Velobet Casino - El retiro del jugador se retrasa debido a problemas de KYC.

Hola. Espero que me puedan ayudar. Me comuniqué con el casino en varias ocasiones porque había un error tipográfico en mi dirección de correo electrónico. Ingresé .co.uk en lugar de .com. Esto ha causado un problema porque no aceptan mis documentos KYC después de 3 días a pesar de que envié todo por correo electrónico y les pedí que cambiaran mi dirección de correo electrónico. Quiero retirar los fondos, pero siento que me están demorando a propósito con la esperanza de perder los fondos. El chat en vivo me dijo que el KYC es de 48 horas como máximo, pero ya hemos superado ese tiempo.

No pude realizar el KYC para la identificación, ya que requiere un teléfono con cámara, que lamentablemente no tengo en este momento. Solo pude enviar imágenes guardadas en mi teléfono, pasaporte, confirmación de domicilio y capturas de pantalla. ¿Hay algo que se pueda hacer para ayudar con esto o simplemente debo esperar y ser paciente?

Hola Jcejejxjvujr,

Muchas gracias por enviar su queja. Lamento mucho su problema con Velobet Casino. Permítame hacerle algunas preguntas más antes de continuar.

• ¿Podrías informarme desde cuándo exactamente está en curso el proceso de verificación?
• ¿Qué documentos ya han sido aprobados y cuáles no?
• ¿Cuándo fue la última vez que hablaste con el casino y de qué se trató?

Tenga en cuenta que el proceso de verificación puede tardar hasta 14 días después de enviar todos los documentos solicitados.

Esperando su respuesta.

Saludos,

Mella

Hola. Envié los documentos por correo electrónico el domingo. Tengo dos problemas. Mi dirección de correo electrónico se ingresó en el sistema como .co.uk por error en lugar de .com y no se cambiará a menos que la verifique.

El otro problema que les comenté es que no puedo verificar con su reconocimiento facial de IA porque mi iPhone tiene daños por agua y ninguna de mis cámaras funciona.

No se han aprobado documentos a pesar de enviarles una foto de pasaporte, comprobante de domicilio, imagen de tarjeta y comprobante de transacciones.

Llevan 4 días retrasando el cambio de mi dirección de correo electrónico y no sé a dónde más recurrir.

Estuve en el chat en vivo y me recomendaron que enviara un correo electrónico con mi nombre de usuario y fecha de nacimiento para que pudieran cambiar el correo electrónico. Luego me enviaron un correo electrónico diciendo que necesitaban una selfie mía antes de poder continuar. Mis cámaras no funcionan, así que las únicas "selfies" que tengo son las que tengo guardadas en el carrete de mi cámara. Envié dos por separado junto con mi pasaporte como prueba, pero aún no he recibido nada.

Una vez más me han enviado un correo electrónico diciendo que la única forma de verificar es hacerlo en la página de verificación donde se necesita una cámara frontal. Vivo solo. No tengo acceso a otros teléfonos o dispositivos. Están alargando el proceso para no tener que pagarme. Solo quiero el retiro ahora.

Esta mañana me dijeron que enviara una selfie normal, lo cual hice, pero ahora eso no es suficiente.

Además, por favor, denme un correo electrónico para enviarles una imagen que les envié por correo electrónico. No la quiero en el sitio porque tiene información personal. No tengo acceso a un teléfono con cámara, pero logré usar mi cámara digital y la envié hoy. Aún así, no me responden por correo electrónico a pesar de que el chat en vivo me dice que envíe un correo electrónico con mi fecha de nacimiento y nombre de usuario.

Ahora han cerrado mi cuenta y eliminado mi saldo de 1004 £. Sabía que esto iba a pasar. Son una empresa vergonzosa. Han dicho que he utilizado los documentos de otra persona para registrarme. Cambiaron mi saldo a 39 £ y dijeron que podía retirar esa cantidad. Por lo tanto, no me devolverán los depósitos de 250 £ y dijeron que puedo recuperar 30 £. ¿Cómo es esto correcto? He enviado todas las pruebas solicitadas y aún no son suficientes.

Ya les he enviado otros documentos, el carnet de conducir y mi tarjeta bancaria habitual. He facilitado información más que suficiente y, sin embargo, siguen acusándome sin pruebas.

Me pidieron que enviara un extracto bancario que mostrara pruebas de los pagos, lo cual ya tengo. Ya envié mi pasaporte, mi licencia de conducir, mi comprobante de domicilio, mi tarjeta de crédito y el extracto de los pagos que les hice. Su equipo de soporte dice que violé los términos y condiciones, pero no me dicen qué hice ni me dan pruebas. Me han tratado como a un criminal aquí y aún así me han quitado el saldo real de £1004 que tenía.

