BC.Game Casino - La solicitud de autoexclusión del jugador fue ignorada.

Hola,

Me gustaría presentar una queja contra BC.GAME en relación con el juego seguro.

Tengo una adicción grave al juego, solicité la autoexclusión de por vida y dije que tenía adicción al juego. Envié esta solicitud a través del chat en vivo en su sitio web.

Después de que solicité esto, no se tomó ninguna medida. Mirando hacia atrás en el registro de chat, me pidieron que "confirmara" si quería que ocurriera la autoexclusión, pero ya había cerrado el sitio web, por lo que nunca vi este mensaje de chat en vivo. Tampoco recibí nunca un correo electrónico sobre mi chat en vivo, por lo que creí que habían tomado medidas según mi solicitud.

Luego terminé regresando a BC.GAME y como me permitió depositar (porque mi solicitud de autoexclusión no fue procesada) perdí todo una vez más.

No tengo control sobre mi juego, solicité mi autoexclusión de por vida debido a que tengo adicción al juego, no puedo estar sentado en un sitio web de juegos de apuestas esperando una respuesta. Esta solicitud debería haber sido atendida, ahora he perdido otros 1.648 euros debido a que BC.GAME no atendió mi solicitud de autoexclusión.

Querido esclavo,

Muchas gracias por enviar su queja. Lamento escuchar su experiencia negativa con BC.Game Casino.

Permítame hacerle algunas preguntas para poder comprender mejor la situación.

• ¿Estabas conectado mientras te comunicabas con el soporte de chat en vivo? ¿El chat en vivo pudo identificar qué cuenta de jugador autoexcluir permanentemente?
• ¿Podría indicarnos cuándo realizó los depósitos en el casino? (fechas)
• ¿La cuenta de tu jugador está actualmente bloqueada?
• ¿Ha solicitado un reembolso de sus fondos al soporte del casino después de sus depósitos más recientes? ¿Con qué resultado?
• ¿Podría compartir su comunicación más reciente con el casino? Enviar correos electrónicos o transcripciones de chat a mi correo electrónico en tomas@casino.guru , o publicar capturas de pantalla aquí

Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Muchas gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente,

Tomás

Hola Tomás,

Gracias por ayudar.

• Sí, inicié sesión en mi cuenta donde utilicé la función de chat en vivo para comunicarme con un agente y autoexcluirme. Solicité la autoexclusión por adicción al juego el 26 de junio de 2024 a las 01:47 a.m.

• Los días 19 y 20 de julio fueron los depósitos - ver imagen adjunta.

• Mi cuenta no está bloqueada no. He vuelto a solicitar la autoexclusión.

• Envié un correo electrónico a su soporte solicitando sobre esto, lo actualizaré aquí cuando reciba una respuesta. Envié esta solicitud hace casi 24 horas.

He enviado todos los documentos a su correo electrónico.

Hola Tomás,

Adjunté la respuesta de BC.GAME a mi correo electrónico solicitando un reembolso ya que no cumplieron con mi solicitud de autoexclusión por adicción al juego.

Muchas gracias slavo por brindarnos la información necesaria. Ahora trasladaré su queja a mi colega Jozef ( jozef.k@casino.guru ) que estará a su servicio. Le deseo la mejor de las suertes y espero que el problema se resuelva satisfactoriamente en un futuro próximo.

Querido esclavo,

Aprecio absolutamente que hayas compartido tus experiencias con el equipo de Casino Guru. Ahora intentaremos ponernos en contacto con el casino.

Hola,

¿Puede proporcionar el chat con soporte en vivo con respecto a esto? Porque, según puedo comprobar, nos envió un correo electrónico el 22 de julio sobre un problema con el juego y nuestro soporte actuó en consecuencia y bloqueó su cuenta de inmediato.

Atentamente

BC.JUEGO

Estimado equipo de BC.Game Casino,

He reenviado la conversación del chat en vivo a su representante.

Nos gustaría pedirle al casino que responda a esta queja. Extendemos el plazo por 7 días.

Hola,

Solo estoy registrando para ver qué está sucediendo con mi queja, ya que han pasado 3 semanas desde que BC.GAME respondió.

¿Hay alguna razón por la cual no responden?

Normalmente, cerraría este caso como no resuelto, pero como estoy en contacto con el representante del casino, permitiré 7 días adicionales. También solicito al equipo del casino que responda durante este tiempo.

