Al jugador de Rusia no se le permitió retirar sus ganancias debido a una verificación en curso. El equipo del casino proporcionó todas las pruebas necesarias sobre el caso del jugador. Quedó claro que el juego del jugador violaba los Términos y condiciones del casino y la decisión del casino estaba en línea con nuestro Códice de Juego Justo. Ante las conclusiones, la denuncia del jugador fue rechazada por "Injustificada".
Me registré en el casino betmaster el 13 de mayo de 2023. Pasé la verificación primaria. Jugó varios días seguidos y los depósitos totales alcanzaron los 8300 usdt (5 depósitos en total). Así que estaba en una mala racha (a nadie le importaba en el casino) y estaba perdiendo todas las apuestas. No obstante, al final del día 16 de mayo y durante el 17 de mayo las cosas cambiaron y gané un poco. El saldo total llegó a 10597,53 usdt (8300 usdt de ese monto fueron mis depósitos).
Traté de organizar el primer retiro por un monto de solo 600 usdt (ese era el límite). Casino solicitó pasar la verificación extendida y solicitó una gran cantidad de documentos, incluidos los proporcionados anteriormente. Se solicitaron muchos selfies diferentes (3 o 4 tipos de selfies con diferentes cosas a mi espalda, como chat de soporte, billetera criptográfica, identificación, etc.). He presentado todo esto en su totalidad. Esto tomó mucho tiempo ya que se quejaban constantemente de la calidad y tuve que volver a tomar las selfies.
Después de todo, me dijeron que realizan la verificación de la cuenta durante 5 días hábiles a partir del día de recepción del último documento solicitado (fechado el 24 de mayo) y acepté eso cuando acepté sus T&C.
Encontré esta cláusula '5.23. El proceso de verificación por lo general puede demorar hasta 5 días hábiles, en casos excepcionales más tiempo que esto'. Entonces, en 'casos raros' puede tomar una eternidad y yo 'acepté' eso.
De todos modos, 5 días hábiles terminaron el 30 de mayo. No recibí mensajes de ellos. Todas mis solicitudes de retiro fueron rechazadas (creo que a partir del estado de cuenta 'no verificado').
Hasta este momento, la cuenta no está COMPLETAMENTE verificada, no se recibieron más solicitudes del casino y no se atendieron solicitudes de retiro. Se arrastra desde el 17 de mayo. ¡Le pido ayuda a su proyecto para retirar el saldo del casino betmaster!
Estimado SergeySm,
Muchas gracias por enviar su queja. Lamento escuchar acerca de su problema.
Comprenda que KYC es un proceso muy importante y esencial, durante el cual el casino garantiza que el dinero se envíe al propietario legítimo. Como no pueden darse el lujo de poder ver físicamente a todos los jugadores y verificar su identificación y documentos, esta es la única forma en que los establecimientos de juego pueden completar los procedimientos de verificación. Ninguno de los casinos serios y con licencia toma KYC a la ligera y puede llevar algunos días hábiles completar este proceso completo.
¿Cuándo fue la última vez que se comunicó con el casino? ¿Podría reenviar toda la comunicación relevante entre usted y el casino a veronika.l@casino.guru ? Alternativamente, puede publicarlo aquí.
Espero que podamos ayudarte a resolver este problema lo antes posible. Gracias de antemano por su respuesta.
Atentamente,
Verónica
Hola,
Gracias por su respuesta. He enviado toda la comunicación relevante entre el casino y yo a su correo electrónico.
La última vez que hablamos, el 31 de mayo, la situación es la misma, dicen que la verificación aún está en progreso. Entiendo la importancia de KYC, pero también quiero llamar la atención de que este casino acepta criptomonedas como pago. Y exactamente se usó criptografía para depósitos en mi caso. Entonces, normalmente en los cripto-casinos no es necesario tener un KYC tan fuerte. Muchos jugadores se quejan con este casino por su procedimiento anormalmente largo.
Cuando deposité uno tras otro, sería lógico rechazar uno de los depósitos y pedir pasar KYC primero. Pero no, siempre preguntan solo cuando quieres que te devuelvan tu dinero. Y esto se convierte en un dolor de cabeza por lo general.
