El jugador de Dinamarca solicita un reembolso completo del depósito de los fondos perdidos ya que el casino permitió grandes depósitos sin verificar la fuente de ingresos. El caso fue rechazado porque consideramos que la solicitud de reembolso del jugador era "injustificada".
Soy un adicto al juego y durante un período difícil volví a apostar: CloudBet me permitió, como un niño de 23 años sin ingresos fijos, perder 15364 $ USD sin realizar ninguna diligencia debida, KYC o verificación de ingresos al depositar y apostar estos cantidades altas
El casino no solo no cumple con la ley, sino que también miente al respecto: consulte la captura de pantalla "CloudBet-chat.png", donde confirman que realizan la debida diligencia cuando los depósitos alcanzan los 3000 USD como lo indica la ley (como está escrito en captura de pantalla "cdd.png").
Refiriéndose a los términos de Curacao eGaming en relación con la adicción al juego, escriben lo siguiente:
-El Operador colaborará con los socios de la Industria del Juego en sus esfuerzos por minimizar la adicción al juego.
-El Operador tendrá derecho en cualquier momento a retener los servicios del Usuario Final mediante la Suspensión de la Cuenta o de otro modo, siempre que encuentre indicios de comportamiento irregular por parte del Usuario Final, como, sin limitarse al comportamiento obligatorio, perseguir pérdidas. , patrones de juego erráticos y, o largos períodos anormales de juego sostenido.
-El Operador está obligado, a pesar de la Ordenanza, a cumplir en todo momento con todas las normas y reglamentos locales e internacionales de Curaçao.
Todo se puede leer en su sitio web: https://www.curacao-egaming.com/ceg-academy/self-study-chapter-b/responsible-gaming-self-exclusion-and-code-of-conduct
CloudBet no solo no cumple con las leyes locales, sino que también infringe las reglas de Curacao eGaming en relación con la minimización de la adicción al juego y monitorea el comportamiento irregular, como el comportamiento obligatorio, la persecución de pérdidas y los patrones de juego erráticos.
Al depositar miles de dólares estadounidenses en cada depósito y seguir persiguiendo pérdidas, el Casino debe rendir cuentas por su comportamiento y el incumplimiento de las leyes. ¿Quiénes están allí para proteger a los adictos al juego si los Casinos no lo hacen?
También estuve en contacto con el operador del casino, por lo que tenemos una prueba escrita que escribe como cita "El monto de sus depósitos no caerá en estos casos, me temo que, por lo tanto, no somos responsables de su juego", si esto es su excusa y se me permitió depositar y perder 15364 $ USD y la ley exige que después de 3000 $ USD, solo puedo ver que esta excusa y explicación del casino es ilegal y una mentira de su parte.
Querido qwrath,
Muchas gracias por enviar su queja. Lamento escuchar acerca de su problema. Espero entender correctamente que solicita un reembolso total del depósito ya que el casino le permitió depositar una gran cantidad de dinero sin verificar su fuente de ingresos. ¿Podría informarnos si alguna vez ha informado al casino o ha sugerido que podría tener un problema con el juego?
Revisé la sección de Juego Responsable en el sitio web, y esto es lo que encontré (aquí ):
"Autoexclusión
Al solicitar un período de autoexclusión, acepta seguir los siguientes términos y condiciones, que entrarán en vigencia a partir del momento en que CS implemente el período de autoexclusión elegido.
Las solicitudes de autoexclusión de más de 24 horas deben realizarse a través de la opción de chat en vivo en el sitio.
Puede autoexcluirse por los siguientes períodos de tiempo:
Refresco las 24 horas - Para ser completado en el sitio
1 semana
1 mes
6 meses
1 año
Permanentemente
Una vez que se haya autoexcluido, no podrá acceder a su cuenta ni retirar dinero durante este período.
