80 y estaré feliz de no volver nunca más. ¡Leí sus reseñas antes de jugar y confié en Tortuga!
No tengo problemas con el juego y no envié un correo electrónico a Tortuga con respecto a que tenía problemas con el juego.
Recibí un correo electrónico de Tortuga/Ross ayer, 16 de enero de 2023, donde me dijo que mi cuenta permanecería cerrada (y sin mencionar mi solicitud de retiro), simplemente están ignorando mi solicitud de retiro:
Ross (Tortuga Casino)
16 de enero de 2023, 22:48 GMT+2
Hola Darlene,
Tras su reciente solicitud, su cuenta de jugador permanecerá cerrada sin posibilidad de reapertura.
Lamentamos no poder responder favorablemente a su solicitud, pero la seguridad de nuestros jugadores es y seguirá siendo el centro de la política de nuestro casino.
Le deseamos buena suerte.
No dude en volver a nosotros para obtener más información.
Gracias
ross
Agente de atención al cliente
casino tortuguita
Gracias MissDarlene por toda la información proporcionada. Ahora enviaré su queja a mi colega Branislav ( branislav.b@casino.guru ), quien lo asistirá a partir de ahora.
Te deseo mucha suerte resolviéndolo.
Saludos,
Mella
Muchas gracias, ya ha pasado un mes.
Estoy tan estresada por esta horrible situación.
Hola, señorita Darlene,
A partir de ahora, te asistiré con tu queja. Sin embargo, antes de invitar al casino a este hilo, permítanme algunas preguntas para aclarar la situación.
Usted afirmó que " No tengo problemas con el juego y no envié un correo electrónico a Tortuga con respecto a que tenía problemas con el juego". Desafortunadamente, no puedo ver esa información en los datos que le envió a mi colega Nick en sus correos electrónicos. Hay más opciones para solicitar una autoexclusión en el casino. ¿Puede proporcionarme la comunicación en la que el casino le informó que la solicitud de autoexclusión mencionada se envió por correo electrónico? O, ¿cómo sabe que la solicitud de autoexclusión se envió por correo electrónico si no la envió?
¿Podría también compartir conmigo la confirmación del casino de que su verificación se completó por completo?
Siéntase libre de usar mi correo electrónico (branislav.b@casino.guru).
¡Hola y gracias por tu ayuda! Estoy tan devastada por todo esto.
Adjunto el mensaje del agente de Tortuga Alexis, que fue enviado alrededor de un mes después de mi problema de retiro.
No hubo señales de alerta en su sitio hasta que no obtuve el retiro y comencé a "chatear" para averiguar por qué estaba tardando tanto. Incluso la representante de chat dijo que era raro. Justo después de mi conversación con ella, ¿mi cuenta fue bloqueada debido a la 'autoexclusión'?
Entonces, lo que dicen es que abrí una cuenta, deposité $ 225 y cuando gané $ 1114.80 e intenté retirar, no pude. En otras palabras, simplemente les di $ 225 y luego de ganar, ¿quería que mi cuenta fuera bloqueada por autoexclusión? Nadie respondió a mis preguntas, solo recibía respuestas automáticas... Finalmente recibí una respuesta de Ross/rep el 16 de enero de 2023:
Ross (Tortuga Casino)
16 de enero de 2023, 22:48 GMT+2
Hola Darlene,
Tras su reciente solicitud, su cuenta de jugador permanecerá cerrada sin posibilidad de reapertura.
Lamentamos no poder responder favorablemente a su solicitud , pero la seguridad de nuestros jugadores es y seguirá siendo el centro de la política de nuestro casino.
Le deseamos buena suerte.
No dude en volver a nosotros para obtener más información.
Gracias
ross
Agente de atención al cliente
casino tortuguita
__________
luego Alexis/representante el 20 de enero de 2023:
_________
Alexis (Tortuga Casino)
20 de enero de 2023, 11:23 GMT+2
Hola alexis,
Gracias por contactarnos.
