El jugador de México depositó 1100 EUR y jugó al blackjack, pero el casino rechazó sus retiros. A pesar de proporcionar selfies y un video solicitados, recibieron un mensaje que decía que su cuenta había sido bloqueada durante 12 meses por auditorías internas.
¡Hola! ¿Pueden ayudarme a resolver el problema con el casino?
Creé la cuenta en mayo de 2023 y deposité 1100 EUR para jugar en el casino.
Después de jugar al blackjack, me quedaban 1060 EUR en mi saldo. Pero el casino se negó a devolverme el dinero. No utilicé ningún bono, solo jugué con mi dinero depositado desde mi propia cuenta ecopayz.
Desde entonces no puedo retirar mi dinero y luego bloquearon mi cuenta y solicitaron una selfie con la fecha y el nombre del casino que proporcioné.
Luego me solicitaron un video selfie, que yo también les proporcioné.
Y ahora recibí un correo electrónico que bloquearon mi cuenta durante 12 meses: "Su cuenta ha sido bloqueada por auditorías internas.
La auditoría interna de su cuenta tardará hasta 12 meses. Se le proporcionará un resultado a través de su correo electrónico registrado en nuestro sitio web."
¡No puedo retirar mi dinero desde hace casi un año!
Hola Morni,
Muchas gracias por enviar su queja y lamento mucho su problema con BetSofa Casino. Permítame hacerle algunas preguntas más antes de seguir adelante.
¿Podría indicarnos desde cuándo exactamente está en curso el proceso de verificación? ¿Qué documentos ya han sido aprobados y cuáles no? ¿Cuándo fue la última vez que habló con el casino y de qué se trató? ¿Cuándo comenzó el período de 12 meses?
Esperando tu respuesta.
Saludos,
Mella
Tenga en cuenta: en Casino.Guru, nunca le solicitamos la contraseña de su cuenta de casino. Si bien podemos solicitar información, nunca buscamos acceso a su cuenta. Absténgase de compartir su contraseña con terceros. Nos comunicamos principalmente a través de hilos oficiales, ocasionalmente por correo electrónico para solicitar evidencia de respaldo o comunicación relevante.
Hola Nick, y gracias por tu respuesta.
Así que la primera vez que solicitaron el documento de verificación (DNI/pasaporte) fue el 7 de octubre de 2023.
Lo subí y luego me envían un correo electrónico diferente que quieren "Foto tuya sosteniendo un documento de identidad previamente proporcionado junto a tu cara con todos tus datos personales claramente visibles y una hoja de papel con los siguientes dígitos en la otra mano: 7584 ". - que también subí.
Mientras tanto, también solicitaron en el chat una identificación diferente, que también subí.
Después de un tiempo, solicitaron un video selfie el 27 de diciembre de 2023. Estaba bastante enfermo en ese momento y me perdí su correo electrónico. Sin embargo, les pedí nuevamente más tarde en marzo que especificaran qué más documentos necesito y solicitaron Video nuevamente. No pude subirlo a su sitio web así que lo envié por correo electrónico el 30 de marzo de 2024.
finalmente recibí un correo electrónico el 3 de abril de 2024: "Su cuenta ha sido bloqueada por auditorías internas.
La auditoría interna de su cuenta tardará hasta 12 meses. Se le proporcionará un resultado a través de su correo electrónico registrado en nuestro sitio web."
Desde entonces no respondieron a mis correos electrónicos.
Gracias Morni por toda la información brindada. Ahora transmitiré su queja a mi colega Michal ( michal.k@casino.guru ) quien le atenderá a partir de ahora.
Te deseo mucha suerte resolviendolo.
Saludos,
Mella
Hola Morni,
Soy Michal y me he hecho cargo de tu queja. He revisado este caso y me pondré en contacto con el casino para arrojar más luz sobre este asunto.
Nos gustaría invitar a BetSofa Casino a unirse a la conversación.
Estimado BetSofa Casino,
¿Puede explicarnos los motivos por los que el proceso de verificación del jugador tarda tan inusualmente y por qué se bloquea la cuenta del jugador? Si la información no se puede compartir públicamente, envíemela a michal.k@casino.guru
Estimado CasinoGuru,
Tenga en cuenta que debido a los crecientes intentos de fraude en Internet, buscamos aplicar todas las medidas posibles para mantener seguros los fondos de nuestros clientes, por lo que se inició una auditoría interna a solicitud del departamento AML.
Además, de acuerdo con nuestros Términos y Condiciones, cláusula 5.1., nos reservamos el derecho de solicitar documentos adicionales por motivos de seguridad. El departamento responsable presentó una solicitud el 24 de abril:
- Un comprobante de propiedad del número de teléfono indicado;
- Un vídeo de fondo de la carta donde se verá el rostro del cliente.
Todavía estamos esperando estos documentos.
Si tienes alguna pregunta adicional, no dudes en preguntar.
¡Que tenga un lindo día!
Atentamente,
Equipo BetSofa
Cursos educativos, profesionales y gratuitos para empleados de casinos online que tienen el objetivo de hacer un repaso de las buenas prácticas de la industria para mejorar la experiencia del jugador y ofrecer un enfoque justo de los juegos de azar.
Hemos puesto en marcha esta iniciativa con el objetivo de crear un sistema global de autoexclusión que permitirá que los jugadores vulnerables bloqueen su propio acceso a los sitios de juego online.
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