El jugador de Chile, después de ganar 1873 EUR, proporcionó todos los documentos KYC solicitados para el retiro. Sin embargo, el casino señaló discrepancias en la información del jugador y solicitó documentos notariados adicionales.
Me registré en este casino, hice un depósito y obtuve ganancias en las tragamonedas. ¡Gané 1873 EUR y reclamé el retiro!
El casino solicitó documentos KYC y cargué mi identificación y factura de servicios públicos. Dijeron que la factura de servicios públicos no les corresponde porque no hay un código postal (sin embargo, en Chile, generalmente las empresas de servicios públicos no escriben el código postal). Subí la cuenta de Skrill, que está a mi nombre, sin embargo, el casino argumentó que hay un Número de teléfono diferente en mi cuenta de Skrill que en el casino. Sin embargo, el correo electrónico, los datos personales, etc. son los mismos.
Solicitaron 3 documentos notariados, los cuales me resultarán difíciles de obtener, ya que necesito dedicar todo el día y una buena cantidad de dinero para preparar dichos documentos, así que les escribí un correo electrónico y solicité la aclaración. No respondieron durante 11 días y hoy me escribieron lo siguiente:
De acuerdo con nuestros Términos y condiciones, tenemos derecho a solicitarle información y/o documentos adicionales para verificar su identidad.
Además le mencionamos lo siguiente:
"5.6 Usted debe proporcionarnos todos los documentos según la lista anterior dentro de los 7 (siete) días posteriores a la apertura de su cuenta o, si el servicio de soporte se lo solicita, dentro de los 7 (siete) días posteriores a la fecha de la solicitud respectiva. revise sus documentos dentro de los 7 (siete) días posteriores a la recepción de los documentos respectivos. En caso de que no proporcione los documentos necesarios a su debido tiempo, podremos suspender el uso de su cuenta o rechazar su solicitud de retiro ( según corresponda)".
De acuerdo con lo anterior, suspenderemos su cuenta y rechazaremos el retiro solicitado debido a que le solicitamos que nos proporcione documentos adicionales y no nos los proporcionó en los últimos 11 días.
Este casino está actuando como una estafa, porque proporcioné todos los documentos necesarios, pero me pidieron más, eso no tiene ningún sentido.
Estimado lopezahumad,
Muchas gracias por enviar su queja. Lamento escuchar tu problema.
Comprenda que KYC es un proceso muy importante y esencial, durante el cual el casino se asegura de que el dinero se envíe al propietario legítimo. Como no pueden darse el lujo de poder ver físicamente a todos los jugadores y comprobar sus identificaciones y documentos, esta es la única manera en que los establecimientos de juego pueden completar los procedimientos de verificación. Ninguno de los casinos serios y con licencia se toma el KYC a la ligera y puede llevar algunos días hábiles completar este proceso exhaustivo.
Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Gracias de antemano por su respuesta.
Atentamente,
Tomás
¡Hola!
Gracias por su respuesta;
1. identificación notariada o cualquier identificación certificada equivalente de acuerdo con la ley aplicable de su jurisdicción
2. extractos bancarios notariados
3. referencias bancarias notariadas
Mi número de teléfono fue confirmado en el casino durante el registro.
No es inteligente pedir documentos notariados, porque en Chile hay que gastar dinero extra en el notario. Y proporcioné el paquete completo de documentos para establecer que la cuenta es mía.
¿Podría compartir su comunicación con el casino cuando intente completar la verificación de la cuenta? Enviar correos electrónicos o transcripciones de chat a mi correo electrónico en tomas@casino.guru , o publicar capturas de pantalla aquí
Incluya las respuestas del casino.
Estimado Tomás,
Correos electrónicos enviados a su correo electrónico
¿Le has pedido a Skrill que actualice tu número de teléfono?
¿Ha proporcionado extractos bancarios y referencias bancarias que no fueron notariadas?
No, no actualicé mi número de teléfono en Skrill, sin embargo, esto no es un problema, y esta no debería ser la razón por la que el casino se preocupa, porque podría tener un número diferente para registrarme en los casinos que solían enviar mensajes de texto innecesarios y llamadas.
¡Este es un comportamiento injusto y fraudulento por parte del casino actuar así y solicitar dichos documentos y no responder correos electrónicos!
Muchas gracias lopezahumad por brindarnos la información necesaria. Ahora trasladaré su queja a mi colega Natalia ( natalia.b@casino.guru ) que estará a su servicio. Le deseo la mejor de las suertes y espero que el problema se resuelva satisfactoriamente en un futuro próximo.
Hola lopezahumad,
He revisado su caso e intentaré ayudarlo comunicándose con el casino. Veremos qué se puede hacer cuando respondan.
Estimado Godbunny Casino, Me gustaría invitarlo a unirse a esta conversación y participar en la resolución de la queja del jugador. ¿Podría compartir más información sobre el caso? ¿Podría especificar si al jugador se le pidió que proporcionara un extracto bancario notariado y una referencia bancaria para verificar su dirección? ¿O cuál es el propósito de estos documentos? ¿Podría explicarnos también qué hay de malo en las facturas de servicios públicos?
Estoy deseando tener noticias tuyas. En caso de alguna evidencia de respaldo, no dude en enviarla a mi correo electrónico. natalia.b@casino.guru .
