Al jugador de Lituania le confiscaron sus ganancias debido a que abrió varias cuentas en el casino. Salió a la luz que el jugador se había autoexcluido previamente del casino debido a un problema con el juego. Dado que el casino proporcionó pruebas que demostraban que el jugador había eludido intencionalmente esta exclusión para abrir otra cuenta, la denuncia fue rechazada.
Me registré en octubre de 2022 (parece) y decidí cerrar mi cuenta en ese momento.
Lo olvidé por completo y creé otra cuenta, deposité 200 euros, aposté todo e intenté retirar los 700 euros y afirmaron que había violado sus TnC al crear otra cuenta a pesar de que habían aprobado mi identidad y demás.
Al final, "confiscaron" todos mis depósitos y ganancias.
En general, no le recomiendo que utilice este tipo de casinos donde no pueden admitir que su casino no está protegido de personas con adicción al juego y "confiscarán" su dinero.
Estimados vedaryns,
Muchas gracias por enviar su queja. Lamento escuchar acerca de su problema. Permítame hacerle algunas preguntas, para que pueda entender toda la situación por completo.
¿Podría indicarnos qué motivo dio cuando decidió cerrar la cuenta que creó en octubre de 2022? ¿Recibió una confirmación del casino con respecto al cierre de su cuenta?
¿Reclamó algún bono en su primera cuenta y en su segunda cuenta?
Espero que podamos ayudarte a resolver este problema lo antes posible. Muchas gracias de antemano por su respuesta.
Atentamente,
Tomás
Hola Tomás,
vedaryns,
¿Entiendo correctamente que usó direcciones de correo electrónico diferentes para ambas cuentas? Hasta donde usted sabe, ¿completó su perfil con la misma información personal en ambas cuentas? ¿Se verificó su primera cuenta? ¿Podría especificar cuándo depositó exactamente en la segunda cuenta y cuándo envió sus documentos para su verificación?
Hola Tomás,
Sí, el primer correo electrónico fue d*******@gmail.com, el segundo v*******@gmail.com
Llené el formulario de registro con exactamente la misma información excepto el correo electrónico.
No estoy seguro si logré verificar la primera cuenta ya que no estaba haciendo ningún retiro con la primera cuenta, pero también puede ser el caso.
Creé una nueva cuenta el 2023.01.13, deposité y verifiqué mi cuenta el mismo día. También ponerlo después de apostar, ponerlo en retiro justo después de la verificación y recibir un correo electrónico arriba de que está siendo confiscado.
Gracias por la respuesta, vedaryns.
¿Ha confrontado al casino con el hecho de que intentó autoexcluirse en el casino anteriormente? ¿Cuál fue su respuesta?
Esa fue la siguiente conversación, dije que también podría tomar una acción legal porque sabían el hecho después del registro de que estoy autoexcluido y me permitieron depositar de todos modos, intenté obtener mi depósito de 200 € al menos sin ganancias ninguna respuesta después.
Estimados vedaryns,
Dado que se le informó sobre el incumplimiento de los términos y condiciones el 13 de enero, ¿el casino se comunicó con usted en la primera dirección de correo electrónico sobre el estado de su cuenta? ¿Está todavía abierta su primera cuenta, actualmente? Por favor hagamelo saber.
No, después de los últimos correos electrónicos, el casino no me contactó por ningún correo electrónico.
No me permite iniciar sesión con mi correo electrónico anterior, así que asumo que está cerrado, pero no dice que esté cerrado, solo dice que la cuenta o la contraseña son incorrectas. Si presiono "olvidé mi contraseña", obtengo el enlace pero no puedo cambiarlo. Así que puedo asumir que está cerrado, aunque no hay confirmación oficial.
Muchas gracias, vedaryns, por brindar la información necesaria. Ahora transferiré su queja a mi colega Adam ( adam.m@casino.guru ), quien estará a su servicio. Le deseo la mejor de las suertes y espero que el problema se resuelva a su entera satisfacción en un futuro próximo.
Hola vedaryns,
He revisado su caso y me pondré en contacto con el casino para ver si puedo ayudar.
Nos gustaría invitar a Tsars Casino a unirse a la conversación y participar en la resolución de esta queja.
Estimado Casino Tsars,
¿Puede proporcionar más información sobre el uso de ambas cuentas por parte del jugador? ¿Se verificó la primera cuenta y ambas cuentas usaron un bono? ¿En qué momento se cerró la primera cuenta?