Finalmente acaban de bloquear mi cuenta con detención de todos los fondos acusándome de 'juego deshonesto'. Así que el problema no estaba en la 'verificación' sino en encontrar la razón para no pagar. Finalmente, cuando no encontraron ningún error en mis datos personales, simplemente anunciaron que juego 'deshonesto'. Este es un casino totalmente deshonesto y basura que he jugado. Todos los fondos, incluidos mis depósitos de 8300 usdt retenidos. La cantidad total de dinero robado es 10597.53 usdt
PD. En la descripción se indica: "Este casino prohíbe ciertos patrones o estrategias de apuestas cuando se juega con fondos de bonificación, pero todavía no hemos presenciado que esta regla se use contra los jugadores". Nunca usé fondos de bonificación, aunque es una evidencia clara.
Gracias, SergeySm, por tus correos electrónicos. ¿Qué tipo de juegos has jugado en el casino? ¿Tragamonedas, juegos de casino en vivo (ruleta, blackjack, baccarat) u otros juegos?
Solo jugué al blackjack en vivo con el proveedor Evolution. No he usado ningún fondo de bonificación, no he reclamado ninguna bonificación. No he usado, como dijeron, "dispositivos como robots u otros asistentes artificiales, programas externos o cualquier estrategia de manipulación que distorsione el juego normal y le dé al Cliente una ventaja injusta". No he influido en el flujo del juego de ninguna manera, por lo que todas las acusaciones son falsas. Además, al principio está claro que el casino estaba buscando otra razón que cubriera la llamada "verificación". Se solicitaron muchos documentos y selfies innecesarios. ¿Por qué simplemente no anunciaron que estaban realizando una verificación del juego? Solo cuando llegan todos mis documentos están bien, cambian a otras denuncias. Cuando estaba perdiendo alrededor de 8000 dólares, nunca tuvieron problemas con mi juego. Reclamo (AL MENOS) que me devuelvan mis depósitos. Mis ganancias se lograron de manera regular de la misma manera que perdía las apuestas. Así que no veo ninguna razón para que llamen a mi juego "fraude". Esta es una clara difamación del casino deshonesto.
En cuanto a 'técnicas matemáticas' también se referían en su respuesta. Quiero señalar que el proveedor del juego anunció RTP para el juego basado en el juego perfecto conocido como "estrategia básica". La estrategia básica es una 'técnica matemática'. Prohibir a los jugadores seguir la estrategia básica significa que no se puede lograr el RTP establecido por el proveedor para el juego. Eso significa que el propio casino utiliza 'estrategias de manipulación' para obtener ventaja sobre los jugadores por encima del RTP.
Muchas gracias, SergeySm, por proporcionar toda la información necesaria. Ahora transferiré su queja a mi colega Andrej ( andrej.p@casino.guru ) quien estará a su disposición. Le deseo la mejor de las suertes y espero ver su problema resuelto a su entera satisfacción en un futuro próximo.
Estimado SergeySm,
A partir de ahora estaré atendiendo tu queja. Me pondré en contacto con el equipo del casino para ver si puedo ayudar.
Me gustaría invitar a los representantes de Betmaster Casino a unirse a esta conversación.
Estimado equipo de casino,
Aclare el motivo de la pérdida de las ganancias de SergeySm. Toda la evidencia relevante se puede enviar a andrej.p@casino.guru .
Buenas tardes,
¿Podría consultar el correo electrónico andrej.p@casino.guru ? Ya proporcionamos la prueba y la explicación sobre qué cláusulas de los T&C de la empresa se violaron, lo que llevó a la suspensión de la cuenta.
Gracias.
Gracias, equipo de Betmaster Casino, por brindarnos la información necesaria.
Tenga en cuenta que he respondido a su correo electrónico.
Por ahora, sin compartir detalles de este caso sin el consentimiento del casino, solo mencionaré que no estamos de acuerdo con la decisión de confiscar los fondos del jugador porque creemos que no hay motivos suficientes para tal sanción.
Como actualmente estamos esperando una respuesta del equipo del casino, estoy configurando el cronómetro en siete días.
