El jugador de Austria tiene dificultades para retirar sus ganancias debido a la verificación en curso. El jugador confirmó la recepción del pago, por lo que cerramos la denuncia como resuelta.
The player from Austria is experiencing difficulties withdrawing his winnings due to ongoing verification. The player confirmed receipt of the payment, so we closed the complaint as resolved.
El jugador de Austria tiene dificultades para retirar sus ganancias debido a la verificación en curso. El jugador confirmó la recepción del pago, por lo que cerramos la denuncia como resuelta.
Hola, el casino se niega a pagarme porque la hora de la transferencia no se muestra en mi cuenta bancaria en línea. Jugué en muchos casinos y realmente todos aceptaron esta captura de pantalla sin reloj. Desafortunadamente, mi banco no tiene el servicio con el tiempo.
Entiendo todo KYC, pero negarme a pagar por el tiempo que siento es excesivo. Más aún cuando no puedo entregar estos documentos en absoluto, porque mi banco no lo muestra en el estado de cuenta.
Hello, the casino refuses to pay me out because the time of the transfer is not displayed on my online bank account. I played in many casinos and really all of them accepted this screenshot without clock. Unfortunately, my bank does not have the service with the time.
I understand all KYC, but refusing to pay out because of the time I feel is overkill. Even more so where I can't deliver these documents at all, because my bank doesn't show it on the account statement.
Hallo, das Casino verweigert mir die Auszahlung weil auf meinem Onlinebank Konto nicht die Uhrzeit bei der Überweisung angezeigt wird. Ich habe in vielen Casinos gespielt und wirklich alle haben diesen Screenshot ohne Uhrzeit akzeptiert. Meine Bank hat den Service mit der Uhrzeit leider nicht.
Ich verstehe alle KYC, aber jetzt wegen der Uhrzeit die Auszahlung zu verweigern finde ich übertrieben. Noch dazu wo ich diese Unterlagen gar nicht liefern kann, da meine Bank das nicht auf dem Kontoauszug anzeigt.
Estimado woland19631,
Gracias por compartir su queja con nosotros. Lamento escuchar acerca de su problema. Comprenda que este es un paso crucial para que los casinos en línea garanticen que los pagos se procesen de forma segura y que los fondos se envíen al propietario legítimo. Como no pueden verificar físicamente las identidades de los jugadores, el proceso KYC es esencial para completar los procedimientos de verificación necesarios.
Infórmeme si verificar su método de pago es el único obstáculo que le impide recibir sus ganancias. ¿Ha proporcionado todos los demás documentos personales requeridos para fines de verificación?
Comprenda que este proceso puede demorar varios días hábiles y parece que este casino tiene procedimientos muy estrictos que se deben seguir. Haremos todo lo posible para resolver su problema lo antes posible. A la espera de saber de ti.
Atentamente,
petronela
Dear woland19631,
Thank you for sharing your complaint with us. I’m sorry to hear about your problem. Please understand that this is a crucial step for online casinos to ensure that payments are processed securely and funds are sent to the rightful owner. As they cannot physically verify players' identities, the KYC process is essential to complete the necessary verification procedures.
Please let me know if verifying your payment method is the only obstacle preventing you from receiving your winnings. Have you provided all of the other required personal documents for verification purposes?
Please understand that this process may take several working days and it seems as this casino has very strict procedures to be followed., We will try our best to resolve your issue as soon as possible. Looking forward to hearing from you.
Best regards,
Petronela
Hola Petronela,
todos los documentos han sido revisados y están bien. También les envié por correo electrónico la captura de pantalla de la transferencia. Todo es visible en esto (fecha, cantidad, mi nombre y el destinatario). Lo que no se ve en él es solo la hora (no lo ofrece mi banco). Esta es la única razón por la que el casino se niega a pagar. Todos los casinos han aceptado esta captura de pantalla exacta hasta ahora. Me parece completamente exagerado rechazar un pago. Además, no hay nada en el sitio web del casino que el tiempo deba ser un criterio obligatorio en el recibo. Dice que debe estar visible la fecha, el monto, mi nombre y el destinatario.
