Un jugador de Letonia ganó 1.712,22 mETH en el casino y solicitó un retiro el 16.06.2023, pero la solicitud no fue procesada. La queja se cerró como "sin resolver" porque el casino no respondió ni cooperó para resolverla. No hubo avances ni siquiera dos semanas después de que se notificó al casino sobre la queja del jugador.
Hola. Una vez jugué en este casino con un bono y terminé ganando 1712.22 mETH. Luego envié una solicitud de retiro el 16/06/2023, pero nunca se procesó. Volví a iniciar sesión hoy y todavía estaba pendiente. Cancelé el retiro hoy y lo solicité nuevamente con la esperanza de que lo procesaran esta vez, pero no creo que eso cambie mucho.
Estimado abogado,
Muchas gracias por enviar su queja. Lamento escuchar acerca de su problema de retiro. Permítame hacerle algunas preguntas, para que pueda entender toda la situación por completo. ¿Podría informarme si su cuenta ha sido completamente verificada? ¿Le han dicho por qué no puede retirar sus ganancias? ¿Es un problema interno del sistema del casino o solo está relacionado con su cuenta?
Por favor, comprenda que sin verificar su cuenta, no tendrá derecho a ningún retiro.
¿Entiendo correctamente que has jugado y perdido tus ganancias?
A la espera de saber de ti.
Atentamente,
petronela
Mi cuenta en el casino no está completamente verificada ya que no me lo pidieron. No recibí ninguna comunicación de ellos desde mi solicitud de retiro el 16.06. No sé si este problema es solo para mi cuenta o si es para todo el casino. No perdí mis ganancias, mi solicitud de retiro de 1712.22 mETH aún está pendiente
¿Hay alguna posibilidad de cargar sus documentos personales necesarios para la verificación dentro de su cuenta de jugador? ¿Quizás recibió un correo electrónico del casino solicitando documentos personales?
Por favor, comprenda que sin verificar su cuenta no tendrá derecho a ninguna ganancia.
No recibí ningún correo electrónico sobre verificación ni nada sobre mi retiro. Hay una página para cargar documentos en el sitio web, pero preferiría no hacerlo, ya que no es a través de un tercero y en este momento no confío mucho en ellos. Me comuniqué con su soporte y aún no obtuve respuesta. Si recibo una respuesta de ellos y necesitan que verifique para retirarme, lo consideraré, pero de lo contrario no lo haré.
Muchas gracias, lawalyatin, por proporcionar toda la información necesaria. Ahora transferiré su queja a mi colega Michal ( michal.k@casino.guru ), quien estará a su disposición. Le deseo la mejor de las suertes y espero que su problema se resuelva satisfactoriamente en un futuro próximo.
Hola lawalyatin,
Soy Michal y me he hecho cargo de tu queja. He revisado su caso y, para que lo sepa, antes de cada retiro, casi todos los casinos se someten a un control KYC (Conozca a su cliente) y, si es necesario, a un control AML (Anti lavado de dinero) de sus clientes. Tanto KYC como AML son un proceso muy importante y esencial, durante el cual el casino se asegura de que el dinero se envíe al propietario legítimo. Como no pueden darse el lujo de poder ver físicamente a todos los jugadores y comprobar sus identificaciones y documentos, esta es la única manera en que los establecimientos de juego pueden completar los procedimientos de verificación. Aunque entiendo sus preocupaciones sobre compartir su información y documentos personales, este es un proceso estándar que casi todos los casinos requieren.
Nos gustaría invitar a Bit4Win Casino a unirse a la conversación.
Estimado Bit4Win Casino,
¿Cuándo recibirá el jugador un correo electrónico oficial suyo para cargar sus documentos y proceder con la solicitud de retiro? ¿Se le pueden reenviar los documentos para KYC solo a través de la función en las cuentas de los jugadores o tiene una dirección de correo electrónico designada donde los jugadores pueden enviar estos documentos?
Querido Lawalyatin,
Intenté comunicarme con el casino repetidamente pero no tuve éxito. Me temo que no se puede lograr mucho sin la cooperación de su parte. Dado que el casino opera sin una licencia válida y no hace referencia a ningún servicio ADR, no existe ninguna autoridad de juego a la que recurrir.
Marcaré la queja como "no resuelta" en nuestro sistema. Entiendo que esta no es una solución satisfactoria a su problema. Sin embargo, la disminución de la calificación provocada por quejas no resueltas podría ayudar a cambiar el enfoque del casino. Si el casino decide reaccionar, reabriremos la queja y se le notificará por correo electrónico.
Sólo puedo recomendarte que elijas casinos según sus reseñas y calificaciones en el futuro para evitar situaciones como esta. Lamento que no podamos ser de más ayuda en esta ocasión.
Atentamente,
Mical
Gurú de los casinos
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