Gracias por comunicarnos sus inquietudes.
Durante nuestra comunicación con el cliente, este proporcionó una captura de pantalla a BETSSEN el 6 de febrero de 2024 del correo electrónico que recibió de Astropay. Según su notificación, la cuenta del cliente ha sido marcada y bloqueada por motivos de riesgo y cumplimiento.
Al recibir esta información, nuestro equipo inició una revisión exhaustiva por parte del Casino para abordar las inquietudes planteadas.
Si el cliente hubiera intentado retirar sus fondos con cualquier otro método que pudiera identificarse como suyo, habríamos procedido instantáneamente. Sin embargo, el cliente intentó retirar fondos utilizando una billetera Crypto, un método que no puede identificarse fácilmente. En consecuencia, el retiro no ha sido procesado/pagado.
Es importante tener en cuenta que el perfil de juego del cliente no ha sido bloqueado durante este período y ha conservado el acceso a su cuenta.
Nos gustaría proponer una solución rápida a este asunto sugiriendo las siguientes opciones:
- Recuperación de la cuenta Astropay: Si el cliente ya recuperó el acceso a su cuenta Astropay, le solicitamos que se asegure de que el método de retiro coincida con el método de depósito, según los términos descritos en nuestros Términos y condiciones generales, punto 29.11.
- Método de retiro alternativo: en caso de que el cliente no pueda restaurar su cuenta Astropay, estamos dispuestos a procesar el retiro a través de un método alternativo, como transferencia bancaria u otra billetera. Para ello, el cliente puede ponerse en contacto con nuestro soporte a través del chat en vivo y proporcionar los documentos necesarios para verificar la propiedad de la billetera elegida y obtener una verificación adicional a través del nuevo método de pago de su elección.
Además, es crucial enfatizar que se trata de una excepción única para facilitar una pronta resolución. Para cualquier retiro futuro o continuación del juego, es obligatorio cumplir con nuestros estándares de seguridad. Agradecemos su comprensión y cooperación para resolver este asunto de manera amistosa.
Thank you for bringing your concerns to our attention.
During our communication with the client, they provided a screenshot to BETSSEN on February 6, 2024, of the email they received from Astropay. As per their notification, the client's account has been flagged and blocked for Risk and Compliance reasons.
Upon receipt of this information, it triggered our team to initiate a thorough review on the Casino side to address the concerns raised.
If the client had tried to withdraw his funds with any other method which could be identified as his, we would have proceeded instantly. However, the client attempted to withdraw funds using a Crypto wallet, a method that cannot be readily identified. Consequently, the withdrawal has not been processed/paid.
It is important to note that the client's gaming profile has not been blocked during this period, and they have retained access to their account.
We would like to propose a swift resolution to this matter by suggesting the following options:
- Recovery of Astropay Account: If the client has already regained access to their Astropay account, we ask that the client kindly ensure that the withdrawal method matches the deposit method, as per the terms outlined in our General Terms and Conditions point 29.11.
- Alternative Withdrawal Method: In the event that the client is unable to restore their Astropay account, we are willing to process the withdrawal through an alternative method such as bank transfer or another wallet. For this purpose, the client can contact our support through Live Chat and provide the necessary documents to verify ownership of the chosen wallet and get additionally verified via the new payment method of their choice.
In addition, it is crucial to emphasize that this is a one-time exception to facilitate a prompt resolution. For any future withdrawals or continued gameplay, adherence to our security standards is mandatory. We appreciate your understanding and cooperation in resolving this matter amicably.
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