La cuenta del jugador fue cerrada sin más explicaciones. Marcamos la queja como resuelta después de que el casino se ofreció a pagarle al jugador a pesar de que su cuenta estaba bloqueada. El jugador encontró este resultado satisfactorio.
El 4 de marzo, Comeon cerró mi cuenta y confiscó aproximadamente 750-850€ de mi cuenta. No se sabe la cantidad exacta.
El casino me ha proporcionado lo siguiente:
- He infringido los términos y condiciones 9.3
El casino me dice que he violado una regla, pero no proporcionan ninguna justificación de la situación e ignoran varios de mis intentos de contactarlos. Afirman que el asunto se da por cerrado.
Jugué principalmente juegos grupales de Wespin en este sitio web durante más de un año sin ningún problema importante. No he roto ninguna regla. Esperando una respuesta de comeon.
Hola Allin,
¡Muchas gracias por enviar su queja y lamento mucho escuchar acerca de su problema con ComeOn! Casino. Permítame hacerle algunas preguntas más antes de seguir adelante.
¿Podría indicar si su cuenta ya está verificada y, en caso afirmativo, desde cuándo exactamente? ¿Tu saldo era dinero real o acumulado con un bono? ¿El casino reembolsó su depósito? ¿Cuándo fue la última vez que habló con el casino y de qué se trataba? ¿Especificaron más de cerca el motivo del bloqueo de su cuenta?
Esperando tu respuesta.
Saludos,
Mella
Hola Nick,
¿Podría indicar si su cuenta ya está verificada y, en caso afirmativo, desde cuándo exactamente?
- Mi cuenta fue verificada el 8 de octubre de 2022.
¿Tu saldo era dinero real o acumulado con un bono?
- El saldo que se decomisó fue 100% dinero real.
¿El casino reembolsó su depósito?
- El casino no me ha reembolsado ningún depósito o saldo de mi cuenta.
¿Cuándo fue la última vez que habló con el casino y de qué se trataba?
- El 3 de junio pregunté si había alguna actualización sobre mi situación, y el casino me informó que no había ninguna y que debería presentar una queja oficial.
¿Especificaron más de cerca el motivo del bloqueo de su cuenta?
- La única razón que obtuve del casino es que infringí los términos y condiciones. 9.3. Creo firmemente que no he infringido nada de lo que establece la regla.
Hola Allin,
¿Es posible reenviar la comunicación entre usted y el casino a nikolas.b@casino.guru antes de que intentemos intervenir?
Hola Nick,
He enviado la conversación entre Comeon y yo a la dirección que me pediste.
Hola Nikolas, no he sabido nada de ti en dos semanas.
¿Recibiste los mensajes y las capturas de pantalla que envié con respecto a la conversación entre Comeon y yo?
Hola Allin,
Mi último mensaje fue hace una semana y sí, he recibido sus correos electrónicos. Como el casino no especifica el motivo del bloqueo de su cuenta en ninguna parte, su queja se enviará ahora a mi colega Tomas ( tomas.k@casino.guru ), quien lo asistirá a partir de ahora.
Te deseo mucha suerte resolviéndolo.
Saludos,
Mella
Hola Allin,
He revisado su caso y entiendo completamente sus preocupaciones. Haré todo lo posible para ayudarlo con el problema poniéndome en contacto con el casino.
Me gustaría preguntar ¡Vamos! Casino para unirse a esta conversación y compartir más información sobre el caso.
¿Puede proporcionar alguna razón por la cual la cuenta del jugador ha sido bloqueada y las ganancias confiscadas?
Gracias.
Atentamente,
Tomás
Estimado AllIn,
Actualmente estoy tratando de ponerme en contacto con el representante del casino y, por lo tanto, extenderé el tiempo una vez más para ver si podemos lograr algo aquí.
Gracias por su paciencia.
Atentamente,
Tomás
¡Gracias Tomás!
Espero que podamos resolver la situación con el casino.
Es una pena que el casino tarde tanto en responder sobre un asunto serio.
El casino claramente quiere permanecer en silencio con respecto a este caso. ¿Me pregunto porque?
Recibí personalmente mi información de depósito y retiro del casino. El importe exacto de la confiscación del casino es de 823,92€.
Estamos tratando este asunto directamente con el cliente.
Estimado Vamos! casino ,
Si lleva a cabo una discusión interna con el jugador sobre el caso, ¿puede informarnos una vez que se haya tomado la decisión final?
Gracias.
Atentamente,
Tomás
Estimado AllIn, por favor manténganos actualizados también. Gracias.
Atentamente,
Tomás
Ey
El casino no se ha puesto en contacto conmigo con respecto a mi caso, al menos no todavía.
¿Quisieron decir que resolverán el asunto conmigo, o seguirán en silencio?
El casino me permitió presentarles una queja directamente y la procesarán dentro de los 7 días, a pesar de que previamente dijeron que el asunto se resolvió.
Ahora afirman que nunca he presentado una queja oficial por el casino.
No creo que lleve a nada. Pero queda por ver.
Nuestros equipos están revisando el asunto y, tal como se les indicó, se pondrán en contacto con usted en breve.
Estimado Vamos! casino ,
Estoy extendiendo el temporizador por otros 7 días. Amablemente manténganos actualizados sobre cualquier desarrollo.
Gracias.
Atentamente,
Tomás
El casino me informó que mi queja oficial se resolverá dentro de los 7 días hábiles.
Han pasado 10 días hábiles desde que se recibió mi queja y no he recibido ninguna resolución del casino.
Solo quería proporcionar una actualización aquí. No creo que Casino Guru pueda ayudarme más con este asunto, ya que el casino quiere resolver el problema directamente conmigo.
