Estimados,
Gracias por plantear sus inquietudes sobre el pago pendiente del jugador.
En primer lugar, apreciamos la paciencia y comprensión del jugador mientras implementamos nuestro procedimiento de revisión mejorado. El objetivo principal de este procedimiento es garantizar la seguridad de nuestros jugadores y la integridad de nuestra plataforma de juego. Si bien entendemos que esto puede provocar algunos retrasos, tenga la seguridad de que es un paso esencial para mantener los más altos estándares de operación.
Somos conscientes de que las comprobaciones estándar realizadas por nuestro departamento correspondiente se han completado con éxito. Sin embargo, el motivo de la continua demora en el procesamiento del pago se debe a una condición específica descrita en nuestros Términos y condiciones generales en la Sección 93, que está relacionada con nuestros Procedimientos contra el lavado de dinero. La sección pertinente en cuestión dice lo siguiente:
"No se aceptarán retiros de cuentas si ha transcurrido un período de tres (3) meses desde que se realizó el último depósito exitoso. En tales casos, se requerirá un nuevo depósito mínimo."
En este caso, nuestros registros indican que el jugador no ha realizado un depósito exitoso en los últimos tres meses. Según los términos establecidos, para proceder con el pago, se requiere un nuevo depósito mínimo. Una vez realizado el depósito requerido, podremos procesar el pago sin más dificultades.
Entendemos que esta política puede ser un inconveniente en ocasiones, pero es un componente vital de nuestro compromiso de mantener un entorno de juego seguro y compatible para todos nuestros jugadores. Tenga la seguridad de que tan pronto como el jugador realice el depósito necesario, aceleraremos la liberación de su pago pendiente.
En caso de que requiera más información relacionada con este caso, no dude en contactarnos.
Atentamente,
Equipo de quejas de Big5Casino
Dear all,
Thank you for bringing up your concerns regarding the player's pending payout.
Firstly, we appreciate the player's patience and understanding as we implement our enhanced reviewing procedure. The primary purpose of this procedure is to ensure the safety and security of both our players and the integrity of our gaming platform. While we understand that it may lead to some delays, please rest assured that it is an essential step to uphold the highest standards of operation.
We are aware that the standard checks performed by our relevant department have been completed successfully. However, the reason for the continued delay in processing the payout is due to a specific condition outlined in our General Terms and Conditions under Section 93, which is related to our Anti-Money Laundering Procedures. The relevant section in question reads as follows:
"No withdrawals shall be accepted from the accounts if a period of three (3) months has elapsed from when the last successful deposit was made. In such cases, a new minimum deposit will be required."
In this case, our records indicate that the player has not made a successful deposit within the past three months. As per the terms stated, in order to proceed with the payout, a new minimum deposit is required. Once the required deposit is placed, we will be able to process the payout without any further difficulties.
We understand that this policy might be an inconvenience at times, but it is a vital component of our commitment to maintaining a secure and compliant gaming environment for all our players. Rest assured that as soon as the player makes the necessary deposit, we will expedite the release of their pending payout.
In case you require any further information related to this case, please do not hesitate to contact us.
Sincerely,
Big5Casino Complaint Team
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