Si ha excluido su cuenta mientras tiene apuestas pendientes en su cuenta, las apuestas realizadas seguirán siendo válidas y se liquidarán de acuerdo con los resultados oficiales. Una vez que haya transcurrido el período de autoexclusión, puede retirar las ganancias de las apuestas calificadas. Cloudbet no cancela ni anula ninguna apuesta realizada antes de que se haya producido una autoexclusión.
Una vez que se haya autoexcluido, no podrá cambiar o modificar el período por un período de tiempo más corto ni cancelar su autoexclusión hasta que haya transcurrido el período que seleccionó para la autoexclusión.
Póngase en contacto con nuestro equipo de atención al cliente si desea extender su período de autoexclusión.
Una vez que haya pasado su período de autoexclusión, su cuenta se volverá a abrir automáticamente.
Al autoexcluirse, usted acepta que:
No creará otra cuenta durante este período.
No depositará ni intentará depositar fondos en una cuenta de Cloudbet.
No apostará en este sitio web durante este período.
Este es un acto voluntario iniciado por usted mismo, y Halcyon Super Holdings no será responsable de las pérdidas en las que pueda incurrir durante el período de autoexclusión de cualquier forma".
Espero que podamos ayudarte a resolver este problema lo antes posible. Gracias de antemano por su respuesta.
Saludos,
petronela
Hola Petronela, mi solicitud es para un reembolso de los depósitos, sin embargo, según entiendo, la ley solo requiere que el casino realice la diligencia debida después de que el jugador realice depósitos de 3000 $ USD, por lo que estoy abierto a dejar que los primeros 3000 $ sean para el Casino para mantener, pero las cantidades después de esto se obtienen ilegalmente, porque el casino nunca realizó una diligencia debida - Como se mencionó anteriormente, también todos los signos de depósitos enormes, persiguiendo pérdidas, etc.
Me acerqué al casino y mencioné mi adicción después de todas las pérdidas, y cerré mi cuenta para siempre. Una cosa a mencionar es que esto no dura muchos meses, todos estos depósitos se realizan en un período de tiempo más corto, donde ninguna persona normal podría permitirse el lujo de depositar y perder más de 15000 $ tomando préstamos y haciendo depósitos tras depósitos para perseguir pérdidas. Aquí, como le envié una captura de pantalla, pregunté si nunca realizaron ninguna diligencia debida e ignoraron todos los signos de adicción con estas enormes cantidades, y solicité un reembolso. Entonces, la única excusa de los operadores del casino es como se mencionó anteriormente: "La cantidad de sus depósitos no caerá en estos casos, me temo que, por lo tanto, no somos responsables de su juego", por lo que su única excusa para no tener miedo es que la cantidad no cae en tal caso, pero si los depósitos y pérdidas de más de 15000 $, según tengo entendido, deberían caer en tales casos, y allí la única explicación para que el Casino no sea el responsable es una mentira.
Gracias por su ayuda, realmente lo aprecio y le deseo un buen día.
Dado que Cloudbet permitió estas enormes cantidades sin realizar ninguna diligencia debida, kyc, fuente de ingresos/riqueza, pero CloudBet siguió permitiendo la transacción y yo me metí en un gran departamento y perseguí las pérdidas. Solo se excusan de CloudBet como se muestra en la captura de pantalla enviada de la comunicación por correo electrónico. , es que CloudBet escribe que siguen los procedimientos, pero el monto de mis depósitos no entra en estos casos.
Acabo de hacer un cálculo del total de transacciones y depósitos. Con depósitos totales de 88221,37 USDT y 33,69646954 LTC, por lo que si incluimos depósitos y retiros permitieron transacciones de 168397$ dólares americanos con pérdidas de 15364 $.
A nadie se le debe permitir depositar un total de más de $ 90000 en ningún lugar sin una debida diligencia mejorada, pero el Casino ni siquiera realizó la debida diligencia, kyc o la fuente de ingresos / riqueza, lo que me permite seguir depositando después de depositar persiguiendo pérdidas .