Yo mismo estoy esperando la respuesta del casino durante una semana más, y si no conduce a ninguna resolución, procederé a abordar el asunto con la asistencia de la siguiente autoridad correspondiente, siguiendo las pautas del casino.
Agradecería si mi queja pudiera permanecer activa durante la próxima semana. Si el casino resuelve el problema conmigo, actualizaré el resultado aquí.
Estimado AllIn,
Estás en lo correcto. Parece que el casino no está dispuesto a abordar esta queja de manera pública. Si lo desea, puedo extender el tiempo como lo solicitó para permitir que el casino resuelva el problema con usted internamente.
Por favor, manténganos informados sobre cualquier novedad.
Atentamente,
Tomás
Estimado AllIn ,
¿Puede informarnos sobre el estado actual? ¿Ha habido algún avance con su queja?
Gracias.
Atentamente,
Tomás
El casino me ha informado que la investigación de mi caso llevará más tiempo de lo esperado y están esperando una respuesta de otro departamento.
También mencionaron que se comunicarán conmigo por correo electrónico una vez que se resuelva el asunto.
Recibí este correo electrónico hace 9 días; en total han pasado 25 días desde que presenté la denuncia.
Esto es mucho más largo que lo que establecen las reglas del casino para la resolución de quejas.
Estimado ¡Vamos! Casino ,
Le rogamos que nos informe sobre el resultado de la investigación una vez finalizada. Estoy ampliando el temporizador 7 días.
Gracias.
Atentamente,
Tomás
Estimado AllIn ,
¿Ha recibido, por casualidad, alguna respuesta del casino sobre el resultado de la investigación? En caso contrario, el siguiente paso sería contactar con el ADR así como con la propia Autoridad del Juego.
Déjamelo saber para poder darte instrucciones. Gracias.
Atentamente,
Tomás
No he recibido respuesta del casino sobre mi queja.
El casino tampoco responde a mis intentos de contactarlos.
¡Gracias por las instrucciones de antemano!
Estimado AllIn ,
Hemos llegado al punto en el que contactar con el ADR - eCOGRA es la única solución que queda.
Según los términos y condiciones del casino:
"Puede ponerse en contacto con nuestro ADR 'eCOGRA en la dirección de correo electrónico info@ecogra.org o completando el formulario en este enlace: http://gstudiobranding.com/__external/vault/ecogra/v1/public/forms/adr-dispute -paso-1 . También se puede enviar una disputa a eCOGRA haciendo uso de la plataforma de resolución de disputas en línea de la UE en el siguiente enlace:
https://ec.europa.eu/consumers/odr/main/?event=main.complaints.screeningphase . Tenemos un ADR designado específico para seleccionar en la plataforma y este es el eCOGRA mencionado anteriormente".
Sin embargo, parece ser una versión desactualizada que redirige a un enlace externo. En su lugar, recomiendo visitar el sitio web oficial:
https://ecogra.org/alternative-dispute-solving/
El siguiente paso sería ponerse en contacto con la propia Autoridad del Juego de Malta ( https://www.mga.org.mt/support/online-gaming-support/ ) y presentarles una queja. Es una buena autoridad de concesión de licencias y tiene mejores opciones y herramientas para ayudar a los jugadores.
Por favor, infórmeme una vez que haya presentado quejas ante ambos para que pueda cerrar la queja en consecuencia.
Gracias.
Atentamente,
Tomás
Casino me informó hoy que mi caso no ha sido olvidado pero aún está en proceso.
El mensaje también mencionó que ha habido avances en la investigación, pero no proporcionó detalles específicos.
Es realmente frustrante que el casino no pueda completar su investigación interna y no sé si ya debería comunicarme con la siguiente parte relevante.
¿Está el casino obligado a completar su investigación interna si presento una queja ante la siguiente autoridad pertinente?
¿O pueden dar por terminada la investigación?
Estimado AllIn ,
Le recomiendo que presente quejas siguiendo mi recomendación anterior. Por favor, házmelo saber una vez que lo hagas.
Gracias.
Atentamente,
Tomás
Casino acaba de informarme que el departamento de soporte ha tomado la decisión de transferir los fondos restantes (823,89 €) a mi cuenta bancaria.
Mi cuenta permanece cerrada debido a una violación de la regla 9.3. Nunca recibí una explicación formal del casino sobre el caso y por qué tomó 6 meses procesarlo, pero estoy satisfecho con el resultado.
Quiero agradecer a Casino Guru porque, gracias a usted, el casino decidió tomar en serio mi queja personal.
Después de resolver exitosamente el problema, marcaremos la queja como "resuelta" en nuestro sistema. Agradecemos su cooperación y confirmación, AllIn , y si tiene algún problema con este o cualquier otro casino en el futuro, no dude en comunicarse con nuestro Centro de resolución de quejas. Nuestro objetivo es ayudarle.
Como sabes, no cobramos por nuestros servicios ni aceptamos gratificaciones. Sin embargo, le agradeceríamos que se tomara un momento para compartir su experiencia con nuestros servicios en Trustpilot https://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru. Se agradecería mucho una revisión honesta y cualquier sugerencia que pueda tener para mejorar nuestro proceso de mediación y resolución de quejas. Sus comentarios podrían resultar útiles para otras personas que estén considerando contactarnos sobre cualquier problema relacionado con los casinos en línea. Gracias de antemano por su tiempo.
Atentamente,
Tomás
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Hemos puesto en marcha esta iniciativa con el objetivo de crear un sistema global de autoexclusión que permitirá que los jugadores vulnerables bloqueen su propio acceso a los sitios de juego online.
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Un proyecto ambicioso cuyo objetivo es celebrar el trabajo de las empresas más responsables del mundo del iGaming y ofrecerles el reconocimiento que merecen.
