El jugador suizo utilizó giros gratis y ganó 100 euros. Después de intentar verificar su cuenta, la cerraron abruptamente. El casino nos informó que el jugador se autoexcluyó en uno de los sitios hermanos. Dado que el jugador no realizó depósitos en su cuenta, aceptamos la explicación del casino y rechazamos la queja.
Hola,
Creé una cuenta en este casino y utilicé los 50 giros gratis sin depósito y logré apostar y subí a 100 euros, que fue la ganancia máxima.
Antes de jugar, verifiqué el correo electrónico.
Justo después de terminar de apostar, ingresé mis datos de contacto porque quería verificar mi cuenta, depositar y poder retirar mis ganancias.
De repente, mi cuenta fue bloqueada.
Me comuniqué con el soporte y después de un par de días, me respondieron que mi cuenta fue cerrada debido a los términos y condiciones 14.6 que dice esto:
"Tenemos, en cualquier momento (y sin perjuicio de cualquier otra disposición contenida en los Términos de uso), derecho a cerrar Su cuenta y rescindir los Términos de uso mediante notificación por escrito (o intento de notificación) dirigida a Usted utilizando Sus datos de contacto. En el caso de dicha terminación por nuestra parte, le reembolsaremos, sujeto al párrafo 13.7, tan pronto como sea razonablemente posible tras una solicitud suya, el saldo de su cuenta".
No tuve explicación del motivo, no hice nada malo.
Sé que cerraron mi cuenta simplemente porque gané gratis y les resultó más fácil cerrarla usando este párrafo que para mí es totalmente injusto. No puedes cerrar la cuenta de un jugador así sin una razón válida.
Pueden cerrar mi cuenta si quieren, pero después de pagarme mis ganancias, incluso si no deposité ya que me impidieron hacerlo.
¿Por qué proponer un bono sin depósito si es para cerrar la cuenta del jugador en caso de que gane? Es ridículo.
Estimada señorita Mileena,
Muchas gracias por enviar su queja. Lamento escuchar acerca de su problema con Crypto Casino. Permítame hacerle algunas preguntas para asegurarme de comprender completamente su situación.
¿Puede confirmar que pasó con éxito la verificación KYC?
¿Entiendo correctamente que no realizó ningún depósito en este casino?
¿Ha cumplido con los requisitos de apuesta para su bono sin depósito? En los Términos de bonificación del sitio web, encontré la información que:
3.13. Cualquier bono "sin depósito" (a menos que se especifique lo contrario) debe apostarse 15 veces antes de que se puedan retirar los fondos. ¡Esto excluye cualquier bono del programa de fidelización que solo debe apostarse una vez o nunca!
¿Podría reenviar el correo electrónico del casino sobre el cierre de su cuenta a veronika.l@casino.guru ?
Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Gracias de antemano por su respuesta.
Atentamente
Verónica
Hola Verónica,
Gracias por tu mensaje.
No, no pasé kyc ya que mi cuenta se cerró rápidamente justo después de que logré subir a 100 euros en mi saldo.
Sí, se cumplieron los requisitos de apuesta y tenía 45 euros en mi saldo cuando se cumplieron. Luego subí a 100 porque quería retirar 100, que era el máximo que podía recibir de un bono sin depósito.
Confirmo que no hice ningún depósito en el casino. Quería depositar para poder retirar pero mi cuenta se cerró como 1 minuto después de subir a 100 euros.
Te enviaré la razón por la que me dieron ellos.
De acuerdo con la regla que le dio el casino, se le debe pagar el dinero de su cuenta. ¿Ha recibido algún detalle del casino sobre lo que sucedería ahora con el saldo de su cuenta?
Hola Verónica,
Gracias por tu mensaje.
No, mi cuenta fue cerrada y el dinero está ahí.
Me comuniqué con ellos para preguntarles el motivo y la única respuesta que obtuve fue lo que te envié.
Traté de tener una mejor explicación que esa, pero lo único que decían es que mi cuenta fue cerrada debido a este término y condición, no tenía otra explicación. Entonces les dije que presentaré una queja aquí.
Acabo de enviarles un mensaje para que vengan aquí y respondan la queja.
Hola de nuevo.
Aquí está la respuesta que recibí de ellos, como puedes leer, todavía continúan diciendo la misma estúpida razón, que pueden cerrar cualquier cuenta cuando quieran.
Estoy de acuerdo con eso si el jugador hizo algo o si el jugador no tiene saldo en su cuenta, pero no puede cerrar después de que gané 100 euros del bono sin depósito que ofrecieron. No creo que mi cuenta hubiera sido cerrada si no hubiera ganado con seguridad.
Hola señormileena,
¡Gracias por contactarnos! Tenga en cuenta que, según los términos, tenemos derecho, en cualquier momento, a cerrar su cuenta. La decisión ha sido tomada por el equipo correspondiente y, lamentablemente, su cuenta ha sido cerrada.
Recuerde que aceptó nuestros términos al registrarse y que esta acción se realizó de acuerdo con nuestros términos.
Puede encontrar más información sobre los términos aquí https://cryptocasino.com/en/terms-and-conditions
Si necesita más ayuda, no dude en contactarnos.
Estamos discutiendo su caso con el representante del casino fuera de este hilo de quejas. Me comunicaré contigo pronto con actualizaciones.
Estimada señorita Mileena,
CryptoCasino nos ha informado que utilizan la plataforma de software de casino 1Click/Lion.
Como parte de su política de juego responsable, si un jugador solicita la exclusión de CUALQUIER marca en la plataforma, la plataforma excluye a ese jugador de todas las marcas.
El proveedor informó a CryptoCasino que esta es la situación en su caso. Una vez que haya ingresado todos sus datos personales en CryptoCasino, el proveedor detectó su cuenta y provocó el cierre.
Dado que no realizó ningún depósito en su cuenta del casino, lamento informarle que aceptamos la explicación del casino y no lo penalizaremos por cerrar su cuenta y perder sus ganancias de giros gratis. Por las razones antes expuestas, esta denuncia ahora será rechazada. Gracias por su comprensión, lamento no poder ser de más ayuda en esta ocasión. No dude en contactarnos si tiene algún problema con este o cualquier otro casino en el futuro.
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