A la jugadora de Austria se le bloqueó la cuenta sin más explicaciones. Casino proporcionó la evidencia y es obvio que en la cuenta había actividad sospechosa, por lo que rechazamos este caso por no estar justificado.
The player from Austria had her account blocked without further explanation. Casino provided the evidence and it's obvious that in the account was suspicious activity so we are rejecting this case as unjustified.
A la jugadora de Austria se le bloqueó la cuenta sin más explicaciones. Casino proporcionó la evidencia y es obvio que en la cuenta había actividad sospechosa, por lo que rechazamos este caso por no estar justificado.
Tenía 400 mBTC en mi cuenta Betmaster. Un día después de jugar en el casino en vivo y ganar casi 300 mBTC, Betmaster cerró mi cuenta sin ninguna explicación.
Intenté ponerme en contacto con el soporte en vivo muchas veces, pero siempre me dijeron que no podían decirme el motivo del cierre.
I had 400 mBTC on my Betmaster account. One day after playing in the live casino and winning nearly 300 mBTC, Betmaster closed my account without any explanation.
I tried to contact live support many times but the always said me that they can't tell me a reason for the closure.
Querida Denise,
Muchas gracias por enviar su reclamo. Lamento escuchar tu problema. Permítame hacerle algunas preguntas para que pueda comprender toda la situación por completo. ¿Ha acumulado sus ganancias con o sin un bono activo? ¿Su cuenta fue completamente verificada en el pasado? ¿Podría indicar cuánto tiempo hace que registró su cuenta?
Espero que podamos ayudarlo a resolver este problema lo antes posible. Gracias de antemano por su respuesta.
Atentamente,
Petronela
Dear Denise,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem. Please allow me to ask you a few questions, so I can understand the whole situation completely. Have you accumulated your winnings with or without an active bonus? Was your account fully verified in the past? Could you please advise how long ago you have registered your account?
I hope we will be able to help you to resolve this issue as soon as possible. Thank you in advance for your reply.
Best regards,
Petronela
¡Hola Petronela!
Antes de ganar 390 mBTC en el casino en vivo, tenía 400 mBTC en mi cuenta Betmaster sin ningún bono activo.
Envié todos los documentos solicitados para la verificación KYC al equipo de seguridad de Betmaster hace más de 2 semanas, pero no he recibido respuesta de ellos desde entonces.
Abrí mi cuenta de Betmaster el 25 de diciembre de 2020.
Los mejores deseos,
Denise
Hello Petronela!
Before winning 390 mBTC in the Live Casino I had 400 mBTC on my Betmaster account without any active bonus.
I sent all the requested documents for the KYC verification to the Betmaster security team more than 2 weeks ago, but I haven't received an answer by them since then.
I opened my Betmaster account on December 25th, 2020.
Best wishes,
Denise
Muchas gracias, Denise, por brindar toda la información necesaria. Ahora transferiré su queja a mi colega Viliam, quien estará a su disposición. Le deseo la mejor de las suertes y espero que su problema se resuelva a su satisfacción en un futuro próximo.
Thank you very much, Denise, for providing all the necessary information. I will now transfer your complaint to my colleague Viliam who will be at your assistance. I wish you best of luck and hope to see your problem being resolved to your satisfaction in the near future.
Hola Denise,
Revisé su queja y haré todo lo posible para ayudarlo. Me gustaría invitar a Betmaster Casino a esta conversación. ¿Puede especificar por qué bloqueó la cuenta del jugador?
Hello Denise,
I looked at your complaint and will do my best to help you. I would like to invite Betmaster Casino into this conversation. Can you please specify why did you block player’s account?
Nos gustaría pedirle al Betmaster Casino que responda a esta queja. Ampliaremos el temporizador en 7 días. Si el casino no responde en el plazo establecido, cerraremos la queja como "no resuelta".
We would like to ask the Betmaster Casino to reply to this complaint. We are extending the timer by 7 days. If the casino fails to respond in the set time frame, we will close the complaint as ‘unresolved’.
Hay una actualización, Betmaster respondió lo siguiente:
"He revisado su queja y veo que, lamentablemente, no podemos brindarle más servicios de acuerdo con los términos y condiciones de la empresa (las cláusulas se han especificado a continuación).
Hemos recibido un informe del proveedor del juego relacionado con patrones de juego sospechosos detectados en la cuenta del cliente, en base al cual la Compañía ha utilizado el derecho a dejar de prestar sus servicios al cliente. El monto depositado se ha devuelto a la billetera criptográfica del cliente (se ha adjuntado la confirmación). Según los TyC de la empresa:
4.8. La Compañía puede rescindir unilateralmente este Acuerdo sin previo aviso al Cliente cancelando todas las Apuestas registradas y cerrando la cuenta del cliente, si la Compañía tiene motivos para creer que el Cliente viola alguna disposición de este Acuerdo o se compromete, o intenta comprometer, cualquier acciones ilegales.