Entonces, si 168397 $ en transacciones totales y 88221,37 USDT + 33,69646954 LTC en depósitos no está dentro de "El monto de su depósito no caerá en estos casos", entonces no sé en qué mundo estamos viviendo, y cuando pregunto Operador de casino por qué esta enorme cantidad no está dentro de lo que se requiere, cuando sus propios soportes de chat dicen que son 3000 $, entonces no responden. Debe haber algún tipo de sistema o leyes, por lo que no se puede permitir que un adicto al juego deposite más de $ 90000 dólares estadounidenses sin preguntas, sin diligencia debida, sin verificación de la fuente de los fondos por parte del operador del Casino, además los sistemas requeridos / cheques para adictos al juego con estas enormes cantidades y persiguiendo pérdidas. Especialmente cuando la Comisión de Apuestas de Curazao escribe claramente que CDD debe llevarse a cabo si las transacciones están por encima del equivalente monetario de US $ 3,000, y cuando pregunté al chat de soporte de CloudBets, me confirmaron que realizan la debida diligencia con un máximo de US $ 3,000 en los depósitos se ha hecho y también antes de que escriban, de lo cual tengo una captura de pantalla.
Tengo capturas de pantalla de la página de transacciones para la documentación de los depósitos.
Gracias, qwrath, por tus respuestas. Si entiendo correctamente, su cuenta está bloqueada ahora. ¿Has guardado tu historial de caja? Me gustaría verificar todos los depósitos y retiros, por favor.
Hola, sí, mi cuenta está cerrada ahora, pero tengo una captura de pantalla de la página de transacciones con todo el historial de depósitos/retiros, la encontraré y se la enviaré aquí.
Hola, Petronela. Adjunto una captura de pantalla de la lista de transacciones de USDT. Puedo ver que en ese entonces solo tomé capturas de pantalla de mi lista de transacciones de USDT y no de la lista de transacciones de LTC, sin embargo, tomé una captura de pantalla de la billetera de USDT y LTC donde podía obtener los montos exactos depositados/retirados. Sin embargo, también hice capturas de pantalla del historial de apuestas donde se muestran todas las apuestas tanto LTC como USDT. Por lo tanto, para mostrar los montos de LTC, adjunté capturas de pantalla de las dos últimas páginas del historial de partidos, además de verificar el explorador/transferencias al billetera que de LTC Explorer muestra 5,318.38 USD del valor en el momento de la transferencia.
También tomé una captura de pantalla de su página de licencia, y ambos están obligados por la licencia de Curacao y Montenegro, que tienen reglas al respecto.
También adjunté una captura de pantalla de toda la respuesta que recibí de CloudBet, donde, como se describió anteriormente, escriben que la única razón por la que no pueden ser considerados responsables es porque el monto del depósito no está dentro del monto en el que deben realizar cualquier diligencia debida, pero como se confirma en las capturas de pantalla, si los depósitos totales de más de 90 000 $ y las transacciones totales de 168 397 $ no están dentro de los plazos en los que un casino debe realizar cualquier diligencia debida, entonces no sé qué cantidad está dentro, y cuando pregunte al soporte de chat del casino después, informarán que realizan la diligencia debida cuando los depósitos alcanzan los 3000 USD como se muestra en la captura de pantalla enviada anteriormente, lo que parece una mentira del Casino.
Recorté la barra lateral donde también se muestra mi nombre de usuario, ya que no sabía si estas imágenes se volvieron privadas o públicas, por lo que también puedo enviarle una versión con la pantalla completa, incluida la barra lateral con mi nombre de usuario.
El total de pérdidas es de 18364 $, por lo que el monto de la disputa es de 15364 $, al quitar los 3000 $ que no fueron necesarios para realizar la debida diligencia. Entonces solo tiene todos los números, cuando está revisando las capturas de pantalla enviadas.