Vuelvo a usted en su solicitud.
Lamentamos las molestias.
Nos disculpamos por las molestias que ha experimentado con su retiro de $1114.8.
Lamentablemente, la transacción falló y sus ganancias se devolvieron a su cuenta de jugador.
Sin embargo, hemos enviado su solicitud a nuestro departamento financiero para obtener más ayuda, y se comunicarán con usted lo antes posible.
Lamentamos informarle que debido a declaraciones preocupantes realizadas durante una comunicación de chat en vivo, hemos tomado la decisión de cerrar su cuenta de acuerdo con nuestra política de juego responsable.
Específicamente, su comentario "La gente no juega por diversión, se hace por necesidad" nos levantó las banderas rojas y para protegerlo, hemos decidido cerrar su cuenta.
A raíz de sus comentarios y por razones de seguridad, nuestro departamento responsable ha tomado la decisión de mantener su cuenta cerrada permanentemente y se ha enviado una alerta a nuestras plataformas asociadas.
Quedo, por supuesto, a su entera disposición para cualquier pregunta o información adicional.
Gracias por su comprensión.
Atentamente
alexis
Agente de atención al cliente
casino tortuguita
__________
el día que descubrí que mi cuenta estaba bloqueada/cerrada:
Señorita Darlene
mar., 10 ene., 16:01
apoyar
Porqué estoy bloqueado?
¿Recibo invitaciones diarias y me acabo de enterar de que estoy bloqueado?
--
*† Que Dios te bendiga †*
*Honrar a Cristo*
*y deja que ÉL sea el Señor de tu vida.*
(1 Pedro 3:15, NVI)
__________
Nunca dije que tenía problemas con el juego , simplemente hice referencia a las muchas personas que visitan estos sitios para ganar dinero. Para mí era Navidad, estaba solo y lo único que podía pensar en hacer para el ocio/disfrute. ¡Ni siquiera sé cómo obtuve su anuncio! ¡Seguramente no busqué apostar!
Ross dice que no pueden ayudarme el 16 de enero, luego Alexis dice el 20 de enero que hubo problemas con el depósito en mi cuenta y que su departamento financiero se ocupará de eso y se comunicará conmigo pronto.
Soy una anciana soltera de 68 años con discapacidades, no voy a ningún lado debido a esas discapacidades. Abrí la cuenta ese día por placer y nunca hubiera vuelto... Solo quiero que cumplan su promesa. Sus calificaciones son buenas, ¡¿pensé que eran dignos de confianza?! ¡Deposité con la promesa de que me pagarían mis ganancias!
Por favor ayúdenme, estoy tan cansada con esto.
en este momento, ni siquiera están respondiendo a mis correos electrónicos.
Es como una pesadilla de la que no puedo despertar... Estoy tan devastada. ¡¡POR FAVOR, AYÚDAME!!
Estoy muy agradecido por su ayuda en este asunto. Gracias.
Estimada señorita Darlene,
Gracias por los detalles adicionales. Me pondré en contacto con el casino y haré todo lo posible para resolver el problema lo antes posible. Ahora me gustaría invitar al representante de Tortuga Casino a unirse a esta conversación y participar en la resolución de esta queja.
Estimado equipo de Tortuga Casino,
¿Podría darnos una explicación más detallada de la situación del jugador? ¿Qué se debe hacer por parte del jugador para que pueda retirar fondos con éxito?
Gracias de antemano por proporcionar la información.
Muchas gracias Branislav!!
Solo espero y rezo para que Tortuga deposite mis $ 1114.80 y todo esto termine.
¡Honestamente, nunca podría imaginar que esto sucediera!
¡Te agradezco mucho que intentes ayudarme! Estoy absolutamente desconsolado de que Tortuga Casino y sus empleados lastimaran intencionalmente a alguien que confió en ellos.