Hola,

Disculpas por la demora en la respuesta. Después de revisar nuestros registros en profundidad, descubrimos que el usuario se comunicó con nuestro equipo de soporte en vivo el 26 de junio de 2024 para expresar sus inquietudes sobre la adicción al juego y solicitar un reembolso por las pérdidas. Nuestro agente de soporte respondió de inmediato y aclaró que no es posible realizar reembolsos por pérdidas, pero ofreció asistencia con la autoexclusión, a la espera de la confirmación del usuario. Lamentablemente, el usuario no proporcionó la confirmación necesaria y no se comunicó con nuestro equipo de soporte.

Posteriormente, el usuario se comunicó con nuestro soporte por correo electrónico al mismo tiempo el 22 de julio de 2024, ante lo cual nuestro equipo actuó rápidamente y bloqueó la cuenta del usuario para evitar más actividades.

Dadas estas circunstancias, lamentamos informarle que no se podrá procesar un reembolso en este caso debido a la falta de confirmación de la autoexclusión por parte del usuario. Hacemos hincapié en la importancia del juego responsable y seguimos comprometidos a apoyar a nuestros jugadores para mantener una experiencia segura y agradable.

Atentamente

Panda - BC.JUEGO

Querido slavo,

¿Podrías confirmar la declaración del casino? Cada casino tiene su propio proceso de autoexclusión. Si no completaste la comunicación con ellos, me temo que no podré ayudarte más.

Hola Jozef,

Fui al chat en vivo después de perder y seguí el proceso y le pedí al agente que me prohibiera el acceso a su sitio de por vida porque tenía adicción al juego y cerró el sitio web. Si permanezco en el sitio esperando una respuesta, voy a depositar nuevamente.

Como se menciona en la queja: "Al mirar ahora el registro de chat, me pidieron que 'confirmara' si quería que se produjera la autoexclusión, pero ya había cerrado el sitio web, por lo que nunca vi este mensaje de chat en vivo. Nunca me enviaron un correo electrónico con respecto a mi chat en vivo, por lo que creí que habían tomado medidas según mi solicitud".

Seguramente, si digo que tengo una adicción al juego y quiero que me bloqueen de por vida, ¿por qué tengo que confirmarlo con ellos si realmente quiero que me bloqueen por tener una adicción al juego? Si he dicho que tengo una adicción al juego, deberían bloquearme de inmediato sin hacer preguntas.

Además, no me enviaron ningún correo electrónico como seguimiento a mi solicitud de prohibición...

Lamentablemente, sin la confirmación no tenemos forma de bloquear su cuenta. El agente se conectó al chat en 5 minutos y le pidió la confirmación.

Después de eso te comunicaste con el soporte por correo electrónico y bloquearon la cuenta inmediatamente.

Nos disculpamos pero no hay nada que se pueda hacer en este caso, si lo hubiera confirmado con el chat en vivo habríamos procedido con la solicitud.

Atentamente

Panda - BC.JUEGO

Querido slavo,

¿Ha intentado solicitar el cierre de su cuenta varias veces o fue solo ese único intento a través del chat en vivo? Si bien hubiera sido más conveniente para el cliente hacer un seguimiento por correo electrónico después del chat, lamentablemente, dado que el servicio de atención al cliente le preguntó si deseaba continuar con la autoexclusión y abandonó la conversación, no creo que su solicitud de reembolso esté justificada. Cada casino tiene su propio proceso de autoexclusión y el requisito mínimo es que lo complete.

Hola, slavo:

Hemos ampliado el plazo en 7 días. Ten en cuenta que en caso de que no respondas antes de que se cumpla el plazo, o si ya no necesitas ayuda, rechazaremos la queja.

Hola

Después de perder todo mi dinero, lo solicité allí mismo en el chat en vivo y cerré el sitio después de esperar unos minutos porque obviamente no estaba de buen humor.

Creí que si yo dijera que tenía una adicción al juego y que quería que me banearan de por vida, se tomarían en serio y se tomarían medidas independientemente de que yo no estuviera presente o no lo confirmara.

Luego volví un mes después y descubrí que no me habían baneado. Fue entonces cuando vi la respuesta de los agentes, pero no me importó porque soy adicto. Luego aposté todo mi dinero una vez más, lo perdí y luego los contacté por correo electrónico para solicitar una prohibición de por vida nuevamente.