Atentamente,
natalia
Hola natalia,
De acuerdo a ese caso, nos gustaría mencionarle lo siguiente:
Después de todo lo anterior, activamos el párrafo 5 de nuestros Términos y condiciones y le pedimos al jugador que nos proporcione documentos adicionales para la verificación de su identidad. "En determinadas circunstancias, es posible que tengamos que comunicarnos con usted y pedirle que nos proporcione más información. directamente para completar los Cheques"
El jugador prefirió respondernos con amenazas como "Podrían devolverme mi dinero, de lo contrario tendré que quejarme contra ustedes" También nos pidió que le pagáramos los gastos de los notarios "No quiero gastar dinero extra en notariado documentos, a menos que debas compensarlo por adelantado."
Cuando vimos que el jugador no quería cooperar y ayudarnos a asegurarnos de que él es el verdadero propietario de la cuenta, suspendimos su cuenta después de que le informamos que no nos proporcionó los documentos adicionales dentro de los 7 días según nuestros Términos y Condiciones.
Creemos estrictamente que seguimos todos los procedimientos legales según nuestros Términos y condiciones y no creemos que hayamos cometido ningún error y/o que sigamos ninguna regla injusta. Sólo queremos estar seguros de que los documentos y/o detalles mencionados provienen de una persona real.
Estamos listos para brindarte toda la comunicación con el jugador.
Gracias por esta explicación detallada, Godbunny Casino. ¿Te importaría enviarme el historial de inicio de sesión del reproductor, donde es posible ver las diferentes direcciones IP? Mi e-mail es natalia.b@casino.guru .
Estimado lopezahumad, ¿tiene en su poder algún documento que tenga su dirección completa, incluido un código postal? ¿Tiene algún documento que confirme que el número de teléfono que utilizó para registrarse le pertenece? ¿El acuerdo con su proveedor de red móvil, algún extracto de su cuenta si tiene una aplicación móvil?
¿Podría enviarme los documentos que ya proporcionó al casino? Nos gustaría revisarlos por separado para formar nuestra propia opinión. No dudes en enviarlos a natalia.b@casino.guru . Su cooperación sería muy apreciada.
Querida natalia,
Respondí a su correo electrónico todos los documentos y documentos que solía cargar en este casino.
Es obvio que el casino no actuó de buena fe y simplemente no quiso pagarme mis ganancias.
Mis disculpas por la respuesta tardía a ambas partes.
Estimado Godbunny Casino, ¿podría considerar revisar al menos los extractos bancarios/cartas de referencia del banco si aún no están notariados? Según tengo entendido, el jugador no le ha proporcionado dichos documentos hasta el momento.
En cuanto al número de teléfono, ¿podría especificar si intentó llamar al jugador utilizando el número que le proporcionó?
Estoy de acuerdo con el jugador en que tiene derecho a tener más números de teléfono en su uso y si la cuenta de Skrill no contiene el mismo número que usó para registrarse en el casino, no necesariamente significa algo sospechoso. Sin embargo, creo que deberías poder contactar al jugador usando el número que ingresó en su perfil del casino y esto es un problema si tus llamadas son ignoradas.
¿Podrías enviarme también una comunicación entre tú y el jugador como ofreciste en tu último mensaje? No dudes en enviarlo a natalia.b@casino.guru , gracias.
Estimado lopezahumad, entiendo que le resulte frustrante acudir a una notaría ya que necesita programarlo de alguna manera y gestionar los gastos. Sin embargo, sugiero que comencemos a resolver estos problemas desde el principio. En primer lugar, ¿puede solicitar un nuevo extracto bancario de su banco que contendrá su dirección COMPLETA? ¿Sería posible pedirle al banco que le proporcione una carta de referencia que afirme que usted es su cliente y especifique su dirección COMPLETA con sellos bancarios y firmas de párrocos autorizados?
Otra cosa, ¿tiene facturas de servicios públicos que haya proporcionado al casino en papel?
Hola natalia,
"Estimado Godbunny Casino, ¿podría considerar revisar al menos los extractos bancarios/cartas de referencia del banco si aún no están notariados? Según tengo entendido, el jugador no le ha proporcionado dichos documentos hasta ahora".
No, el jugador no nos proporcionó ningún tipo de esos documentos. Una vez que pueda enviarnoslos, los revisaremos.
Respecto al número de teléfono, entendemos la respuesta del jugador. Lo que dijimos es que este asunto del teléfono nos hace sospechar y no que no pueda usar números de teléfono diferentes en sus cuentas.
Desafortunadamente, no intentamos comunicarnos con el jugador para verificar el número de teléfono.
Te enviaremos la comunicación con el jugador para revisarlo.
Como mencionamos, creemos estrictamente que hicimos todo correctamente según nuestros Términos y condiciones, estamos dispuestos a volver a abrir la cuenta y/o pagar las ganancias, pero primero debemos estar seguros de los documentos KYC.
Estimado lopezahumad, infórmenos tan pronto como proporcione al casino los documentos solicitados: extractos bancarios/carta de referencia de su banco con sus datos y dirección completa.
Querida natalia,
He enviado la carta de referencia bancaria (Certificado de Antigüedad) que recibí hoy del banco.
Hola,
Recibimos hoy una carta de referencia del jugador, nuestro departamento legal la revisará y se comunicará con el jugador en las próximas 48 horas.
Si todo está bien con la declaración mencionada, la cuenta del jugador se volverá a abrir.
Gracias,
Estimado Godbunny Casino, háganos saber si ya revisó el documento proporcionado por el jugador.
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