Estoy esperando pacientemente a que se resuelva este problema. Estoy absolutamente devastado, nunca podría imaginar que esto sucediera después de ver las críticas positivas en línea. Nunca hubiera intentado esto si hubiera sabido que este negocio turbio podría suceder... ¡todo lo que quiero son mis ganancias de $ 1114.80 y que esto termine finalmente!
Todavía no he oído nada de Tortuga Casino. El último correo electrónico que recibí de Alexis/representante de Tortuga Casino dice que todavía están trabajando en ello.
El título aquí dice "Tortuga cerró mi cuenta", pero ese NO es el problema principal, el problema principal es ese. " Tortuga Casino se niega a pagarme, desde el 21 de diciembre de 2022, ¡casi 2 meses!" Continúan afirmando que tienen problemas para realizar un depósito en mi cuenta y confirmaron toda mi información bancaria, que es un "formulario de depósito directo" de mi banco Scotia. ¡NO hay problemas con mi banco! ¡Las calificaciones de Tortuga Casino deben mostrar que tienen 0 credibilidad, cuando eligen no pagarle a un jugador! ¡¡Todo lo que quiero son mis ganancias de $1114.80!! También sería mejor cambiar el título aquí para reflejar el problema. ¡Tortuga Casino se niega a pagar!
Estimada señorita Darlene,
Esta es la información del casino que recibí por correo electrónico:
" Queremos informarle que hemos realizado la verificación necesaria de nuestra parte y que la cuenta del jugador se ha cerrado debido al juego responsable después de hacer una declaración arriesgada.
Tortuga ha puesto en marcha una serie de medidas para que los miembros puedan apostar y jugar en un entorno seguro.
Supervisamos la seguridad de los jugadores, y lo mejor para nosotros es asegurarnos de que la salud y el bienestar de los jugadores sean lo primero. "
Entonces, el título es correcto.
Sin embargo, actualmente, estoy esperando detalles y una actualización sobre el saldo restante en la cuenta. Por lo tanto, estoy extendiendo el tiempo para el casino y esperaré su respuesta.
En cuanto tenga alguna noticia, os la haré saber lo antes posible.
Gracias por entender.
Solo responderán al 'cierre de cuenta' porque Tortuga QUIERE responder solo a eso para evitar 'mi problema' que es obtener mis ganancias de $ 1114.80 aún no depositadas.
Vine a Casino Guru para ayudarme a obtener mi depósito. Son casi 2 meses y continuaron prometiéndome que llegará.
Nunca volvería a Tortuga después de que ellos demuestren que no son creíbles. Sabían que no lo haría, quién lo haría después de todo lo que he pasado. Nunca recomendaría a nadie que vaya allí nunca.
No importa su excusa, tienen la responsabilidad de pagarle a un jugador... LUEGO hacer lo que crean necesario.
Estoy tan confundido cómo obtuvieron su calificación. Supongo que la gente no tiene conocimiento de la ayuda disponible para ellos... como Casino Guru, tan injusto para las personas inocentes.
Gracias de nuevo por todo lo que haces por nosotros
Estimada señorita Darlene,
Recibí algunas noticias del casino recientemente:
Actualmente, parece que el casino debería pagarle el saldo restante en un tiempo razonable.
¿Ha recibido alguna actualización, por favor? En caso afirmativo, ¿qué información ha recibido?
Muchas gracias por la actualización.
Les he enviado un correo electrónico 7 veces sin respuesta.
Es curioso por qué tendría que ser manejado por su departamento 'legal' en lugar de su departamento financiero.
Ahora estamos entrando en 3 meses.
Una vez más, gracias por todo lo que haces.
Esperando ansiosamente resultados positivos en esta horrible situación.
Estimada señorita Darlene,
El casino me contactó recientemente, pero no me proporcionó nada nuevo. Por lo tanto, según la información recibida hasta ahora, estoy extendiendo el tiempo del casino por otros 7 días para realizar un seguimiento del tiempo de procesamiento de esta queja.