Hola,
La respuesta con la evidencia adicional que respalda la posición de la empresa se proporcionó la semana pasada.
¿Podría comprobarlo y volver a nosotros si necesita más información?
Atentamente.
Gracias, equipo de Betmaster Casino, por su cooperación.
Estimado SergeySm,
El equipo del casino nos proporcionó evidencia suficiente que prueba que su participación en los juegos fue una clara violación de los Términos y condiciones del casino. Teniendo en cuenta todos los hechos relevantes, creemos que la decisión del casino en su caso estaba justificada.
Después de recopilar toda la información necesaria, rechazamos esta queja como 'injustificada'.
En caso de que no esté satisfecho con nuestra decisión, le recomiendo presentar una queja oficial ante el organismo regulador del casino (Gaming Curacao), aunque creo que su decisión no diferirá de la nuestra. Infórmeme si decide ponerse en contacto con el organismo regulador y/o si necesita nuestra ayuda.
¿Ni usted ni el casino se molestaron en explicarme exactamente de qué me acusaron finalmente? ¿Cómo puedo defender mi posición?
Parece un acuerdo entre ustedes. No se proporciona nada en el caso, como en otros grandes casos revisados por el gurú contra este casino. Al principio, pareces estar del lado del jugador, y luego, de repente, en el último momento, todo cambia después de una serie de negociaciones secretas.
Decisiones tan vergonzosas nunca harán que este tipo de negocios sea limpio y transparente. Los casinos fraudulentos siempre tienen la oportunidad de simplemente no pagar la cantidad al jugador y nadie le debe nada a nadie. El jugador se corta inmediatamente de cualquier acceso al historial y otros datos, por lo que no tiene nada en las manos para probar la posición.
Durante todo el tiempo del juego, nunca he estado por delante y solo hice depósitos y gané solo en la última sesión. El total menos del saldo alcanzó -8000usd y el final más +2200usd - ¿cuál es exactamente la violación aquí? Podrían detener el juego en este punto, pero sabían que si pierdo más, está bien, si gano, nunca pagan. Ni siquiera pagan los depósitos. Eso es exactamente el FRAUDE! Esto nunca sucede SIN CONEXIÓN, sino un modelo comercial central de los delincuentes EN LÍNEA.
Explicar la esencia de mi violación de las reglas para proteger mi posición en la autoridad de licencias y otras acciones legales.
Hola,
Tenga en cuenta que su cuenta fue suspendida de acuerdo con la siguiente cláusula de los T&C de la empresa:
4.9. El Cliente tiene prohibido utilizar cualquier dispositivo como robots u otros asistentes artificiales, programas externos o técnicas matemáticas o cualquier estrategia de manipulación que distorsione el juego normal y le dé al Cliente una ventaja injusta y no deje lugar al azar (especialmente en los juegos de ruleta). La Compañía considerará cualquier asistencia de este tipo como fraude y juego desleal, lo que significa que la Compañía tiene derecho a cerrar la Cuenta del Cliente y perder los fondos disponibles.
Todas las pruebas relevantes se proporcionaron en su totalidad a los especialistas de CasinoGuru.
Atentamente.
Gracias, equipo de Betmaster Casino, por la respuesta.
Estimado SergeySm,
Entiendo su punto de vista y me disculpo, pero sin el consentimiento del casino, no puedo divulgar más detalles sobre la decisión del casino en su caso. Puedo confirmar que hay pruebas suficientes que prueban que ha intentado obtener una ventaja injusta de forma intencionada de una forma que constituye una infracción grave de los Términos y condiciones del casino.
Como mencioné anteriormente, si no está satisfecho con nuestra decisión y realmente cree que su queja está justificada, le recomiendo que se comunique con el organismo regulador del casino ( Gaming Curacao ). Por favor, hágame saber si decide hacerlo y/o si necesita nuestra ayuda.
Dicho esto, por las razones antes mencionadas, ahora cerraremos esta queja como "Rechazada".
Lamento que no hayamos podido ayudarlo con este, pero no dude en comunicarse con nosotros en el futuro si tiene algún problema con este o cualquier otro casino. Haremos todo lo posible para ayudar.
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