Muchas gracias, qwrath, por tu respuesta y por toda la evidencia de apoyo. He revisado todo a fondo. Por lo que entendí, su historial de depósitos y retiros contiene 35 páginas en su cuenta de jugador (solo he visto 2 páginas). ¿Podría indicar si informó, durante este período, al casino sobre su adicción al juego al menos una vez? Estoy de acuerdo en que todos los jugadores deben verificar la fuente de ingresos; desafortunadamente, esta aún no es una práctica estándar. Además, si estuviera depositando y retirando fondos simultáneamente, el casino simplemente podría asumir que los fondos se originaron a partir de su juego con ellos. Por favor, comprenda que si no mencionó el problema de las apuestas ni una sola vez, no podremos ayudarlo.
Dado que asumo que no estará de acuerdo con mi respuesta, le ofrezco ayuda por adelantado para presentar una queja oficial ante la Autoridad de Licencias. Por favor, hágamelo saber si estaría interesado en nuestra ayuda. A la espera de saber de ti.
Hola, gracias por revisar mi evidencia: el historial de depósitos y retiros tiene solo dos páginas, creo que está pensando en las páginas del historial de apuestas.
Entonces, las transacciones de cada moneda tienen su propia página de transacciones, ya que principalmente usé USDT, solo tomé capturas de pantalla de la página de transacciones con depósitos y retiros para USDT, que son las dos páginas/capturas de pantalla que envié.
Además, después de las pérdidas, hice algunos depósitos de LTC que perdí, por lo que no tengo una captura de pantalla de estos depósitos, ya que solo hice una captura de pantalla de las transacciones de USDT, por lo tanto, adjunté una captura de pantalla de mis últimas apuestas (historial de apuestas) donde puede ver mi Prueba de anuncio de montos de LTC. Mi historial de apuestas tiene muchas páginas, así que creo que esto es lo que estás pensando.
Todas estas transacciones de 168397 $ ocurrieron en menos de una semana y, como puede ver, deposité varias veces antes de realizar cualquier retiro, que ya estaba por encima del límite del casino. Entonces, el casino debe realizar la debida diligencia, por lo que esta suposición se convierte en del casino. no es correcto, deberían haberlo realizado incluso antes de permitir retiros y derecho?
No debería ser correcto que un casino pueda permitir a un chico de 23 años, con claros signos de perseguir pérdidas y cantidades enormes que nadie podía pagar, por lo que la cantidad original de depósitos fue de préstamos y luego al haber perdido un mucho, queriendo recuperar, depositando aún más, resultando en pérdidas de 18364 $, y el casino no hizo nada. No puede estar dentro de la ley que un operador permita tales transacciones sin realizar ninguna verificación de identidad, ingresos o simplemente la debida diligencia para conocer al cliente.
También están obligados a informar transacciones inusuales y, por lo tanto, su sistema debe haber conocido todos estos montos de depósito inusuales, lo que provocó que solicitaran KYC o verificación, ya que mis pérdidas fueron del 10 al 13 de noviembre, por lo que en solo 3 días, debido a mi enfermedad Anteriormente tuve momentos de locura que me permitieron tomar grandes préstamos y pérdidas, otros operadores de casino solicitaron KYC y, por lo tanto, me dieron un enfriamiento antes de verificar mi cuenta, lo que podría demorar un día más o menos, así que tengo la oportunidad de pensar en la situación. y salir de mi momento de locura, que antes sé que resultó en que deje de depositar estas altas cantidades. Por lo tanto, creo que el casino debe asumir la responsabilidad al permitir tales transacciones y no realizar ninguna diligencia debida, ni siquiera KYC, y todos los signos de transacciones inusuales, cantidades altas y seguir persiguiendo pérdidas.
Entonces, espero que pueda ayudar con el regulador, para que el casino pueda aprender a asumir la responsabilidad, quienes están allí para proteger a los jugadores vulnerables, de los casinos no hacen absolutamente nada.
Gracias te deseo un muy buen día.