4.9. El Cliente tiene prohibido utilizar cualquier dispositivo como robots u otros asistentes artificiales, programas externos o técnicas matemáticas o cualquier estrategia de manipulación que distorsione el juego normal y le dé al Cliente una ventaja injusta y no deje lugar al azar (especialmente en los juegos de ruleta). La Compañía considerará dicha asistencia como fraude y juego injusto, lo que significa que la Compañía tiene derecho a cerrar la Cuenta del Cliente y perder los fondos disponibles.
4.10. Después de que se rescinda este Acuerdo, siempre que el Cliente no esté involucrado en actividades ilegales o intentos de las mismas, los fondos libres de cualquier responsabilidad hacia la Compañía u otros terceros serán devueltos de la cuenta del cliente al Cliente por cualquier medio conveniente para la Compañía. .
4.11. La Compañía tiene derecho a rescindir este Acuerdo sin previo aviso y sin dar explicaciones adicionales, entonces los fondos disponibles en el saldo libres de cualquier responsabilidad con la Compañía u otros terceros se pagarán al sistema de pago utilizado para depositar o cualquier otro. a discreción exclusiva de la Compañía ".
Me devolvieron mi depósito inicial (250 mBTC), lo que significa que todavía me faltan 540 mBTC. Cuando les pedí que me dijeran de qué proveedor de juegos estaban hablando y que me enviaran una copia del informe, negaron y dijeron que esta "información es estrictamente confidencial" (aunque solo está relacionada con mi cuenta).
Está bien si deciden dejar de prestarme servicios, pero es inaceptable robar 540 mBTC de mi cuenta sin ningún motivo documentado.
There is an update, Betmaster responded the following:
"I have reviewed your complaint and see that unfortunately we can't provide services to you any more according to the company's T&Cs (clauses have been specified below).
We have received a report from the game provider related to suspicious gaming patterns detected on the customer's account, based on which the Company has used the right to stop rendering its services to the customer. The deposited amount has been returned to the customer's crypto wallet (the confirmation has been attached). According to the company's T&Cs:
4.8. The Company may unilaterally terminate this Agreement without a preliminary notice to the Client by canceling all registered Bets and closing the client account, if the Company has grounds to believe that the Client violates any provisions of this Agreement or commits, or attempts to commit, any illegal actions.
4.9. The Client is prohibited from using any devices such as robots or other artificial assistants, external programs or mathematical techniques or any manipulative strategies that distort normal gameplay and give the Client an unfair advantage and do not leave place for chance (especially in roulette games). Any such assistance will be considered by the Company as fraud and unfair gameplay which means that the Company has the right to to close the Client’s Account and forfeit available funds.
4.10. After this Agreement is terminated, provided the Client is not engaged in any unlawful activities or attempts thereof, the funds free from any liabilities to the Company or other third parties shall be returned from the client account to the Client by any means convenient for the Company.
4.11. The Company has a right to terminate this Agreement without a preliminary notice and without giving additional explanations, then available funds on the balance free from any liabilities to the Company or other third parties will be paid out to the payment system used for depositing or any other at the sole discretion of the Company."
They sent me back my initial deposit (250 mBTC) which means I am still missing 540 mBTC. When I asked them to tell me which game provider they are talking about and to send me a copy of the report, they denied and said that this "information is strictly confidential" (although it is only related to my account).
It is okay if they decide to not provide services to me anymore, but it is unacceptable to steal 540 mBTC from my account without any documented reason.
Hola,
Lamento la situación que ocurrió.
Sin embargo, me gustaría llamar la atención de todos sobre el hecho de que el cliente en cuestión también se quejó ante el Regulador de la empresa (Curaçao eGaming) y el Regulador rechazó la queja basándose en la evidencia proporcionada sobre la actividad sospechosa recibida del proveedor del juego. Dado que esta información es estrictamente confidencial de acuerdo con el acuerdo con el proveedor del juego, no podemos compartirla con el cliente, sino solo con el Regulador. Encontraron pruebas suficientes y archivaron la denuncia.
Según el informe recibido, tuvimos que dejar de prestar servicios al cliente en cuestión. La cantidad depositada se devolvió correctamente. El cliente no puede registrar ninguna cuenta nueva en nuestro sistema.
Saludos cordiales,
Hello,
I am sorry for situation occurred.
However, I would like to draw everyone's attention that the customer in question complained to the company's Regulator (Curaçao eGaming) as well and the complaint was rejected by the Regulator based on the provided evidence on suspicious activity received from the game provider. Since this information is strictly confidential according to the agreement with the game provider, we could not share it with the customer, but only with the Regulator. They found evidence sufficient and closed the complaint.
According to the report received we had to stop providing services to the customer in question. The deposited amount was successfully returned. The customer is not allowed to register any new account in our system.
Kind regards,
Estimado Casino,
proporcione la evidencia mencionada a mi dirección de correo electrónico: viliam.v@casino.guru .
Dear Casino,
please provide mentioned evidence to my email address: viliam.v@casino.guru.
