A la jugadora de Nueva York se le negó un pago de $400 debido a una apuesta supuestamente no conforme en su casino en línea. El casino afirma que apostó $20 en una ocasión, excediendo su regla de bonificación máxima de $5. Sin embargo, la jugadora insiste en que nunca apostó más de $2 y no ha encontrado ningún registro de esta apuesta en su historial de juego.
He estado jugando en este casino durante bastante tiempo y, a lo largo de toda mi historia, encontrará que NUNCA he apostado más de $ 2.00 por giro. Recientemente gané aproximadamente $500... solicité un pago de $400, pero este casino intenta decir que hice UNA apuesta de $20,00 y la apuesta máxima para el bono que canjeé fue de $5, por lo que no puedo recibir mis ganancias porque infringí una regla. Como dije... NUNCA he apostado más de $2 por giro. Así que volví a mi historial de juego y no solo no pude encontrar la apuesta, sino que no pude encontrar ningún historial para el juego que especificaron (Dorogans Gems). Sé con certeza que nunca aumenté mi apuesta 6 veces a $ 20.00 y el hecho de que no pude ver mi historial de juego hace que esto suene extremadamente sospechoso. Cuando les pedí que me enviaran una prueba, no respondieron hasta 4 días después y me enviaron una captura de pantalla de un gráfico de una línea que supuestamente era una prueba de mi apuesta. Una vez más... se ve y suena muy sospechoso. Pedí un historial de juego completo para los dos días que jugué 8/2/2023 y 8/3:2023 simplemente enviaron otra captura de pantalla de lo que parece una entrada de hoja de cálculo. Adjunto una copia de lo que enviaron. Lo siento, no les creo... especialmente porque mi historial de juego demostrará definitivamente que nunca hago apuestas tan altas. Me siento tan faltado al respeto y herido de que pudieran hacer algo como esto. He sido un cliente leal de este casino en el que sentí que confiaba completamente, ya que me pagaron en el pasado cuando gané. Sentí que finalmente había encontrado mi lugar en el mundo de las apuestas en línea (me habían perdido las ganancias muchas, muchas veces 😑). No estoy seguro de si hay algo que casino.guru pueda hacer por mí, pero al menos quería compartir mi historia para que otros puedan tener cuidado. Puedo enviar prueba de este incidente ya que guardé las conversaciones por correo electrónico que tuve con ellos. Dime cómo debo enviarlos y lo haré de inmediato. Gracias, Cristina G****
Hola cgeno2157,
Muchas gracias por enviar su queja y lamento mucho escuchar acerca de su problema con PrimaPlay Casino. Permítame hacerle algunas preguntas más antes de seguir adelante.
¿Podría indicar si su cuenta ya está verificada y, en caso afirmativo, desde cuándo exactamente? ¿Podría reenviar exactamente lo mismo que el casino le envió con respecto a sus apuestas a nikolas.b@casino.guru? ¿Cuándo fue la última vez que habló con el casino y de qué se trataba? ¿Te devolvieron tu último depósito?
Esperando tu respuesta.
Saludos,
Mella
Le he enviado por correo electrónico las respuestas y copias de correos electrónicos que muestran las conversaciones que tuvieron lugar.
Muchas gracias.
Hola cgeno2157 y gracias por la información proporcionada. Como ya sabrá, realizar apuestas por encima del límite máximo permitido mientras se juega con un bono está estrictamente prohibido y puede dar lugar a la confiscación del saldo. Sin embargo, en su caso, donde el casino afirma que usted hizo una sola apuesta de $20, que ni siquiera fue una apuesta ganadora, el casino debería reconsiderar su decisión ya que básicamente no recibió ninguna ventaja al hacer esta apuesta. Su queja ahora será enviada a mi colega Peter ( peter.c@casino.guru ), quien lo ayudará a partir de ahora.
Te deseo mucha suerte resolviendolo.
Saludos,
Mella
Hola,
Gracias cgeno2157 por brindarnos toda la información. Espero que podamos resolver este problema juntos.
Ahora me gustaría pedirle ayuda a PrimaPlay Casino para resolver esta queja. Nos gustaría pedirle que proporcione el historial de apuestas en cuestión para mostrarnos cómo el jugador ha infringido las reglas.
¡Gracias!
Intenté comunicarme con el casino repetidamente pero no tuve éxito. Me temo que no se puede lograr mucho sin la cooperación de su parte. Dado que el casino opera sin una licencia válida y no hace referencia a ningún servicio ADR, no existe ninguna autoridad de juego a la que recurrir.