Saludos Wolfgang
Hello Petronela,
all documents have been checked and are OK. I also emailed them the screenshot of the transfer. Everything is visible on this (date, amount, my name and the recipient). What is not visible on it is only the time (not offered by my bank). This is the only reason why the casino refuses to pay out. Every casino has accepted this exact screenshot so far. I find it completely exaggerated to refuse a payout. In addition, there is nothing on the casino's website that the time must be a mandatory criterion on the receipt. It says that the date, the amount, my name and the recipient must be visible.
Greetings Wolfgang
Hallo Petronela,
es wurden alle Dokumente überprüft und sind auch OK. Ich habe ihnen auch den Screenshot von der Überweisung gemailt. Auf diesem ist alles ersichtlich (Datum, Betrag, mein Name und der Empfänger). Was nicht darauf ersichtlich ist, ist lediglich die Uhrzeit (wird von meiner Bank nicht angeboten). Nur deshalb verweigert das Casino die Auszahlung. Jedes Casino hat bisher genau diesen Screenshot akzeptiert. Ich finde es komplett übertrieben deshalb eine Auszahlung zu verweigern. Noch dazu steht davon nichts auf der Seite des Casinos, das die Uhrzeit ein verpflichtendes Kriterium am Beleg sein muss. Es steht das das Datum, der Betrag, mein Name und der Empfänger zu sehen sein muss.
Liebe Grüße Wolfgang
Muchas gracias, woland19631, por facilitarnos toda la información necesaria. Ahora transferiré su queja a mi colega Tomas ( tomas.k@casino.guru ) quien estará a su disposición. Le deseo la mejor de las suertes y espero que su problema se resuelva a su entera satisfacción en un futuro próximo.
Thank you very much, woland19631, for providing all the necessary information. I will now transfer your complaint to my colleague Tomas (tomas.k@casino.guru) who will be at your assistance. I wish you best of luck and hope to see your problem being resolved to your satisfaction in the near future.
Hola woland19631,
He revisado su caso y entiendo completamente sus preocupaciones. Haré todo lo posible para ayudarlo con el problema poniéndome en contacto con el casino.
Me gustaría pedirle a LevelUp Casino que se una a esta conversación y comparta más información sobre el caso.
¿Puede proporcionar algún motivo por el que tenga que ver la hora específica de la transacción?
Gracias.
Atentamente,
Tomás
Hi woland19631,
I've reviewed your case and fully understand your concerns. I'll try my best to help you with the issue by contacting the casino.
I'd like to ask LevelUp Casino to join this conversation and share more information regarding the case.
Can you please provide any reason why you have to see the specific time of the transaction?
Thank you.
Best regards,
Tomas
Estimado equipo de woland19631 y Casino Guru:
Agradecemos que se haya tomado el tiempo de contarnos su experiencia.
¡Primero, queremos felicitarlo por su victoria en LevelUp Casino!
A pesar de esto, nos gustaría enfatizar la importancia del proceso de verificación en nuestra plataforma. Al verificar, cargó algunos documentos con éxito, que ya fueron verificados.
Sin embargo, le pedimos que cargue un comprobante de la transacción para que podamos confirmar que se nos realizó el pago. Lamentablemente, no podemos aceptar su documento porque no cumple con nuestros requisitos (es decir, debe ser una pantalla de su último depósito, en la que veremos su nombre, la fecha y hora del depósito y el monto). ).
Debido a preocupaciones de seguridad, nuestra política de retiro no permite retiros sin una verificación completa. Como alternativa, podemos pedirle que cargue el extracto bancario. Tenga en cuenta que el extracto bancario debe proporcionarse en formato PDF a partir del 31 de marzo de 2023 a las 12:26:45 UTC, para su posterior verificación.
Su paciencia y comprensión son muy apreciadas.
¡Espero poder oír de ti pronto!
