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Big5Casino - La retirada del jugador se ha retrasado.

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Big5Casino
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Enviada: 03/10/2023 | Caso cerrado : 23/01/2024
Caso cerrado Nuestro veredicto

El jugador ha dejado de responder

RECHAZADA

Resumen del caso

hace 10 meses
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El jugador de Noruega llevaba 8 meses esperando un retiro de 8387€. Había recibido algunos pagos lentamente, pero aún quedaban pendientes 3.000 €. A pesar de su queja ante otro sitio, la respuesta del casino fue someterse a un extenso proceso de revisión y verificación para las solicitudes de retiro. El casino mencionó que el jugador no había realizado ningún depósito en los últimos tres meses, lo cual era un requisito según sus términos y condiciones. Después de que el jugador realizó un nuevo depósito y apostó una vez, el casino confirmó que el pago fue procesado y debería haber sido visible en la cuenta bancaria del jugador. Sin embargo, el jugador no había confirmado la recepción de los fondos, lo que motivó el rechazo de la denuncia.

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Público
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hace 1 año
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Hola,

Gané 8387 euros el 01.09.2023. Verifiqué mi cuenta y recibí algunos de mis pagos, pero muuuy lento. Siguieron retrasando mis pagos sin motivo.


Todavía necesitan darme 3k euros, hice otro retiro en agosto pero nada. Intenté con otro sitio crear una queja pero nada. El casino dijo: "el jugador ha iniciado una solicitud de retiro de €1000, que actualmente se encuentra en estado pendiente. Dicho esto, es esencial resaltar que nuestro equipo se adhiere a un proceso integral de revisión y verificación al revisar las solicitudes de retiro, siguiendo nuestras procedimientos internos." después de meses de espera...


Puedo enviar el enlace de mi queja anterior.


¡Gracias!

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Público
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hace 1 año
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Estimado Elías044,

Muchas gracias por enviar su queja. Lamento escuchar tu problema. Permítame hacerle algunas preguntas para poder comprender completamente toda la situación. ¿Entiendo correctamente que su solicitud de retiro está pendiente desde agosto? ¿Podrías publicar aquí una captura de pantalla de tu historial de retiros?

¿Has acumulado tus ganancias con o sin un bono activo?

Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Muchas gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente,

cristina

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Adjunto confidencial
Adjunto confidencial
hace 1 año
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Hola Cristina!


Sí, mi retiro aún está pendiente. Creo que usé un bono pero no estoy seguro de ello. Ha pasado mucho tiempo desde que jugué, así que no lo sé.


Atentamente,

Elías.


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Público
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hace 1 año
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Muchas gracias Elias044 por tu cooperación. Ahora transferiré su queja a mi colega Stefan ( stefan.m@casino.guru ), quien estará a su servicio. Le deseo la mejor de las suertes y espero que el problema se resuelva satisfactoriamente en un futuro próximo.

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Público
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hace 1 año
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Estimado Elías044,


Lamento mucho saber que su retiro aún no le ha llegado. Me pondré en contacto con el casino e intentaré resolver el problema lo antes posible.


Ahora me gustaría invitar a un representante de Big5Casino a unirse a esta conversación y participar en la resolución de esta queja.


Estimado Big5Casino,


¿Podría indicar por qué el retiro del jugador aún no se ha pagado y cuándo puede esperar el pago?


Gracias de antemano por proporcionar la información.


Atentamente,

Esteban

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Público
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hace 1 año
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Nos gustaría pedirle al casino que respondiera a esta queja. Hemos ampliado el plazo en 7 días. Si por entonces no ha respondido, cerraremos la reclamación como «no resuelta» lo que podría afectar negativamente a la valoración del casino.
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Público
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hace 1 año
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Estimados,


Gracias por plantear sus inquietudes sobre el pago pendiente del jugador.


En primer lugar, apreciamos la paciencia y comprensión del jugador mientras implementamos nuestro procedimiento de revisión mejorado. El objetivo principal de este procedimiento es garantizar la seguridad de nuestros jugadores y la integridad de nuestra plataforma de juego. Si bien entendemos que esto puede provocar algunos retrasos, tenga la seguridad de que es un paso esencial para mantener los más altos estándares de operación.


Somos conscientes de que las comprobaciones estándar realizadas por nuestro departamento correspondiente se han completado con éxito. Sin embargo, el motivo de la continua demora en el procesamiento del pago se debe a una condición específica descrita en nuestros Términos y condiciones generales en la Sección 93, que está relacionada con nuestros Procedimientos contra el lavado de dinero. La sección pertinente en cuestión dice lo siguiente:


"No se aceptarán retiros de cuentas si ha transcurrido un período de tres (3) meses desde que se realizó el último depósito exitoso. En tales casos, se requerirá un nuevo depósito mínimo."