Atentamente,
Adán
Hola
Hemos comprobado todos los detalles de esta denuncia.
1) Clint creó y jugó en su primera cuenta por completo y sin ningún problema, luego la bloqueó con la etiqueta " adicción ". Consideramos que se trata de un problema de autocontrol y adicción al juego. Está catalogada como la situación más difícil para un jugador. En todos estos casos, la cuenta se cierra y el jugador no tiene posibilidad de reabrir la cuenta.
No aceptamos la manipulación de que el jugador no ha tenido una "adicción al juego". Solo puede haber una adicción en la industria de los casinos cuando se trata del bloqueo de cuentas.
Puedo imaginar una situación en la que un cliente es bloqueado con las palabras "adicción" y luego puede desbloquear la cuenta; en todos esos casos, casinoguru estaría completamente del lado del jugador porque es obvio que tales cuentas no se pueden abrir.
2) Ninguna de las cuentas tuvo tiempo de pasar el control de identidad básico (KYC). No tenemos datos verificados. En su primera cuenta, el cliente estaba tomando todos los bonos posibles y haciendo depósitos con tarjeta. En la segunda cuenta, el cliente realizó depósitos con criptomoneda en lugar de tarjeta para evitar la verificación del método de pago. También usó todas las bonificaciones posibles. Cuando obtuvo sus ganancias del bono (completó la apuesta), las puso en retiro. En este punto, hicimos una verificación y encontramos la primera cuenta.
3) Tratamos las violaciones de esta naturaleza de manera muy estricta. Hay reglas que el cliente tiene que cumplir. Debe entenderse que romper las reglas no será como "si no funciona, me devuelven el dinero". No. Si intenta engañar al casino, perderá su dinero. Eso debe ser claro y comprensible.
4) En todos estos casos, cuando desee desbloquear su cuenta o no pueda ingresar a su cuenta, la peor solución es crear una nueva cuenta. Porque en tal caso, el bloqueo y la confiscación de fondos seguirán inevitablemente.
Siempre debe ponerse en contacto con el soporte si tiene algún problema. En este y todos los demás casos, el soporte estará encantado de explicarle que la cuenta no se puede desbloquear porque está cerrada de forma permanente.
En conclusión, puedo decir que siempre encontramos un compromiso con los jugadores y compensamos cualquier problema tanto como sea posible. Tenemos una experiencia maravillosa con nuestros clientes. Siempre reembolsamos los depósitos si se cometieron errores sin malicia pero simplemente sin conocer nuestro sistema, esto puede suceder, por ejemplo, cuando un cliente cancela un bono y todos los fondos se eliminan.
Pero no alentamos las violaciones graves de nuestra política.
Atentamente
Andrei
Hola Andrei y Tsars Casino,
Gracias por su respuesta detallada.
Estoy completamente de acuerdo en que solo se puede sacar una conclusión de la declaración del jugador con respecto a la "adicción" como la razón para cerrar permanentemente su cuenta.
Sin embargo, también creo que como síntoma de esa adicción puede haber una compulsión por jugar y que esto sí podría llevar a que un jugador abra otra cuenta para satisfacer esta compulsión.
Debido a esto, si bien acepto que las ganancias pueden ser confiscadas por incumplir los términos, creo que se les debe devolver el depósito del jugador. Al hacerlo, la situación se restablece como si la segunda cuenta nunca se hubiera registrado, y ninguna de las partes sufre ningún daño.
Atentamente,
Adán
Hola
Desafortunadamente, no puedo estar de acuerdo con esta decisión.
1) No quiero sentar un precedente para tales casos. ¿Qué quiero decir con eso? Somos un casino muy leal, probablemente el más leal de todos. Siempre reembolsamos fondos y damos todo tipo de compensación por cualquier pequeña cosa. Hemos tenido casos en los que un cliente ha creado una segunda cuenta y viene a soporte cuando se da cuenta de esto. No hay problema en hacer una transferencia de la cuenta antigua a la cuenta nueva o reembolsar el depósito. Hacemos eso en la mayoría de los casos, pero no en este caso.
2) Si reembolsamos el depósito, ¿qué impide que el cliente registre una nueva cuenta y reclame su depósito nuevamente? Si devolviéramos el depósito una vez, por su lógica, estaríamos obligados a devolverlo una segunda vez.
3) Entiendo que nuestro juicio no es un argumento para usted, pero aclararé algunos detalles: siempre observamos los rasgos del comportamiento del cliente, ¿su acción tuvo la intención de intentar engañar al casino?