Estimado Jcejejxjvujr,

¿Sería posible tomar prestado el teléfono de otra persona para tomar la selfie requerida? Mientras tanto, envíe los documentos que ha enviado al casino a nikolas.b@casino.guru para mayor revisión.

Espero su respuesta.

Atentamente,

Mella

Hola. Actualmente no es posible. Trabajo mucho en la carretera visitando clientes, por lo que estaré fuera durante 2 semanas que podrían extenderse. El casino ha bloqueado mi acceso al KYC. Te envié estos documentos ayer. Dicen que mi estado de cuenta "no proviene directamente de la aplicación bancaria". ¿De qué otra manera podría obtener el estado de cuenta? Ahora me han pedido un comprobante de pagos y un estado de cuenta que he enviado en capturas de pantalla y formato PDF. No aceptan ninguno de los dos.

Te he enviado varios correos electrónicos durante las últimas 24 horas. Han aceptado mi extracto bancario que muestra los depósitos, pero siguen diciendo que intenté verificar con la identificación de otra persona. Estoy muy confundido ahora que les he enviado todo lo que pude.

Quieren que retire 39 £ que me quedan en la cuenta y todavía me están confiscando las 965,00 £

Gracias Jcejejxjvujr por toda la información proporcionada hasta ahora. Ahora le enviaré su queja a mi colega Branislav ( branislav.b@casino.guru ) quienes le estarán atendiendo a partir de ahora.

Te deseo mucha suerte resolviéndolo.

Saludos,

Mella

Les he enviado 5 correos electrónicos desde entonces y no he recibido ninguna respuesta.

Hola, Jcejejxjvujr,

Gracias por sus correos electrónicos.

Lamento escuchar sobre su problema y le pido disculpas por la demora. Me comunicaré con el casino y haré todo lo posible para resolver el problema lo antes posible.

Ahora me gustaría invitar al representante del casino a unirse a esta conversación y participar en la resolución de esta queja.

Estimado equipo de Velobet Casino :

¿Podría explicar con más detalle la situación del jugador? ¿Por qué se han confiscado las ganancias del usuario?

¿Qué debe hacer ella para pasar el proceso de KYC/verificación? ¿Puede darle instrucciones?

Si estamos hablando de un incumplimiento de los Términos y Condiciones del casino, ¿puede el casino fundamentar sus afirmaciones y decisión con evidencia relevante?

No dude en enviar los detalles necesarios y la evidencia de respaldo a mi dirección de correo electrónico ( branislav.b@casino.guru ).

Estimado Branislav ,

El usuario intentó usar objetos digitales y/o físicos para engañar al sistema. El usuario intentó engañar a nuestro sistema dos veces durante la verificación, lo que resultó en el cierre de la cuenta. El usuario también tiene la posibilidad de realizar un retiro del último monto de depósito después de la verificación de la tarjeta de crédito.

Atentamente,

Me gustaría ver alguna prueba de esto. No he utilizado ni he intentado utilizar "el sistema". Solo cargué una copia de mi pasaporte y envié copias por correo electrónico. Esto es una mentira total. No pude utilizar la herramienta de verificación porque no tengo una cámara frontal.

Ahora me he puesto en contacto con sumsub para realizar una investigación completa de estas afirmaciones, ya que ni siquiera he utilizado su servicio.

Sumsub ha dicho que la única forma de pasar su verificación específica es con una cámara frontal. No me han acusado de intentar burlar su sistema, simplemente dijeron que no funcionaba, lo cual ya sabíamos de todos modos.

Estimado Branislav ,

El usuario intentó usar la identificación de otra persona para pasar la verificación. Lamentablemente, no podemos enviarle esta prueba, ya que contiene información confidencial que pertenece a otras personas.

Atentamente

Hola. Los únicos documentos de identidad que utilicé fueron los míos. Te envié mi pasaporte y mi licencia de conducir. No entiendo de dónde sacas esta información falsa. Incluso te he enviado un comprobante de domicilio en numerosas ocasiones y un comprobante de los pagos a tu casino que también muestra mi nombre y dirección que se corresponde con mis dos documentos de identidad. Por favor, paga mis ganancias y cierra mi cuenta. Las acusaciones aquí son infundadas, ilegales y difaman mi carácter.

Todavía estoy confundido porque he estado jugando con otros casinos como gamblii y casinora y me verificaron por completo al instante, pero Velobet se niega a ayudarme.