Especialmente cuando tengo una prueba clara de que el operador del casino usa la única excusa, que el monto de los depósitos no está dentro del monto y, por lo tanto, no se les puede responsabilizar.
Por lo tanto, me gustaría que el casino respondiera esta pregunta, porque informan claramente que esta es su razón principal, por lo que si podemos probar que más de 90000 $ está realmente dentro de la cantidad que deben realizar con la debida diligencia, entonces es una prueba clara de que su única excusa es una mentira.
Muchas gracias, qwrath, por la aclaración. Me disculpo por leer mal su historial de depósitos.
Ahora transferiré su queja a mi colega Jozef ( jozef.k@casino.guru ) quien estará a su disposición. Lo hago para que el casino reaccione y arroje algo de luz sobre el caso. Le deseo la mejor de las suertes y espero que su problema se resuelva a su entera satisfacción en un futuro próximo.
Hola Petronela, muchas gracias por tu amable ayuda. Te deseo una buena noche.
Hola qwrath,
Aprecio absolutamente que haya compartido sus experiencias con el equipo de Casino Guru. Ahora intentaremos ponernos en contacto con el casino.
Hola Jozef - muchas gracias te lo agradezco.
Estimado qwrath y Casino Guru,
Gracias por traernos este asunto.
Después de revisar el historial del caso y la correspondencia del cliente, puedo confirmar que Cloudbet actuó de acuerdo no solo con nuestros términos de servicio, sino también con las regulaciones establecidas por nuestro proveedor de licencias.
Notamos que el jugador realizó 6 depósitos y 4 retiros el día del registro el 10 de octubre de 2021, nuestro equipo de riesgo evaluó la cuenta del jugador, como es el procedimiento estándar, y se consideró que el cliente no era una amenaza.
El cliente depositaba y hacía apuestas regularmente tanto en casino como en deportes antes de retirar las ganancias obtenidas de las apuestas realizadas. Una vez más, este no era un comportamiento inusual del cliente.
El 14 de octubre, el cliente se puso en contacto por primera vez con nuestro equipo de soporte y admitió que tenía problemas con el juego. La cuenta fue cerrada permanentemente por nuestro equipo de soporte y se proporcionó información sobre cómo buscar ayuda para superar el problema del juego.
Cloudbet se compromete a brindar una experiencia segura en el sitio, estamos comprometidos con el juego responsable y su cumplimiento en la plataforma. Nos entristece saber que el cliente, en ese momento, tuvo una experiencia de juego problemática, esperamos sinceramente que qwrath haya superado esto desde entonces.
En conclusión, Cloudbet no encontró ninguna irregularidad en el juego de los jugadores o en el comportamiento de las apuestas. La acción de cerrar permanentemente la cuenta fue la acción correcta realizada por nuestro personal de soporte.
Atentamente
Pablo,
Gerente de atención al cliente
Queridos todos,
Por favor, mire estas enormes cantidades!
El 10 de octubre, permitió los primeros seis depósitos:
155,5 USD
4327,47 USD
1385,12 USD
76 USD
6137 USD
4976,52 USD
Esto es un total de 17.054,61 USD realizados en el primer día, ¿cómo no puede ser tan inusual? Entonces, ¿quieres decir que los jugadores regulares solo depositan 17.054,61 sin que realices ninguna diligencia debida, kyc, verificación del jugador o fuente de fondos?
Sé que está obligado a informar transacciones inusuales, pero ¿cómo puede hacerlo cuando no tiene ninguna información sobre el cliente?
Total de depósitos en los siguientes días:
10 de octubre: 17.054,61 USD
11 de octubre: 9000 USD
12 de octubre: 10.000 USD
13 de octubre: 52.163,76 USD
Y luego, más estos depositaron 5000 USD en LTC también.
¿Cómo puedes comprometerte con el juego responsable y hacerlo cumplir en la plataforma, cuando puedes permitir depósitos de más de 90.000 $ dólares estadounidenses en 4 días, donde no realizas ningún tipo de verificación y cómo puede estar bien eso de alguna manera? estas enormes cantidades?
