El jugador de Finlandia hizo un depósito de 50 € en LuckyLouis Casino y ganó 400 €. No pueden retirarlo debido a que el casino solicita nuevamente la confirmación de la cuenta, a pesar de haberlo hecho hace años. Como no hemos recibido ninguna respuesta del casino, nos vimos obligados a cerrar esta queja como "no resuelta".
Hice un depósito de 50 € en Luckylois Casino y no elegí ningún bono. Gané 500 €, de los cuales jugué otros 100 €, ahora me esperan 400 € en la cuenta del juego, pero ahora no puedo retirarlos porque me piden confirmación de la cuenta nuevamente, aunque la confirmé hace años. He enviado un correo electrónico al servicio de atención al cliente, pero no hay respuesta en absoluto. ¿Podría por favor ayudar en este asunto?
Estimado jjmmrr1988,
Muchas gracias por enviar su queja. Lamento escuchar acerca de su problema.
Comprenda que KYC es un proceso muy importante y esencial, durante el cual el casino se asegura de que el dinero se envíe al propietario legítimo. Como no pueden darse el lujo de poder ver físicamente a todos los jugadores y verificar su identificación y documentos, esta es la única forma en que los establecimientos de juego pueden completar los procedimientos de verificación. Ninguno de los casinos serios y con licencia toma KYC a la ligera y puede llevar algunos días hábiles completar este proceso completo.
¿Ha sido informado de lo que específicamente parece ser un problema en la verificación de su cuenta? Me temo que si su cuenta se verificó hace años, deberá someterse a otra verificación ahora.
Espero que podamos ayudarte a resolver este problema lo antes posible. Gracias de antemano por su respuesta.
Atentamente,
petronela
No han respondido a ninguno de mis correos electrónicos.
Muchas gracias, jjmmrr1988, por brindar toda la información necesaria. Ahora transferiré su queja a mi colega Tomas ( tomas.k@casino.guru ) quien estará a su disposición. Le deseo la mejor de las suertes y espero que su problema se resuelva a su entera satisfacción en un futuro próximo.
Hola jjmmrr1988,
Este es Tomas y de ahora en adelante, estaré ayudándolos con este caso. Para ayudarlo a resolver el problema, ahora me pondré en contacto con el casino.
Me gustaría invitar a LuckyLouis Casino a unirse a esta conversación y participar en la investigación.
¿Puede proporcionarnos alguna razón por la demora en la finalización del procedimiento KYC que causa el problema con la solicitud de retiro para el jugador?
Gracias.
Los mejores deseos,
Tomás
Gracias, espero que se solucione pronto.
Me siguen pidiendo la misma información una y otra vez. Aunque les he puesto muchas veces. He puesto las fotos a color del pasaporte, tarjeta bancaria y depósito que me piden, pero siempre les pasa algo.
Estimado jjmmrr1988,
Intenté comunicarme con el casino repetidamente pero no tuve éxito. Me temo que no se puede lograr mucho sin su cooperación. Marcaré la queja como "no resuelta" en nuestro sistema. Entiendo que esta no es una solución satisfactoria para su problema. Sin embargo, la disminución en la calificación causada por las quejas no resueltas podría ayudar a cambiar el enfoque del casino. Si el casino decide reaccionar, reabriremos la queja y se le notificará por correo electrónico.
Mientras tanto, le recomiendo que se comunique con eCOGRA, un servicio alternativo de resolución de disputas (https://ecogra.org/alternative-dispute-solution/) y les presente una queja. Colabora con Gaming Authority y tiene mejores opciones y herramientas para ayudar a los jugadores. El siguiente paso sería ponerse en contacto con la propia Autoridad de Juego de Malta (https://www.mga.org.mt/player-hub/lodge-a-complaint/).
Avíseme si necesita ayuda para completar el formulario o cómo respondió el ADR si puede hacerlo por su cuenta (tomas.k@casino.guru).
Siento no poder ser de más ayuda en esta ocasión.
Atentamente,
Tomás
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