En más de una ocasión, le he proporcionado al casino pruebas de titularidad de la cuenta bancaria, así como documentos de identidad, carnet de conducir y pasaporte. Sumsub está revisando el expediente por mí y me informará de sus hallazgos. He solicitado información específica sobre mí, aparentemente utilizando objetos físicos. Ni siquiera utilicé su software porque mi cámara estaba rota.

Estimado Branislav ,

Como se mencionó, esta información contiene datos personales confidenciales. Si el usuario dice que puede compartir esta información, puedo enviarle todos los detalles para demostrar que el usuario está usando las identificaciones de otras personas para pasar la verificación.

Estimado Jcejejxjvujr ,

Estamos esperando su aprobación para compartir la información que utilizó para pasar el proceso de verificación.

Atentamente

Hola velobet. En primer lugar, ¿cómo puedo usar la identificación de otra persona? Les di mis dos identificaciones. Mi extracto bancario con MI nombre a la vista. Envié un comprobante de que realicé el pago en su sitio y también envié varios comprobantes de mi dirección. Es ridículo que sigan intentando esta historia. He hablado con sumsub, quien me recomendó que inicie sesión y vuelva a intentarlo cuando reciba un teléfono nuevo.

Estimado Jcejejxjvujr ,

Gracias por su respuesta y correo electrónico. Sin embargo, no ha proporcionado nada de lo que se le solicitó.

En el correo solo me explicaste algo, pero yo solicité algo diferente:

" Sin embargo, mientras tanto, no dudes en compartir con nosotros la comunicación entre tú y SumSub con respecto a tu KYC en Velobet Casino. Sin embargo, ten en cuenta que todo tiene que quedar claro allí, como tu identidad, de qué casino estabas hablando, que lo discutiste con un representante de SumSub, etc. Puedes publicar capturas de pantalla aquí o reenviar la comunicación a mi correo electrónico ( branislav.b@casino.guru ). "

Por lo tanto, le pido que me envíe la comunicación solicitada. No dude en enviarla por correo electrónico.

Además, evitaste por completo confirmar la parte de la publicación del casino dirigida a ti.

" Estamos esperando su aprobación para compartir la información que utilizó para pasar el proceso de verificación".

¿Puede confirmar que aprueba que el casino comparta conmigo la información que utilizó durante el proceso de KYC/verificación?

Tenga en cuenta que si se niega a brindarnos su aprobación, no podremos ayudarlo más con el asunto y me temo que nos veremos obligados a cerrar/rechazar la queja.

Gracias por su comprensión.

Les he enviado un correo electrónico nuevamente con esta información adicional que dicen que tengo que incluir.

Estimado Jcejejxjvujr ,

Pero eso definitivamente no es lo que te pedimos y lo que todavía estoy esperando.

¿Qué les enviaste exactamente por correo electrónico? ¿Puedes reenviarme el mismo correo electrónico con todos los archivos adjuntos, si los hubiera? Mi correo electrónico se mencionó varias veces en este hilo.

Además, lea mi publicación anterior y proporcione la comunicación solicitada entre usted y SumSum si es posible y " su aprobación para compartir la información que utilizó para pasar el proceso de verificación ".

Tenga en cuenta que esta es la última llamada para brindar una explicación sobre la imposibilidad de compartir la comunicación solicitada entre usted y SumSub y la aprobación necesaria para que podamos revisar el asunto en detalle con todos los detalles relevantes del casino. Si no proporciona lo solicitado, me veré obligado a cerrar/rechazar el caso.

Gracias por su comprensión. Espero tener noticias suyas pronto.

Te envié los correos electrónicos. Sí, doy mi consentimiento para que los compartan, pero solo con la condición de que también los compartan conmigo para que pueda tener la opción de iniciar un proceso legal con ellos por difamación.

Estimado Jcejejxjvujr ,

Gracias por su respuesta y correos electrónicos, así como por su consentimiento respecto a compartir detalles.

Sin embargo, solo en uno de los correos electrónicos había información relevante sobre tu problema y básicamente dice que (según entendí) Sumsub solo funciona como un proveedor de servicios de verificación de terceros y debe cumplir con las reglas y procedimientos de los clientes (casinos), mientras que Sumsub no puede tomar ninguna decisión con respecto a los jugadores que realizan verificaciones a través de su servicio o con respecto a las cuentas de los jugadores/KYC. Por lo tanto, la decisión final siempre depende de un casino en línea en particular.