En este caso, nuestros registros indican que el jugador no ha realizado un depósito exitoso en los últimos tres meses. Según los términos establecidos, para proceder con el pago, se requiere un nuevo depósito mínimo. Una vez realizado el depósito requerido, podremos procesar el pago sin más dificultades.


Entendemos que esta política puede ser un inconveniente en ocasiones, pero es un componente vital de nuestro compromiso de mantener un entorno de juego seguro y compatible para todos nuestros jugadores. Tenga la seguridad de que tan pronto como el jugador realice el depósito necesario, aceleraremos la liberación de su pago pendiente.


En caso de que requiera más información relacionada con este caso, no dude en contactarnos.


Atentamente,


Equipo de quejas de Big5Casino

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Público
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hace 1 año
Traducción

Estimado Big5Casino,


¿Podría proporcionarnos el historial de bonos y cajero del jugador?


Puedes enviarlo a mi dirección de correo electrónico stefan.m@casino.guru .


Muchas gracias de antemano por facilitar la información.


Atentamente,

Esteban

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Público
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hace 1 año
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Nos gustaría pedirle al casino que respondiera a esta queja. Hemos ampliado el plazo en 7 días. Si por entonces no ha respondido, cerraremos la reclamación como «no resuelta» lo que podría afectar negativamente a la valoración del casino.
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Público
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hace 1 año
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Estimado Elías044,


Estoy intentando ponerme en contacto con el casino internamente. Ampliaré el cronómetro siete días más para ver qué se puede lograr.


Se agradece mucho su paciencia.


Atentamente.

Esteban

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Público
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hace 1 año
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Estimados,


Nos gustaría abordar la situación con el pago en cuestión.


En primer lugar, entendemos que el jugador podría sentirse decepcionado por la decisión de no procesar su pago en este momento. Sin embargo, nuestra decisión se basa en nuestros términos y condiciones generales.


En particular, una de las condiciones clave descritas en nuestros Términos y condiciones es que no se procesará ningún pago si un jugador no ha realizado un solo depósito en los últimos tres meses.


En este sentido, nos referimos específicamente al término del apartado "Solicitudes de Desistimiento" (artículo 93), al que se puede acceder en el siguiente enlace:


https://www.big5casino.com/en/terms


Esta política está implementada para garantizar el funcionamiento justo y responsable de nuestra plataforma. El requisito de realizar un depósito en tales situaciones se aplica a todas y cada una de las solicitudes de pago, independientemente de si las ganancias se obtuvieron con o sin fondos de bonificación.


Entendemos que esto puede resultar decepcionante para el jugador. Sin embargo, para mantener una política coherente y justa para todos nuestros jugadores, debemos respetar los términos y condiciones de manera uniforme. Las excepciones comprometerían la integridad de nuestra plataforma y crearían un entorno desigual para todos los jugadores.


Si tiene más preguntas, no dude en ponerse en contacto con nosotros.


Atentamente,


Equipo de quejas de Big5 Casino

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Público
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hace 1 año
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Estimado Elías044,


Como no has depositado durante casi un año y todavía te estás beneficiando de un bono de depósito, te recomiendo que deposites un depósito mínimo y lo apuestes una vez. Sé que esto no es fácil de usar, pero como la cantidad necesaria para depositar es significativamente menor que su solicitud de retiro, esto no debería ser un problema.


Por favor cuéntame cuál fue tu decisión. Espero su respuesta.


Atentamente,

Esteban

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Público
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hace 1 año
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Tiene razón señor Stefan. Eso es lo que hice ahora, hice un depósito de 10 euros, los aposté una vez y realicé otro retiro. Espero que puedan actuar rápido y no retrasar los pagos como lo hicieron hace meses.

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Público
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hace 1 año
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Estimado Big5Casino,


Dado que el jugador ha cumplido con sus requisitos, ¿podría informarnos una vez que le paguen?


Espero su respuesta.


Atentamente,

Esteban

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Público
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hace 1 año
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Nos gustaría pedirle al casino que respondiera a esta queja. Hemos ampliado el plazo en 7 días. Si por entonces no ha respondido, cerraremos la reclamación como «no resuelta» lo que podría afectar negativamente a la valoración del casino.
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Público
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hace 1 año
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Estimado Elías044,


¿Conseguiste recibir el pago?


Espero su respuesta.


Atentamente,

Esteban

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Público
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hace 11 meses
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Hola, Elias044:

Hemos ampliado el plazo en 7 días. Ten en cuenta que en caso de que no respondas antes de que se cumpla el plazo, o si ya no necesitas ayuda, rechazaremos la queja.
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Público
Público
hace 11 meses
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Estimados,


Nos gustaría informarle sobre el estado actual de la solicitud de pago del jugador.