Sin embargo, tenga en cuenta que estos son los últimos 7 días durante los cuales el casino puede proporcionarnos la información relevante sobre el saldo restante de su cuenta de casino. Desafortunadamente, no podemos mantener la queja abierta por un período indefinido y no ha habido ningún progreso durante más tiempo. El casino será informado al respecto dentro de un tiempo por correo electrónico y, si no se proporciona información relevante hasta que expire el tiempo actual, la queja se cerrará como no resuelta, lo que influirá negativamente en la calificación del casino en casino.guru.
Gracias por su comprensión y creo sinceramente que pronto recibiremos noticias positivas.
¡Simplemente no puedo entender por qué Tortuga Casino estaría dispuesto a arriesgar su buena calificación!
¡No tiene absolutamente ningún sentido, especialmente cuando se dan cuenta de que todo está abierto al público!
Creo como usted, que Tortuga entrará en razón y manejará esta horrible situación profesionalmente y me pagará los $ 1114.80 que me deben por depósito como prometieron.
¡Aprecio cómo ha manejado esta situación con absoluta profesionalidad!
Cuando una persona pasa por esto, te sientes absolutamente violada, tu confianza se hace añicos... sin embargo, tu apoyo me ha ayudado a superar esto, ¡estoy eternamente agradecida!
¡¡¡Te estoy muy agradecido!!!
¡¡¡Esto nunca hubiera pasado sin ti!!!
¡¡¡Quiero venir y abrazarte!!!
Tortuga estuvo en el último par de horas y depositaron $ 1070.58, $ 44.22 menos, pero estoy feliz con el resultado, una vez más, ¡no puedo agradecerles lo suficiente!
Eres un ángel ❤
¡Gracias! ¡Gracias! ¡Gracias!
Ahora estoy realmente confundido! Llamé al banco para ver si era Tortuga quien depositaba y me dijeron que era el Gobierno de Canadá.
¿Es posible preguntarle a Tortuga qué nombre usarán para el depósito y qué nombre usarán para depositar?
Muchas gracias...
¡Buenas noticias, señorita Darlene!
Puede ser un banco intermediario. Es común que los proveedores de pago de los casinos (terceros) procesen los pagos de esta manera; a veces, los pagos pasan por varios "intermediarios". Depende del método de pago utilizado.
La diferencia en el monto puede deberse a una tarifa que está incluida en el método de pago utilizado y/o tipos de cambio.
¿Esperaba una cantidad similar de alguien en este momento? Si no, podría ser el pago del casino.
El casino me mencionó que los fondos se enviaron mediante cheque, pero no estoy seguro de haber entendido esa información correctamente. ¿Es posible que el pago recibido haya sido pagado con cheque?
Mientras tanto, le pediré detalles al casino y le avisaré cuando los tenga. Pero, me temo que debe comunicarse con el "Gobierno de Canadá" con respecto al pago y sus detalles.
Muchas gracias por su pronta respuesta. Me encanta tu profesionalismo.
Traté de comunicarme con el gobierno de Canadá, pero había una gran cantidad de llamadas en espera. Volveré a intentarlo mañana.
Te avisaré tan pronto como me comunique y obtenga respuestas.
Tortuga no tiene mi segundo nombre y esto fue enviado a mi segundo nombre , que es la confusión.
Acabo de hacer mi impuesto sobre la renta y posiblemente me perdí algo y es mi depósito de impuesto sobre la renta. Muy confuso.
¡Gracias de nuevo!
Estimada señorita Darlene,
Está bien, entiendo.
Desafortunadamente, el casino aún no se ha comunicado conmigo, por lo que no tengo ninguna actualización. Según su explicación anterior, es posible que incluso en mi comunicación con el casino haya una mala interpretación de la información proporcionada. Sin embargo, no puedo verificar ni confirmar nada sin más detalles del casino.
¿Consiguió obtener alguna noticia sobre el pago recibido?
Estimada señorita Darlene,
Estamos extendiendo el temporizador por 7 días. Tenga en cuenta que, en caso de que no responda en el plazo indicado o no necesite más ayuda, rechazaremos la reclamación.