Además, permítanme aclarar algunas cosas aquí:

• El casino no está obligado a proporcionarle los detalles/evidencias solicitados a menos que ellos mismos decidan lo contrario; por lo tanto, no le pediremos al casino que comparta nada con usted si no lo desean.
• No creo que el casino pueda compartir contigo ningún detalle/evidencia después de tu última publicación, literalmente amenazando con una demanda; esa no es realmente una manera de lograr lo que necesitas aquí, y podría tener un efecto completamente diferente en toda la situación de lo que esperas, especialmente del lado del casino: a los casinos en línea no les gustan tales amenazas, y muchos casinos detienen su comunicación por completo después de tales declaraciones de los jugadores, enviando a los jugadores al regulador, donde tampoco les va bien a los jugadores...
• Necesitamos ver los detalles/evidencias relevantes para considerar el asunto de nuestra parte y llegar a la decisión final, sin embargo, sin el permiso del casino, no compartiremos ningún detalle o evidencia con usted de todos modos.
• De todos modos, el casino no puede compartir algún tipo de información por razones comprensibles: no proporcionar un manual sobre cómo evitar cometer "errores" en el futuro o en otros casinos en línea si hubiera un fraude o una violación grave de las reglas, y no compartir sus procedimientos internos para detectar actividad sospechosa/fraudulenta.
• Si insiste en el consentimiento solo con la premisa de que el casino también compartirá la evidencia y los detalles relevantes con usted, desafortunadamente para nosotros, significa que nos impide proceder y revisar el asunto lo suficiente de nuestro lado y evita la investigación exhaustiva; por lo tanto, no tendremos otra opción que cerrar/rechazar el caso y recomendarle que se comunique con el regulador del casino o ADR, que es la única institución que podría ayudarlo a obtener los detalles y la evidencia solicitados.

Entonces, ¿puede confirmar si está de acuerdo con que el casino nos proporcione todos los detalles solicitados, sin ninguna condición adicional, o si insiste en su consentimiento sobre la premisa que mencionó en su publicación anterior, y la queja puede cerrarse en consecuencia?

Una vez que confirme que acepta que el casino puede proporcionarnos a nosotros/casino.guru todo lo que necesitamos para investigar el asunto, podemos proceder y volver al representante del casino para solicitarle los datos necesarios.

Gracias por su comprensión. Espero tener noticias suyas pronto.

Doy pleno consentimiento para que compartan la información con usted.

Será exactamente la misma información que le envié por correo electrónico en numerosas ocasiones mostrando mi identificación, pasaporte, comprobante de depósito, comprobante de domicilio y una carta escrita a mano para ellos.

Muchas gracias, Jcejejxjvujr.

Estimado equipo de Velobet Casino :

Ahora te toca a ti, diría yo.

" Como ya se ha mencionado, esta información contiene datos personales confidenciales. Si el usuario dice que puede compartir esta información, puedo enviarle todos los detalles para demostrar que el usuario está utilizando las identificaciones de otras personas para pasar la verificación".

No dudes en enviar toda la información necesaria y detalles/evidencia de respaldo a mi correo electrónico ( branislav.b@casino.guru ).

Gracias. Espero tener noticias tuyas pronto.

Estimado Branislav ,

Le enviaremos todos los detalles a su correo electrónico.

Gracias por su cooperación.

Atentamente,

Estimado Jcejejxjvujr,

Lamento la demora.

Después de reunir toda la información y los detalles necesarios, cerramos esta queja por considerarla injustificada debido al incumplimiento de los términos y condiciones del casino (disponibles AQUÍ ): existen motivos razonables para creer que utilizó la identidad y los documentos de otra persona para registrarse y jugar en Velobet Casino, lo que infringe gravemente las reglas del casino que aceptó al registrarse. Con base en la evidencia presentada, probablemente sería imposible demostrar lo contrario.

Es imprescindible que la verificación sea exitosa para poder retirar fondos de su cuenta de casino. Dado que no pasó el KYC, el casino actuó correctamente y de acuerdo con sus términos y condiciones. Por último, pero no por ello menos importante, parece que nos ha proporcionado información engañosa desde el principio y básicamente durante todo el proceso de resolución de la queja, especialmente en relación con la supuesta cámara frontal rota de su teléfono.

En cuanto al reembolso del último depósito, no dude en contactarnos. kyc@velobet.com Para más detalles, la verificación del método de pago y cómo proceder.

Si no está satisfecho con la solución de la queja, le recomiendo que consulte con la autoridad de juego que regula el casino.

¡Muchas gracias, equipo de Velobet Casino, por brindarnos la información y por su colaboración!

Atentamente,

Branislav, Casino.Guru