Desde entonces, también he perdido otras 1800 libras en bc.game en una cuenta nueva que creé hace dos días en un minuto. Así que no importa, todos los bloqueos no hacen nada...

Hola,

Necesitamos la confirmación y solo después de la confirmación podremos bloquear la cuenta. También tenemos un enlace directo disponible para la autoexclusión en nuestro sitio web, donde los usuarios también pueden hacerlo directamente.

Acerca de la otra cuenta, ¿puede proporcionarme UID/correo electrónico porque no veo ninguna cuenta nueva creada por usted?

Atentamente

Panda - BC.JUEGO

La nueva cuenta está bajo el correo electrónico

Ya he solicitado ser excluido de allí, lo cual ha hecho uno de tus compañeros de bc.game.

Hola,

Cuando optó por la autoexclusión, se inició para respaldar su decisión de tomarse un descanso de las actividades de juego. Como mencionó, esta exclusión depende en parte de la información y los dispositivos utilizados inicialmente para configurarla. Cuando se utiliza un dispositivo y una dirección IP diferentes, nuestro sistema no los vincula automáticamente a la cuenta autoexcluida a menos que la verificación KYC conecte la nueva cuenta a la misma persona.

Además, cuando te autoexcluyes bajo cualquier circunstancia, estás aceptando los términos. Por eso te pedimos confirmación.

Al autoexcluirse, usted acepta que:

• No crearás otra cuenta durante este período.
• No depositará ni intentará depositar fondos en una cuenta BC.GAME.
• No podrás apostar en este sitio web durante este período.
• Este es un acto voluntario iniciado por usted mismo y BlockDance BV no será responsable de ninguna pérdida que pueda sufrir durante el período de autoexclusión de cualquier forma.

Atentamente

BC.JUEGO

Querido esclavo,

He revisado todas las pruebas presentadas y, lamentablemente, no creo que tengas derecho a un reembolso. Según la conversación que tuviste con el equipo de soporte del casino, solicitaste la autoexclusión debido a un problema con el juego y un reembolso. Después de que el equipo de soporte rechazó tu solicitud de reembolso, te preguntaron si querías continuar con el proceso de autoexclusión. Lamentablemente, abandonaste el chat en ese momento.

Cada casino tiene un proceso de autoexclusión diferente y el requisito mínimo es completarlo. Aunque creo que el equipo del casino podría haber intentado comunicarse contigo o haber cerrado tu cuenta de inmediato, esta no es una práctica estándar en la mayoría de los casinos. Si bien entiendo perfectamente que reconocer un problema con el juego es difícil, no puedo considerar que la información proporcionada sea motivo suficiente para un reembolso.

En cuanto a las cuentas futuras, BC.Game Casino ofrece un proceso de registro rápido, lo que dificulta que impidan la creación de nuevas cuentas. Te recomiendo encarecidamente que tomes todas las medidas posibles para abstenerte de jugar.

Como parte de nuestra Iniciativa de autoexclusión global, nos hemos asociado con BetBlocker, una organización benéfica registrada en el Reino Unido que ofrece un servicio gratuito para ayudar a personas de todo el mundo. Puede encontrar más información sobre nuestra iniciativa aquí ( https://casino.guru/global-self-exclusion-initiative) y sobre BetBlocker aquí ( https://betblocker.org/).

BetBlocker, que admite siete idiomas, se instala de forma rápida y sencilla en varios dispositivos en tan solo dos minutos. Una vez instalado, bloquea el acceso a más de 84.230 sitios web de apuestas y se ejecuta silenciosamente en segundo plano. El servicio se puede utilizar de forma anónima y ayuda a las personas a gestionar su acceso a las apuestas de forma segura y adecuada, ya sea mediante una restricción total o limitando el acceso durante períodos vulnerables.

Además, BetBlocker incluye una lista de 824 sitios de información sobre juegos de azar. Estos sitios informan principalmente a los usuarios sobre los servicios de juegos de azar y los publicitan. Puede optar por incluir estos sitios en su restricción marcando una casilla. Sin embargo, si tiene una queja en curso contra un operador de juegos de azar, no marque esta casilla, ya que también le impedirá acceder al sitio web de Casino.Guru.

Concluyendo la información anterior, me veo obligado a cerrar este caso. Tienes todo el derecho a no estar de acuerdo con mi opinión. Una opción alternativa es presentar una queja oficial ante la autoridad de licencias del casino.

Un cordial saludo, Jozef