Marcaré la queja como "no resuelta" en nuestro sistema. Entiendo que esta no es una solución satisfactoria a su problema. Sin embargo, la disminución de la calificación provocada por quejas no resueltas podría ayudar a cambiar el enfoque del casino. Si el casino decide reaccionar, reabriremos la queja y se le notificará por correo electrónico.
Sólo puedo recomendarte que elijas casinos según sus reseñas y calificaciones en el futuro para evitar situaciones como esta. Lamento que no podamos ser de más ayuda en esta ocasión.
Atentamente,
Pedro
Hemos reabierto esta queja a solicitud de cgeno2157. Resulta que el correo electrónico de nuestro sistema para la cuenta del representante del casino no estaba actualizado. Nos gustaría darle a este caso una oportunidad más para resolverlo y ayudar a ambas partes involucradas a llegar a una conclusión satisfactoria.
Hola Pedro,
Gracias por informarme sobre este caso. Yo te he enviado un correo electrónico.
Gracias
Gracias por proporcionar la evidencia al equipo de PrimaPlay Casino . ¡He respondido y espero tener noticias tuyas!
Estimado cgeno2157 , actualmente estamos discutiendo su caso. Le informaré sobre cualquier novedad adicional.
¡Agradezco de antemano su paciencia!
Gracias, Pedro. Respondí a tu correo electrónico.
Estimado cgeno2157 , envié un correo electrónico al casino pero aún no recibo una respuesta. Según la evidencia proporcionada por el casino, parece que efectivamente ha violado la regla de apuesta máxima una vez, pero según nuestro Códice de Juego Justo , recomendamos firmemente el juicio individual en los casos en que existan dudas. Si ha infringido involuntariamente la regla de apuesta máxima, recomendamos al casino que reevalúe la situación.
Le daremos al casino la oportunidad de responder, pero si no podemos llegar a un acuerdo, cerraré esta queja como "no resuelta". Entiendo que esta no es una solución satisfactoria para su problema y lamento no poder ser de más ayuda en esta ocasión.
Hola Pedro,
Gracias, he respondido a tu correo electrónico.
Gracias.
Muchas gracias Pedro. Sospechaba mucho del formulario que me enviaron como "prueba". Si alguien se tomara el tiempo de revisar toda mi cuenta, vería claramente que mi historial muestra que NUNCA he realizado una apuesta por una cantidad superior a quizás $2 o $3. Es simplemente algo que nunca haría. Entonces, cuando afirmaron que había hecho una apuesta de $20, supe que debía haber sido un error. Entonces, confiscar mis ganancias parece increíblemente injusto, especialmente porque mi ganancia fue antes de esta supuesta apuesta y no gané en esa apuesta en absoluto, de hecho, fue una apuesta perdedora. Agradezco a todos los involucrados en la revisión de mi queja.
Estimado cgeno2157 ,
Después de consultar este caso con el representante del casino, lamentablemente no pudimos llegar a un acuerdo.
Desde la perspectiva del casino, infringiste una regla y técnicamente tienen derecho a anular tus ganancias. Desde nuestra perspectiva, creemos que infringiste la regla de apuesta máxima sin querer y no obtuviste una ventaja injusta. La mejor práctica es hacer cumplir dichas condiciones mediante el software, por lo que el sistema no permite que el jugador las infrinja, aunque entendemos que no es estándar hoy en día, creemos que cada caso similar debe al menos evaluarse individualmente.
Al juzgar situaciones como esta, en las que creemos que la regla de apuesta máxima se infringió sin querer y el jugador no obtuvo ninguna ventaja ( https://casino.guru/fair-gambling-codex-for-casinos#max-bets ) , siempre recomendamos que los casinos paguen al jugador. Sin embargo, entendemos que algunos casinos son muy estrictos con su decisión. Concluyendo toda la información anterior, me veo obligado a cerrar este caso por considerarlo no resuelto. 'CONTRA EL CODEX DEL JUEGO JUSTO'.
Lamento no poder ser de más ayuda en esta ocasión. Normalmente recomendaría que lo pruebe con la autoridad de licencias, pero estoy convencido de que estarían del lado del casino ya que se comportaron de acuerdo con sus términos y condiciones. Sin embargo, la queja será visible como una advertencia de que este casino no está dispuesto a hacer concesiones.
Atentamente,
Pedro
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Hemos puesto en marcha esta iniciativa con el objetivo de crear un sistema global de autoexclusión que permitirá que los jugadores vulnerables bloqueen su propio acceso a los sitios de juego online.
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