Las ganancias del jugador se anularon y solo quedaron el depósito y el bono. El problema se resolvió con éxito, el casino encontró y corrigió el error.
Hola gurú de los casinos,
Jugué en Wcasino Casino el 22 de enero de 2022 y gané 2165 euros. En este día hice un pago de 2000 y subí mis documentos. Después de eso, tuve que esperar tres semanas para que se completara la verificación. Durante este tiempo he escrito muchas veces con el chat. Cada vez que me dijeron que todo está bien, que todos los documentos están bien y que se pagará el dinero. Cuando finalmente se verificó mi cuenta, el dinero en la cuenta se canceló y de repente solo se veían 100 euros de depósito y 100 de bonificación. Desde entonces, he estado escribiendo diariamente con el chat qué sucedió y por qué se fue el dinero. La respuesta es siempre la misma, no saben y necesitan verificar y recibo un correo electrónico con un mensaje. Desafortunadamente, sigo desanimado y no recibo ningún mensaje. ¿Qué puedo hacer para finalmente obtener una respuesta?
saludos cristiano
Hola cristiano,
Muchas gracias por enviar una queja y lamento mucho escuchar acerca de su problema con W Casino.
Permítame hacerle algunas preguntas más antes de seguir adelante.
¿También acumuló sus ganancias con dinero de bonificación o solo fue dinero real? ¿El casino explicó por qué anularon su saldo? ¿Es consciente de que ha incumplido los términos de la bonificación si jugó con dinero de bonificación?
Espero tu respuesta y espero poder ayudarte.
Saludos,
Mella
Hola Nick,
Sí, jugué con un bono y cumplí las condiciones del bono. Acabo de leer arriba que mis ganancias han expirado. Esta es la primera información que recibo. Desafortunadamente, no he recibido ningún motivo por el cual las ganancias no sean válidas.
Saludos
Hola cristiano,
¿Es posible que el bono tuviera fecha de vencimiento? ¿Sabes exactamente qué bono usaste y puedes acceder a su información y reenviarla aquí en un enlace o capturas de pantalla?
Hola cristiano,
Gracias por toda la información. Ahora transmitiré su queja a mi colega Peter, quien lo asistirá a partir de ahora.
Te deseo mucha suerte resolviéndolo.
Saludos,
Mella
Hola cristiano,
He mirado su caso y entiendo la situación. Me pondré en contacto con el casino y veré si puedo ayudar. Me gustaría invitar a W Casino a la conversación para participar en la resolución de esta queja.
Nos gustaría pedirle a W Casino que responda a esta queja. Estamos extendiendo el temporizador por 7 días. Si el casino no responde en el plazo establecido, la queja quedará como "sin resolver", lo que puede afectar negativamente su calificación.
Estimado equipo de Guru, el retiro fue cancelado ya que el jugador hizo apuestas prohibidas con un bono de depósito activo. Hizo apuestas por 4,50 €, y el máximo es de 4 €, el bono se colocó nuevamente en su cuenta de juego.
A continuación, encontrará un extracto de nuestros TyC donde puede encontrar esta regla:
Estimado Casino W,
Gracias por su respuesta.
Querido Christian,
Si infringiste repetidamente la regla de la apuesta máxima, me temo que no hay mucho que pueda hacer por ti. La regla es, de hecho, un estándar de la industria, al igual que el hecho de que un casino tiene derecho a apoderarse de las ganancias del jugador del juego de bonificación después de infringir esta regla.
Hola Pedro,
Casi siento que cambiaron eso para estar bien.
Tengo la apuesta mínima del sitio Guru y siempre ha funcionado.
Lo encuentro realmente extraño.
Saludos cordiales
cristiano
Hola cristiano,
Deberías poder ver tu historial de juegos directamente en tu cuenta. Si lo desea, puedo solicitar el historial completo del juego del casino, pero no estoy seguro de si cambiará algo, hágamelo saber.
Hola Pedro,
es cierto que jugué con 4,50€.
Pero en mi opinión la apuesta era de 5€ en ese momento y ahora de repente 4€.
En su página del gurú, también se indicó la apuesta de 5 €.
Definitivamente me siento engañado.
Gracias por tu ayuda.
Saludos cordiales
cristiano
Hola cristiano,
Me acabo de dar cuenta de que la apuesta máxima de 4 € es solo en términos generales, en los términos de bonificación específicos para el bono con el que jugaste dice apuesta máxima de 5 € (ver captura de pantalla).
Estimado Casino W,
Dado que la apuesta máxima para este bono específico es de 5 €, el jugador no infringió ninguna regla y, por lo tanto, debería recibir el pago.
Hola Pedro,
Muchas gracias por la ayuda.
Saludos cordiales
cristiano
Nos gustaría pedirle a W Casino que responda a esta queja. Estamos extendiendo el temporizador por 7 días. Si el casino no responde en el plazo establecido, la queja quedará como "sin resolver", lo que puede afectar negativamente su calificación.
Acabo de darle un empujoncito al representante del casino por Skype para que podamos darle unos días más y, con suerte, podamos resolver el problema.
Gracias al equipo de W Casino por su respuesta y ayuda.
Querido Christian,
¿Podemos dar por resuelto el asunto?
Hola Pedro,
Sí, estoy muy feliz por este éxito. Espero que el pago funcione ahora.
Muchas gracias por el apoyo.
Saludos
cristiano
Hola cristiano,
Me alegra escucharlo. Ahora marcaré la queja como "resuelta" en nuestro sistema. Avísame en caso de que no llegue el dinero (peter.m@casino.guru). Gracias por usar el centro de resolución de quejas de Casino Guru. No dude en contactarnos si tiene algún problema con este o cualquier otro casino en el futuro.
Atentamente,
Pedro