Usted informa que la única excusa es que la cantidad depositada no entra en tales casos de debida diligencia, y por lo tanto no puede ser considerado responsable por ello. Pero por favor, Paul, si 90.000 $ en depósitos no entran en tales casos, ¿cuál es la cantidad que cae en tales casos?
Entiendo que los casos con un cliente depositando como 50 € o así, pero aquí tenemos depósitos de 17.054,61 USD realizados el primer día en 6 transacciones, vaciando todo lo que tengo y tomando préstamos, por lo tanto, los varios depósitos en cantidades tan diferentes i podría poner mis manos en cualquier forma.
Entonces, me parece irresponsable e injusto que sigas permitiendo tales cantidades sin realizar ninguna verificación, kyc, identificación o fuente de fondos.
Estimado Jozef y Cloudbet Casino,
Me gustaría agregar como evidencia un chat de soporte del soporte de chat en Cloudbet, donde el operador de soporte Hang confirma claramente que realizan la diligencia debida cuando los depósitos superan los 3000 USD. Incluso informa que el equipo de seguridad puede preguntar libremente incluso antes.
Esto indica claramente que el Casino no ha seguido su propio protocolo como se requiere, e incluso cuando prometen a sus clientes en el chat de soporte que lo harán, en realidad solo mienten sobre esto y no lo hacen.
Solo quería agregar esto como evidencia y prueba de que si el respaldo de que realizan la debida diligencia cuando los depósitos superan los 3000 USD, el GCB de Curazao, en referencia a la Sección 5.2, cuándo realizar la medida de DDC, informa cuando se realizan transacciones por encima del equivalente monetario de USD 3000. .
Así que no puedo entender cómo la única excusa de Cloudbet puede ser responsable cuando toda la evidencia anterior está disponible, cuando su única excusa es: "El monto de su depósito no caerá en estos casos, me temo que, por lo tanto, no somos responsables de su Como se Juega".
Ambos GCB requieren esto, ya que la Junta de Control que supervisa toda la industria del juego de Curazao y Cloudbet informa que ellos también lo hacen: Cloudbet nunca hizo nada en mi caso, incluso con estas enormes cantidades.
Así que solo quería agregar esta información junto con mi declaración anterior a esta disputa.
Gracias por compartir toda la información. Estoy extendiendo el tiempo por 7 días debido a una mayor evaluación del caso.
Querido qwrath,
Después de una larga evaluación del caso, logramos llegar a una conclusión. Lo sentimos mucho, pero creemos que no tiene derecho a recibir un reembolso. Tenga en cuenta que el equipo del casino actuó completamente de acuerdo con sus T&C. Puedo confirmar en base a toda la información proporcionada que no ha habido nada que sugiera claramente sus dificultades de juego. Los métodos con los que los casinos detectan a los jugadores con problemas difieren según la marca, y no es algo exacto. Lo más importante que puede hacer es informar al soporte del casino sobre el problema del juego, y luego están obligados a cerrar su cuenta lo antes posible.
En cuanto a los términos del regulador a los que te referías, que yo sepa no son obligatorios, sino opcionales. Aceptó los términos y condiciones del casino, sobre la interpretación y el cumplimiento de las políticas del regulador, le recomiendo que se comunique directamente con la autoridad de licencias. Con gusto te ayudaré, puedes contactarme en mi dirección de correo electrónico a continuación.
Concluyendo la información anterior, me veo obligado a rechazar este caso.
Saludos, Jozef
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Hemos puesto en marcha esta iniciativa con el objetivo de crear un sistema global de autoexclusión que permitirá que los jugadores vulnerables bloqueen su propio acceso a los sitios de juego online.
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Un proyecto ambicioso cuyo objetivo es celebrar el trabajo de las empresas más responsables del mundo del iGaming y ofrecerles el reconocimiento que merecen.
