PrincipalQuejasBetSofa Casino - La cuenta del jugador ha sido bloqueada y se le niegan las ganancias.

BetSofa Casino - La cuenta del jugador ha sido bloqueada y se le niegan las ganancias.

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Importe: 1.060 €

BetSofa Casino
Índice seguridad:Alto
Enviada: 11/04/2024 | Caso cerrado : 16/05/2024
Caso cerrado Nuestro veredicto

El jugador ha dejado de responder

RECHAZADA

Resumen del caso

hace 6 meses
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La jugadora de México había depositado 1100 EUR y jugó al blackjack, pero el casino rechazó sus retiros. A pesar de haber proporcionado las selfies y un video solicitados, recibió un mensaje de que su cuenta había sido bloqueada durante 12 meses por auditorías internas. El casino afirmó que el bloqueo y el proceso de verificación ampliado se debían al aumento del fraude en Internet y a su necesidad de proteger los fondos de los clientes. El casino también declaró que habían estado esperando documentos adicionales del jugador. El jugador no respondió más, lo que nos obligó a rechazar la denuncia.

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Público
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hace 7 meses
Traducción

¡Hola! ¿Pueden ayudarme a resolver el problema con el casino?

Creé la cuenta en mayo de 2023 y deposité 1100 EUR para jugar en el casino.


Después de jugar al blackjack, me quedaban 1060 EUR en mi saldo. Pero el casino se negó a devolverme el dinero. No utilicé ningún bono, solo jugué con mi dinero depositado desde mi propia cuenta ecopayz.


Desde entonces no puedo retirar mi dinero y luego bloquearon mi cuenta y solicitaron una selfie con la fecha y el nombre del casino que proporcioné.


Luego me solicitaron un video selfie, que yo también les proporcioné.

Y ahora recibí un correo electrónico que bloquearon mi cuenta durante 12 meses: "Su cuenta ha sido bloqueada por auditorías internas.


La auditoría interna de su cuenta tardará hasta 12 meses. Se le proporcionará un resultado a través de su correo electrónico registrado en nuestro sitio web."


¡No puedo retirar mi dinero desde hace casi un año!

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Público
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hace 7 meses
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Hola Morni,

Muchas gracias por enviar su queja y lamento mucho su problema con BetSofa Casino. Permítame hacerle algunas preguntas más antes de seguir adelante.

¿Podría indicarnos desde cuándo exactamente está en curso el proceso de verificación? ¿Qué documentos ya han sido aprobados y cuáles no? ¿Cuándo fue la última vez que habló con el casino y de qué se trató? ¿Cuándo comenzó el período de 12 meses?

Esperando tu respuesta.

Saludos,

Mella



Tenga en cuenta: en Casino.Guru, nunca le solicitamos la contraseña de su cuenta de casino. Si bien podemos solicitar información, nunca buscamos acceso a su cuenta. Absténgase de compartir su contraseña con terceros. Nos comunicamos principalmente a través de hilos oficiales, ocasionalmente por correo electrónico para solicitar evidencia de respaldo o comunicación relevante.

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Público
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hace 7 meses
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Hola Nick, y gracias por tu respuesta.

Así que la primera vez que solicitaron el documento de verificación (DNI/pasaporte) fue el 7 de octubre de 2023.

Lo subí y luego me envían un correo electrónico diferente que quieren "Foto tuya sosteniendo un documento de identidad previamente proporcionado junto a tu cara con todos tus datos personales claramente visibles y una hoja de papel con los siguientes dígitos en la otra mano: 7584 ". - que también subí.


Mientras tanto, también solicitaron en el chat una identificación diferente, que también subí.


Después de un tiempo, solicitaron un video selfie el 27 de diciembre de 2023. Estaba bastante enfermo en ese momento y me perdí su correo electrónico. Sin embargo, les pedí nuevamente más tarde en marzo que especificaran qué más documentos necesito y solicitaron Video nuevamente. No pude subirlo a su sitio web así que lo envié por correo electrónico el 30 de marzo de 2024.


  • No puedo decir exactamente qué documentos fueron aprobados o no, porque cada vez que proporcionaba algo, el casino solicitaba cosas nuevas.


finalmente recibí un correo electrónico el 3 de abril de 2024: "Su cuenta ha sido bloqueada por auditorías internas.


La auditoría interna de su cuenta tardará hasta 12 meses. Se le proporcionará un resultado a través de su correo electrónico registrado en nuestro sitio web."


Desde entonces no respondieron a mis correos electrónicos.

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Público
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hace 6 meses
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Gracias Morni por toda la información brindada. Ahora transmitiré su queja a mi colega Michal ( michal.k@casino.guru ) quien le atenderá a partir de ahora.

Te deseo mucha suerte resolviendolo.

Saludos,

Mella

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Público
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hace 6 meses
Traducción

Hola Morni,

Soy Michal y me he hecho cargo de tu queja. He revisado este caso y me pondré en contacto con el casino para arrojar más luz sobre este asunto.

Nos gustaría invitar a BetSofa Casino a unirse a la conversación.


Estimado BetSofa Casino,

¿Puede explicarnos los motivos por los que el proceso de verificación del jugador tarda tan inusualmente y por qué se bloquea la cuenta del jugador? Si la información no se puede compartir públicamente, envíemela a michal.k@casino.guru

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Público
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hace 6 meses
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Nos gustaría pedirle al casino que respondiera a esta queja. Hemos ampliado el plazo en 7 días. Si por entonces no ha respondido, cerraremos la reclamación como «no resuelta» lo que podría afectar negativamente a la valoración del casino.
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Público
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hace 6 meses
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Estimado CasinoGuru,


Tenga en cuenta que debido a los crecientes intentos de fraude en Internet, buscamos aplicar todas las medidas posibles para mantener seguros los fondos de nuestros clientes, por lo que se inició una auditoría interna a solicitud del departamento AML.


Además, de acuerdo con nuestros Términos y Condiciones, cláusula 5.1., nos reservamos el derecho de solicitar documentos adicionales por motivos de seguridad. El departamento responsable presentó una solicitud el 24 de abril:


- Un comprobante de propiedad del número de teléfono indicado;

- Un vídeo de fondo de la carta donde se verá el rostro del cliente.


Todavía estamos esperando estos documentos.


Si tienes alguna pregunta adicional, no dudes en preguntar.

¡Que tenga un lindo día!


Atentamente,

Equipo BetSofa

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hace 6 meses
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Hola, Morni:

Hemos ampliado el plazo en 7 días. Ten en cuenta que en caso de que no respondas antes de que se cumpla el plazo, o si ya no necesitas ayuda, rechazaremos la queja.
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Público
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hace 6 meses
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Querido Morni,

Aunque parece que este problema se ha aclarado, ya que no hemos recibido más respuesta de usted para confirmarlo, o si necesita más ayuda, desafortunadamente nos vemos obligados a rechazar esta queja. Me gustaría agradecer al equipo del casino por su cooperación.

No dude en contactarnos si tiene algún problema con este o cualquier otro casino en el futuro, y haremos todo lo posible para ayudarlo.


Atentamente,

Mical

Gurú de los casinos

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