BetOnline Casino - El jugador solicita un reembolso del depósito.

He sido miembro de BetOnline durante más de dos años. He apostado mucho dinero con ellos e incluso obtuve estatus VIP. El 18 de marzo de 2022 llamé a BetOnline y le expliqué a un representante que tengo un problema con el juego, que no confío en mí mismo jugando en este momento y quiero autoexcluirme. El representante de BetOnline me dijo que enviara un correo electrónico para confirmar el cierre de la cuenta, lo cual hice. Por alguna razón no borraron mi cuenta. Avance rápido un mes y medio más tarde y he perdido miles. Me pregunto si BetOnline me debe un reembolso por todos mis depósitos realizados en mi cuenta después de la fecha en que me excluí. Parece que explotaron a un jugador con problemas

Estimado AJ,

Muchas gracias por enviar su queja. Lamento mucho escuchar acerca de su experiencia negativa. Revisé la sección de Juego Responsable y encontré esto:

"Dejar de jugar: autoexclusión

Si cree que su juego se ha vuelto problemático, puede autoexcluirse poniéndose en contacto con nuestro equipo de Servicios al jugador. Durante la autoexclusión, no tendrá acceso a su cuenta y tomaremos medidas razonables para evitar que use la cuenta o abra otra cuenta.

Una vez que se aplique la autoexclusión, tampoco recibirá más materiales de marketing de nuestra parte. Cualquier apuesta sin calificar se calificará cuando finalice el evento y le permitiremos retirar sus ganancias pero no usarlas para apostar".

¿Podría, por favor, reenviarme las solicitudes de autoexclusión que envió al casino? ¿Entiendo correctamente que depositó $ 5,000 (valor de disputa) después de enviar la solicitud?

Además, si hay alguna comunicación relevante entre usted y el casino, reenvíela a kristina.s@casino.guru junto con su solicitud de autoexclusión.

Muchas gracias de antemano por su respuesta.

Saludos,

Cristina

Llamé a BetOnline el 18/3/22 y les dije que tenía un problema con el juego. Luego me enviaron un correo electrónico que le reenvié a usted, así como mi respuesta, que era eliminar la cuenta. Mantuvieron mi cuenta abierta hasta ahora. Se negaron a permitirme autoexcluirme después de hacer todo lo que se requería de mí y resultó en grandes pérdidas que no podía pagar. Fue un poco más de 10,000 (no 5000) en depósitos desde el 18/03/22 hasta ahora, no me dejaba poner 10,000 en mi queja original por alguna razón. BetOnline registra sus llamadas telefónicas y claramente los llamé y supliqué que me excluyeran a mí mismo porque no confiaba en mí mismo y luego seguí con el correo electrónico minutos después confirmando que eliminaría la cuenta y no se realizó ninguna acción de su parte.

Gracias por tu correo electrónico, AJ. Veo que el agente de soporte le pidió que especificara el motivo de su solicitud. ¿Respondiste a ese mensaje? En caso afirmativo, por favor, envíenmelo a mí también.

El día que les llamé para borrar mi cuenta les expliqué por teléfono que tenía un problema con el juego y que me gustaría borrar la cuenta. Dijeron que no hay problema, le enviaremos un correo electrónico, responda para confirmar. Los correos electrónicos que le envié dicen que podemos desactivar temporalmente su cuenta o que la eliminemos permanentemente si tiene un problema con el juego, a lo que respondí "Por favor, elimine la cuenta". Mi respuesta a "Por favor, elimine la cuenta" implica que tengo un problema con el juego porque solo me dieron dos opciones. A- deshabilite temporalmente su cuenta. O B. tiene un problema con el juego, elimine su cuenta de forma permanente. Hice todo según el libro, así que me autoexcluí, ignoraron mis solicitudes. Tienen todas las llamadas grabadas en las que claramente les digo que tengo un problema en el teléfono también, traté de obtener una copia de la grabación pero no me la dieron.

Lo siento, AJ, pero si solo respondió: "Elimine la cuenta" y no indicó claramente que tiene un problema con el juego (lo cual es obligatorio en una solicitud de autoexclusión por escrito) en su mensaje, no podemos reconocer como una solicitud de autoexclusión válida. Sin ver una solicitud de autoexclusión adecuada, no creemos que tenga derecho a un reembolso y, lamentablemente, en estas circunstancias, no podemos continuar con esta queja.

Por favor, avíseme si hay algo más en lo que pueda ayudarlo o si se me ha pasado por alto algo, pero me temo que me veré obligado a rechazar esta queja.

Si estuvieras en la lista de mi llamada telefónica grabada, creo que pensarías diferente…. Pero por supuesto que no lo soltarán.

También leí todos los términos y condiciones y no estoy seguro de por qué alguien argumentaría que hice todo lo posible para autoexcluirme. No hay detalles escritos en ninguna parte sobre el proceso exacto de autoexclusión. Los llamé y les dije que tenía un problema. Dos minutos más tarde, les envié un correo electrónico que decía que eliminen mi cuenta. Muéstrame cualquier lugar que diga que si no mencionas las palabras exactas "problema de apuestas" en tu correo electrónico autoexcluido, no se considerará válido. Claramente explotaron a un jugador con problemas y creo que el juez y el jurado en el planeta estarían de acuerdo en que debería haberme autoexcluido después de mi llamada telefónica y correo electrónico.

Tenga en cuenta que mencionar un problema de juego es un requisito estándar para que podamos proceder con las quejas como "autoexclusión fallida". Lamentablemente, no podemos aceptar su correo electrónico como una solicitud de autoexclusión válida y solicitar un reembolso del depósito; sin embargo, puedo darle instrucciones sobre cómo proceder en el futuro.

Cuando solicite la autoexclusión por correo electrónico, indique claramente el motivo por el que desea que se desactive su cuenta y especifique el período de tiempo. Además, el "Asunto" del correo electrónico debe estar claramente marcado y fácilmente reconocible, ya que el soporte del casino recibe muchas solicitudes por día, por lo tanto, si está visiblemente marcado, tiene más posibilidades de que se le conceda su solicitud lo antes posible. También le recomiendo encarecidamente que siempre guarde su solicitud de autoexclusión para que tenga una prueba válida de dicha acción.

Si su cuenta aún está activa, puede intentar usar este ejemplo:

Asunto del correo electrónico: autoexclusión

Información del jugador:

Nombre de pila:

Apellido:

Fecha de nacimiento:

Inicio de sesión del casino:

Dirección de correo electrónico:

"Saludos xxxxxx,

Le escribo para informarle que deseo excluirme inmediatamente de este casino y de recibir cualquier material de marketing relacionado con el juego por un período mínimo de xxx meses/años (de por vida).

La razón que precedió a mi decisión es xxx

Reconozco que no se me permitirá rescindir mi autoexclusión durante este período y la autoexclusión no se puede levantar antes del final del período acordado".

Te recomendaría que envíes otro correo electrónico a este casino (puedes enviarme una copia en CC: kristina.s@casino.guru en la copia si lo deseas).

Estimado AJ,

Estamos extendiendo el temporizador por 7 días. Si hay algo más en lo que podamos ayudarlo, háganoslo saber, de lo contrario, rechazaremos su queja.

Lamentablemente, nos vemos obligados a rechazar este caso porque el jugador no ha respondido a nuestros mensajes y preguntas. Por lo tanto, no podemos continuar con la investigación ni sugerir posibles soluciones.