Atentamente,
Equipo de Level Up Casino
Dear woland19631 and Casino Guru team,
We appreciate you taking the time to tell us about your experience.
First, we want to congratulate you on your win at LevelUp Casino!
Despite this, we would like to emphasize the importance of the verification process on our platform. Upon checking, you uploaded some documents successfully, which were already verified.
However, we asked you to upload proof of the transaction, so we can confirm that the payment was made to us. Unfortunately, we cannot accept your document because it doesn’t meet our requirements (namely, it should be a screen of your last deposit, on which we’ll see your name, the date and time of the deposit, and the amount of it).
Due to security concerns, our withdrawal policy does not permit withdrawals without complete verification. As an alternative, we may ask you to upload the bank statement. Please note that the bank statement should be provided in PDF format from March 31, 2023, 12:26:45 UTC, for further checking.
Your patience and understanding are much appreciated.
Looking forward to hearing from you soon!
Best regards,
LevelUp Casino Team
Gracias, LevelUp Casino, por brindarnos la información.
Estimado woland19631,
¿Podría cargar el extracto bancario al casino como se solicitó anteriormente? Por favor, háganos saber una vez que lo haya hecho.
Atentamente,
Tomás
Thank you, LevelUp Casino, for providing the information.
Dear woland19631,
Could you please upload the bank statement to the casino as requested above? Please let us know once you have done it.
Kind regards,
Tomas
Gracias, woland19631, por informarnos.
Estimado Casino LevelUp,
¿Podría confirmar que ha recibido el extracto bancario del jugador y actualizarnos una vez que haya verificado correctamente al jugador?
Gracias.
Los mejores deseos,
Tomás
Thank you, woland19631, for letting us know.
Dear LevelUp Casino,
Could you please confirm that you have received the player's bank statement and update us once you have the player successfully verified?
Thank you.
Best wishes,
Tomas
Estimado equipo de woland19631 y Casino Guru:
¡Acepte nuestro más sincero agradecimiento por su cooperación!
Nuestro equipo se complace en informarle que sus documentos han sido verificados y que la solicitud de retiro se ha pagado con éxito.
Actualmente, la transacción está en manos del proveedor de pago y puede demorar hasta 5 días hábiles para que se procesen.
¡Nos alegra verte en la lista de ganadores! No dude en contactarnos en cualquier momento, ¡haremos todo lo posible para ayudarlo!
¡Te deseo la mejor de las suertes!
Atentamente,
Equipo de Level Up Casino
Dear woland19631 and Casino Guru team,
Please accept our sincere gratitude for your cooperation!
Our team is happy to inform you that your documents have been verified, and the withdrawal request has been paid successfully.
Currently, the transaction is in the hands of the payment provider, and it may take up to 5 business days for them to be processed.
We are glad to see you on the list of winners! Feel free to contact us anytime, we will do our best to assist you!
Wishing you the best of luck!
Best regards,
LevelUp Casino Team
Gracias, LevelUp Casino, por brindarnos buenas noticias.
Estimado woland19631,
¿Podría actualizarnos una vez que haya recibido el pago?
Atentamente,
Tomás
Thank you, LevelUp Casino, for providing good news.
Dear woland19631,
Could you please update us once you have received the payment?
Kind regards,
Tomas
Estimado woland19631,
Me alegra saber que su problema se ha resuelto con éxito. Ahora marcaré la queja como "resuelta" en nuestro sistema.
Gracias por su cooperación y no dude en ponerse en contacto con nuestro Centro de resolución de quejas si tiene algún problema con este o cualquier otro casino en el futuro. Estamos aquí para ayudar.
Atentamente,
Tomás
Dear woland19631,
I'm glad to hear that your issue has been resolved successfully. I will now mark the complaint as 'resolved' in our system.
Thank you for your cooperation, and please do not hesitate to contact our Complaint Resolution Center if you run into any issues with this or any other casino in the future. We are here to help.
Best regards,
Tomas
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