Hemos recibido con éxito el depósito requerido por parte del jugador y el pago en cuestión se encuentra actualmente bajo nuestras verificaciones de verificación estándar. Estos controles son parte de nuestros procedimientos de rutina para garantizar la seguridad e integridad de todas las transacciones.


Tenga la seguridad de que estas verificaciones se llevan a cabo para mantener los más altos estándares de seguridad y cumplimiento. Si bien entendemos la anticipación asociada con el procesamiento de pagos, queremos enfatizar que este es un procedimiento estándar.


Nuestro equipo está trabajando diligentemente para acelerar el proceso de verificación y seguimos comprometidos a brindarle al jugador actualizaciones oportunas sobre el estado del pago.


Atentamente,


Equipo de quejas de Big5 Casino

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Público
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hace 11 meses
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Estimado Big5Casino,


¿Se requiere alguna documentación del jugador?


Muchas gracias de antemano por facilitar la información.

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Público
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hace 11 meses
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Estimados,


Después de una revisión exhaustiva de este caso, queremos asegurarles que actualmente contamos con toda la documentación necesaria por parte del jugador. Nuestras comprobaciones estándar están en marcha y nuestro equipo dedicado está trabajando diligentemente para acelerar el proceso tanto como sea posible.


Entendemos la importancia de una resolución rápida y estamos haciendo todo lo posible para garantizar una respuesta rápida. Tenga la seguridad de que mantendremos al jugador informado sobre el progreso y le brindaremos información oportuna sobre el estado de su pago.


Atentamente,


Equipo de quejas de los 5 grandes

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Público
Público
hace 11 meses
Traducción

Estimado Big5Casino,


Gracias por tu respuesta y la información proporcionada.


Por favor, mantennos informados sobre el asunto.


Muchas gracias de antemano por facilitar la información.

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Público
Público
hace 11 meses
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Nos gustaría pedirle al casino que respondiera a esta queja. Hemos ampliado el plazo en 7 días. Si por entonces no ha respondido, cerraremos la reclamación como «no resuelta» lo que podría afectar negativamente a la valoración del casino.
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Público
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hace 11 meses
Traducción

Estimados,


Agradecemos su continua paciencia y comprensión con respecto a este caso. Queremos brindarle una actualización sobre el estado actual.


A partir de ahora, nuestro equipo dedicado participa activamente en la finalización de las comprobaciones estándar para el caso del jugador. Si bien entendemos la importancia de una resolución rápida, lamentamos informarle que no hay nuevas actualizaciones disponibles en este momento.


Tenga la seguridad de que estamos comprometidos a acelerar el proceso y garantizar que todas las comprobaciones necesarias se completen con la máxima diligencia. Reconocemos los inconvenientes que esto puede causar y nos disculpamos sinceramente por cualquier frustración o inconveniente que el jugador pueda experimentar.


Tenga la seguridad de que estamos siguiendo de cerca el progreso y lo mantendremos informado tan pronto como haya novedades en este caso.


Atentamente,


Equipo de quejas de Big5 Casino

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Público
Público
hace 11 meses
Traducción

Estimado Big5Casino,


Gracias por tu respuesta y la información proporcionada.


¿Tiene alguna novedad sobre el asunto?


Espero su respuesta.

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Público
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hace 10 meses
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Nos gustaría pedirle al casino que respondiera a esta queja. Hemos ampliado el plazo en 7 días. Si por entonces no ha respondido, cerraremos la reclamación como «no resuelta» lo que podría afectar negativamente a la valoración del casino.
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Público
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hace 10 meses
Traducción

Estimados,


Lamentamos sinceramente el retraso que ha experimentado el jugador con el pago en cuestión.


Sin embargo, nuestro departamento correspondiente nos ha confirmado que el pago se procesó correctamente por nuestra parte y ya debería estar visible en la cuenta bancaria del jugador.


Atentamente,


Equipo de quejas de Big5 Casino

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Público
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hace 10 meses
Traducción

Estimado Big5Casino,


Gracias por tu respuesta y la información proporcionada.


Hola Elias044,


¿Conseguiste recibir los fondos en tu cuenta bancaria?


Espero su respuesta.

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Público
Público
hace 10 meses
Traducción
Hola, Elias044:

Hemos ampliado el plazo en 7 días. Ten en cuenta que en caso de que no respondas antes de que se cumpla el plazo, o si ya no necesitas ayuda, rechazaremos la queja.
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Público
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hace 10 meses
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Parece que este problema puede haberse resuelto, pero sin la confirmación del jugador nos vemos obligados a rechazar esta queja.

El jugador puede reabrir esta queja en cualquier momento.

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