Definitivamente he estado siguiendo los comentarios. esto es muy importante para mi.
No tengo idea de por qué Tortuga no responde, su reputación es lo que necesitan proteger.
De nuevo, ¡gracias por todo lo que haces!
Estimada señorita Darlene,
He estado esperando también su respuesta y una actualización. Por lo tanto, me gustaría repetir mi pregunta de nuevo.
"¿ Consiguió obtener alguna noticia sobre el pago recibido? " - Pregunté sobre información del Gobierno de Canadá.
Sin embargo, surgieron algunas preguntas más.
¿Por qué no completó todos sus datos personales durante el registro? ¿Por qué el casino no tiene tu segundo nombre? ¿Está seguro de que su cuenta se ha verificado por completo si es probable que los datos personales de los documentos no coincidan con los datos rellenados en su cuenta? ¿Puede proporcionarme la comunicación con el casino donde confirmaron que se completó su verificación?
Siéntase libre de usar mi correo electrónico (branislav.b@casino.guru).
Desafortunadamente, el casino aún no ha respondido a mi último correo electrónico. Intentaré contactar con ellos de nuevo.
Sí, todo se verificó, nunca pidió mi segundo nombre, así que no tengo idea de cómo lo obtuvieron PERO recibí su correo electrónico hoy... dicen que depositaron $ 1114.80 el 8 de marzo, pero supongo que hubo cargos como usted sugirió y recibió un depósito de $1070.58 el 8 de marzo.
Quiero agradecerte de todo corazón por todo lo que haces, ¡lo digo en serio!
¡Que seas bendecido con una vida feliz y saludable!
Alexis (Tortuga Casino)
10:28 (hace 2 horas)
Alexis (Tortuga Casino)
21 de marzo de 2023, 18:28 GMT+2
Hola Darlene,
Gracias por contactarnos.
Esperamos que este correo electrónico lo encuentre bien.
Le pedimos disculpas por cualquier inconveniente causado debido a la demora en nuestra respuesta.
Le escribimos para informarle que hemos procesado la transferencia bancaria de $1114,80 a su cuenta el 03/08/2023.
Según nuestros registros, debería haber recibido el pago en un plazo de 3 a 5 días hábiles.
Sin embargo, si aún no ha recibido el pago, le solicitamos que nos envíe un extracto bancario oficial que incluya su nombre completo, nombre y el logotipo del banco para ayudarnos a investigar el asunto más a fondo.
Gracias por su pronta atención, a este asunto.
Si tiene más consultas, no dude en ponerse en contacto con nosotros.
Atentamente,
alexis
Agente de atención al cliente
casino tortuguita
¡Qué gran noticia!
Gracias, MissDarlene, por la confirmación y por usar el centro de resolución de quejas de Casino Guru. ¡Estoy muy contento de que haya recibido sus fondos! Como el problema se resolvió con éxito, ahora marcaremos su queja como "resuelta" en nuestro sistema. Aunque espero sinceramente que no suceda, no dude en contactarnos en el futuro si tiene algún problema con este o cualquier otro casino. Estamos aquí para ayudar.
Atentamente,
Branislav, Casino.gurú
Cursos educativos, profesionales y gratuitos para empleados de casinos online que tienen el objetivo de hacer un repaso de las buenas prácticas de la industria para mejorar la experiencia del jugador y ofrecer un enfoque justo de los juegos de azar.
Hemos puesto en marcha esta iniciativa con el objetivo de crear un sistema global de autoexclusión que permitirá que los jugadores vulnerables bloqueen su propio acceso a los sitios de juego online.
Una plataforma creada para mostrar el trabajo que llevamos a cabo para hacer realidad una industria del juego online más transparente y segura.
Un proyecto ambicioso cuyo objetivo es celebrar el trabajo de las empresas más responsables del mundo del iGaming y ofrecerles el reconocimiento que merecen.