La mayoría de las veces, no existen tales banderas. Pero no en este caso.
El cliente hizo depósitos deliberadamente sabiendo que tenía una segunda cuenta, también proporcionó correos electrónicos que mostraban que lo habíamos bloqueado.
Abrió una nueva cuenta de todos modos y usó los bonos.
Según nuestros registros, intentó iniciar sesión en la cuenta anterior antes de registrar la nueva, comprobando si la cuenta estaba realmente cerrada. Depositar solo bajo el bono también es un indicador obvio.
Con la esperanza de que el sistema no pueda encontrarlo, se utilizó otro método de depósito.
Además, el cliente cambió levemente su dirección de residencia, lo que no coincide con la primera cuenta.
Todas estas son banderas por las que nos guiamos. Puede decir que esto no es evidencia directa de una infracción. Posiblemente. Pero este es un caso en el que seguimos las reglas muy estrictamente y no nos desviaremos de ellas para no crear un precedente para casos similares. El cliente debe comprender que un intento de engañar al casino resultará en una pérdida de fondos.
Si una persona viene al banco, mira las cámaras y escribe algo en un cuaderno, puede estar seguro de que será detenido por actividad sospechosa. Este es exactamente el caso aquí, sabemos muy bien cómo actúan las personas en un intento de engañar a los casinos, nos encontramos con eso todos los días. Y hay absolutamente todo lo que indica que este es el caso.
El escenario es siempre el mismo si el cliente no ha logrado engañar al casino: tratar de recuperar su dinero a toda costa, con quejas y cartas a la licencia, pero estamos preparados para eso.
Los fondos se confiscan de acuerdo con las reglas del casino y no se admiten reembolsos. La adicción al juego no puede ser una excusa para intentar engañar a un casino.
Saludos
Andrei
Entiendo que nuestro juicio no es un argumento para usted, pero aclararé algunos detalles: siempre observamos los rasgos del comportamiento del cliente, ¿su acción tuvo la intención de intentar engañar al casino?
La mayoría de las veces, no existen tales banderas. Pero no en este caso.
El cliente hizo depósitos deliberadamente sabiendo que tenía una segunda cuenta, también proporcionó correos electrónicos que mostraban que lo habíamos bloqueado.
Abrió una nueva cuenta de todos modos y usó los bonos.
Según nuestros registros, intentó iniciar sesión en la cuenta anterior antes de registrar la nueva, comprobando si la cuenta estaba realmente cerrada. Depositar solo bajo el bono también es un indicador obvio.
Con la esperanza de que el sistema no pueda encontrarlo, se utilizó otro método de depósito.
Además, el cliente cambió levemente su dirección de residencia, lo que no coincide con la primera cuenta.
De todos modos, todas estas respuestas son muy estrechas de miras de su parte, si estuviera a punto de hacer trampa, también pediría las ganancias, lamentablemente, ya que esto fue claramente un malentendido, solo estaba pidiendo mi dinero depositado que su casino robó como "una lección para un tramposo" que no soy, solo tengo un problema con el que estoy lidiando. Además, ¿por qué me arriesgaría a perder mi dinero cuando todavía hay muchos casinos por ahí?
Espero que este caso sea visto por otros 🙂
Hola a todos,
Disculpas por mi respuesta tardía.
Estimado Casino Tsars,
¿Podría proporcionarnos algo que muestre los detalles utilizados para registrar ambas cuentas y su uso (bonos, depósitos)? Puede publicarse aquí o enviarse a mi correo electrónico, adam.m@casino.guru .
Atentamente,
Adán
Estimados vedaryns,
Actualmente estoy esperando más información del casino por correo electrónico, por lo que extenderé el tiempo una vez más con la esperanza de que podamos llevar este caso a una conclusión.
Atentamente,
Adán
Estimados vedaryns,
Ahora he recibido más pruebas del casino para respaldar sus afirmaciones.
De hecho, la evidencia proporcionada sugiere que ha registrado una nueva cuenta con la intención de eludir la exclusión impuesta a su cuenta anterior.
El casino ha actuado de acuerdo con sus términos y condiciones con respecto a esto, por lo que me temo que no hay nada más que podamos hacer para ayudarlo con este caso.
En consecuencia, se rechazará esta denuncia. Siento no haber podido ser de más ayuda en esta ocasión.
Atentamente,
Adán
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