Estimado Betmaster Casino!
¿Cómo puede esta información ser confidencial si solo se refiere a mi cuenta personal de Betmaster? ¿Por qué no me envía una copia del informe con todos los datos confidenciales cubiertos?
Tenga en cuenta que tuve llamadas de Skype con los dos proveedores de juegos que usé en su casino (Evolution Gaming & Pragmatic Play). Ambos me confirmaron que no envían este tipo de informes sobre "patrones de juego sospechosos" a sus clientes. Además, los "patrones de juego sospechosos" son solo una acusación vacía, ni siquiera me dijiste qué hice mal para romper tus TyC. ¡Por favor especifica!
Los mejores deseos,
Denise
Dear Betmaster Casino!
How can this information be confidential if it is only concerning my personal Betmaster account? Why don't you send me a copy of the report with all confidential data covered?
Please note that I had Skype calls with both game providers I used at your casino (Evolution Gaming & Pragmatic Play). Both confirmed to me that they don't send these kind of reports about "suspicious gaming patterns" to their customers. Also "suspicious gaming patterns" is just an empty accusation, you didn't even tell me what I did wrong to break your T&Cs. Please specify!
Best wishes,
Denise
Hola,
De acuerdo con la cláusula 4.11 de los TyC de la empresa, cada usuario tiene derecho personalmente a aceptar o no cuando registre una cuenta en nuestro sistema:
4.11. La Compañía tiene derecho a rescindir este Acuerdo sin previo aviso y sin dar explicaciones adicionales, entonces los fondos disponibles en el saldo libres de cualquier responsabilidad con la Compañía u otros terceros se pagarán al sistema de pago utilizado para depositar o cualquier otro. a criterio exclusivo de la Compañía.
Todos los fondos depositados se han pagado con éxito.
Proporcionaremos la evidencia solicitada a viliam.v@casino.guru .
Saludos cordiales,
Hello,
According to the clause 4.11 of the company's T&Cs every user personally has the right to agree or not to when register an account in our system:
4.11. The Company has a right to terminate this Agreement without a preliminary notice and without giving additional explanations, then available funds on the balance free from any liabilities to the Company or other third parties will be paid out to the payment system used for depositing or any other at the sole discretion of the Company.
All the deposited funds have been successfully paid out.
We will provide the requested evidence to viliam.v@casino.guru.
Kind regards,
Querida Denise,
Casino proporcionó la evidencia mencionada y es obvio que en la cuenta había actividad sospechosa.
Desafortunadamente, después de recopilar toda la información necesaria, rechazamos esta denuncia por injustificada. Lo sentimos, no pudimos ayudarlo con este, pero por favor, no dude en contactarnos en el futuro, si tiene algún problema con este o cualquier otro casino. Estamos aquí para ayudar.
Dear Denise,
Casino provided the mentioned evidence and it's obvious that in the account was suspicious activity.
Unfortunately, after gathering all the necessary information we are rejecting this complaint as unjustified. Sorry, we were not able to help you with this one, but please, do not hesitate to contact us in the future, if you run into any issues with this or any other casino. We are here to help.
Cursos educativos, profesionales y gratuitos para empleados de casinos online que tienen el objetivo de hacer un repaso de las buenas prácticas de la industria para mejorar la experiencia del jugador y ofrecer un enfoque justo de los juegos de azar.
Hemos puesto en marcha esta iniciativa con el objetivo de crear un sistema global de autoexclusión que permitirá que los jugadores vulnerables bloqueen su propio acceso a los sitios de juego online.
Una plataforma creada para mostrar el trabajo que llevamos a cabo para hacer realidad una industria del juego online más transparente y segura.
Un proyecto ambicioso cuyo objetivo es celebrar el trabajo de las empresas más responsables del mundo del iGaming y ofrecerles el reconocimiento que merecen.
Casino.guru es un sitio de información independiente sobre casinos online y juegos de casino online. No forma parte de ningún operador de juegos de azar ni de cualquier otra institución. Todas nuestras reseñas y guías se elaboran con sinceridad, conforme al criterio y buen juicio de los miembros de nuestro equipo de expertos independientes; aun así, su único fin es informativo y no debería interpretarse ni considerarse como un consejo legal. Antes de jugar en el casino elegido siempre deberías asegurarte de que cumples con todos los requisitos.
Consulta la bandeja de entrada y haz clic en el enlace que hemos enviado a:
youremail@gmail.com
El enlace caducará dentro de 72 horas.
Consulta la carpeta de 'Correo basura' o 'Promociones' o haz clic en uno de los botones.
Se ha reenviado el mensaje de confirmación.
Consulta la bandeja de entrada y haz clic en el enlace que hemos enviado a: youremail@gmail.com
El enlace caducará dentro de 72 horas.
Consulta la carpeta de 'Correo basura' o 'Promociones' o haz clic en uno de los botones.
Se ha reenviado el mensaje de confirmación.