PrincipalQuejasIceCasino - El retiro del jugador está retrasado y bajo investigación.

IceCasino - El retiro del jugador está retrasado y bajo investigación.

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Importe: 4.900 €

IceCasino
Enviada: 11/01/2025 | Resuelta : 15/01/2025
Resuelta Nuestro veredicto

Caso cerrado

RESUELTA

Resumen del caso

Traducción

El jugador de Alemania llevaba dos semanas esperando retirar sus ganancias de 4.900 € después de que inicialmente le denegaran el pago por falta de un recibo de sueldo. A pesar de completar el proceso de verificación y sufrir múltiples retrasos por parte del servicio de atención al cliente, no había recibido sus fondos y estaba considerando emprender acciones legales. El problema se resolvió cuando el casino aprobó el retiro y el jugador confirmó la recepción del importe completo. El equipo de quejas marcó la queja como resuelta y ofreció más ayuda si fuera necesario.

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Público
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Estimado señor o señora:


Me gustaría describir brevemente mi problema y espero que puedan ayudarme.


El viernes 27 de diciembre de 2024 gané la cantidad de 4900€ jugando con dinero real (sin bonos ni similares).

Los depósitos totales fueron de unos 600€.


Solicité el retiro de las ganancias y ahí empezaron los problemas.


En primer lugar, me negaron el retiro porque faltaba un recibo de sueldo. Lo envié, lo revisaron y lo aceptaron.

Todos los campos KYC están en verde, por lo que parece que me han verificado y he vuelto a solicitar el retiro.


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Llevo más de una semana esperando el procesamiento. Inicialmente, el servicio de atención al cliente mencionó 5 días hábiles, luego me indicaron que el viernes 10 de enero de 2025 sería el día de procesamiento.

Ahora lo único que dicen es: espera...


Como esto me pareció muy extraño, ayer me puse en contacto con mi protección legal para discutir otras acciones:


Lo siguiente es lo que haré siguiendo el consejo del abogado:


Informe a la policía según el §263, ya que este casino parece funcionar con intenciones fraudulentas y nunca se pretenden realizar retiros.


Con el informe podré disputar los depósitos realizados vía MasterCard y poder obtener un reembolso (el llamado Charge-Back).


Antes de hacer todo eso, pensé que primero intentaría conseguir ayuda aquí.

Gracias por tu tiempo.

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Público
Público
Traducción

Querido pablomousa,

Muchas gracias por enviar su reclamo. Lamento saber que ha tenido dificultades con su solicitud de retiro.

Para comprender mejor la situación y poder ayudarle de forma más eficaz, ¿podría aclararnos lo siguiente?

  • ¿Puede confirmar si el casino ha proporcionado alguna razón específica para la demora continua en el procesamiento de su retiro después de haber sido verificado?
  • ¿Has podido contactar con el equipo de atención al cliente del casino desde que te informaron sobre el retraso y, de ser así, cuál fue su última respuesta?
  • ¿Ya has enviado alguna documentación adicional al casino respecto a la solicitud de retiro o de recibo de pago?

Su cooperación es fundamental para que podamos seguir adelante con el caso y resolver el problema. Si tiene alguna comunicación relevante, también puede enviármela a petronela.k@casino.guru para mayor revisión.

Esperamos que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible.

Gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente,

Petronela


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Adjunto confidencial
Adjunto confidencial
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Buen día,


En primer lugar, gracias por aceptar mi queja.


El último contacto con el servicio de atención al cliente fue la tarde del 11 de enero de 2025.


Me aseguraron nuevamente que "los especialistas estaban trabajando para resolver el problema".


Desafortunadamente, cuando pregunté, no pude averiguar cuál era la naturaleza de los problemas.


Cuando se preguntó cuándo se efectuaría el pago, la respuesta fue "claro, pronto".


Mi KYC parece estar bien.

La cuenta lleva activa 5 años, y los retiros nunca han sido un problema, aunque siempre han sido de pequeñas cantidades (100-400€)


Traducción automática:
Adjunto confidencial
Adjunto confidencial
Traducción

Todo parece estar bien. El campo que no está resaltado en verde solo dice: Documentos adicionales a pedido.


Sin embargo, no se han solicitado documentos adicionales.

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Público
Público
Traducción

Hola a todos

Según nuestros registros, la solicitud de retiro fue aprobada por el casino el 12.01.2025 14:32:27 (UTC)

Dado que se trata de una transferencia bancaria, el dinero puede tardar entre 5 y 7 días bancarios en acreditarse.


Querido pablomousa

¿Entendemos correctamente? ¿Usted solicitó la devolución del cargo?


Saludos

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Público
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Traducción

Hola, no, por supuesto que aún no he solicitado una devolución de cargo.




Lo hubiera hecho si no hubiera habido solución. Hasta ahora sigo esperando pacientemente el pago.


Muchas gracias por tu respuesta.


Te avisaré cuando llegue la transferencia.


Atentamente

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Público
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Traducción

Estimado IceCasino, estimado operador de CasinoGuru.


Escribiré esto en inglés para que el traductor de Google no estropee la traducción.


La transferencia se realizó hace un momento.


IceCasino Te debo una disculpa, puede que haya sido un poco impaciente.

Juego contigo desde 2020 y seguiré haciéndolo.


Operador: Gracias por tu ayuda. Puedes cerrar este tema ahora como RESUELTO.


Un cordial saludo y gracias a todos los participantes.

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Público
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Querido pablomousa

¿Puedes confirmarme que recibiste el premio en su totalidad?


¡Gracias!

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Público
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Querido pablomousa,

Nos alegra saber que tu problema se ha resuelto. Marcaremos la queja como "resuelta" en nuestro sistema. Agradecemos tu cooperación y confirmación. Si en el futuro tienes algún problema con este o cualquier otro casino, no dudes en comunicarte con nuestro Centro de resolución de quejas. Estamos aquí para ayudarte.

Como ya sabes, no cobramos por nuestros servicios ni aceptamos propinas. Sin embargo, te agradeceríamos mucho que te tomaras un momento para compartir tu experiencia con nuestros servicios en Trustpilot(enlace aquí) . Una reseña honesta, junto con sugerencias para mejorar, sería invaluable. Tus comentarios podrían ayudar a otras personas que estén considerando contactarnos para obtener ayuda con problemas relacionados con los casinos en línea.

Gracias de antemano por su tiempo.

Atentamente,

Petronela

Casino.Guru


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