La cuenta del jugador fue cerrada sin más explicaciones. Marcamos la queja como resuelta después de que el casino se ofreció a pagarle al jugador a pesar de que su cuenta estaba bloqueada. El jugador encontró este resultado satisfactorio.
The player's account was closed without any further explanation. We marked the complaint as resolved after the casino offered to pay the player despite their account being blocked. The player found this outcome satisfactory.
La cuenta del jugador fue cerrada sin más explicaciones. Marcamos la queja como resuelta después de que el casino se ofreció a pagarle al jugador a pesar de que su cuenta estaba bloqueada. El jugador encontró este resultado satisfactorio.
El 4 de marzo, Comeon cerró mi cuenta y confiscó aproximadamente 750-850€ de mi cuenta. No se sabe la cantidad exacta.
El casino me ha proporcionado lo siguiente:
- He infringido los términos y condiciones 9.3
El casino me dice que he violado una regla, pero no proporcionan ninguna justificación de la situación e ignoran varios de mis intentos de contactarlos. Afirman que el asunto se da por cerrado.
Jugué principalmente juegos grupales de Wespin en este sitio web durante más de un año sin ningún problema importante. No he roto ninguna regla. Esperando una respuesta de comeon.
On March 4th, Comeon closed my account and confiscated approximately 750-850€ from my account. The exact amount is not known.
The casino has provided me the following:
- I have broken terms & conditions 9.3
The casino tells me that I have violated a rule, but they do not provide any justification for the situation and ignore several of my attempts to contact them. They claim that the matter is considered closed.
I played mainly Wespin group games on this website for over a year without any major issues. I have not broken any rules. Looking forward for a response from comeon.
Hola Allin,
¡Muchas gracias por enviar su queja y lamento mucho escuchar acerca de su problema con ComeOn! Casino. Permítame hacerle algunas preguntas más antes de seguir adelante.
¿Podría indicar si su cuenta ya está verificada y, en caso afirmativo, desde cuándo exactamente? ¿Tu saldo era dinero real o acumulado con un bono? ¿El casino reembolsó su depósito? ¿Cuándo fue la última vez que habló con el casino y de qué se trataba? ¿Especificaron más de cerca el motivo del bloqueo de su cuenta?
Esperando tu respuesta.
Saludos,
Mella
Hello AllIn,
Thank you very much for submitting your complaint and I'm really sorry to hear about your issue with ComeOn! Casino. Please allow me to ask you a few more question before we would move forward.
Could you please advise if your account is already verified and if yes, since when exactly? Was your balance real money or accumulated with a bonus? Did the casino refund your deposit? When was the last time you spoke to the casino and what was it about? Did they closer specify the reason of blocking your account?
Looking forward to your answer.
Regards,
Nick
Hola Nick,
¿Podría indicar si su cuenta ya está verificada y, en caso afirmativo, desde cuándo exactamente?
- Mi cuenta fue verificada el 8 de octubre de 2022.
¿Tu saldo era dinero real o acumulado con un bono?
- El saldo que se decomisó fue 100% dinero real.
¿El casino reembolsó su depósito?
- El casino no me ha reembolsado ningún depósito o saldo de mi cuenta.
¿Cuándo fue la última vez que habló con el casino y de qué se trataba?
- El 3 de junio pregunté si había alguna actualización sobre mi situación, y el casino me informó que no había ninguna y que debería presentar una queja oficial.
¿Especificaron más de cerca el motivo del bloqueo de su cuenta?
- La única razón que obtuve del casino es que infringí los términos y condiciones. 9.3. Creo firmemente que no he infringido nada de lo que establece la regla.
Hey nick,
Could you please advise if your account is already verified and if yes, since when exactly?
- My account was verified on October 8, 2022.
Was your balance real money or accumulated with a bonus?
- The balance that was confiscated was 100% real money.
Did the casino refund your deposit?
- The casino has not refunded me any deposits or balances from my account.
When was the last time you spoke to the casino and what was it about?
- On the 3, of june, I asked if there were any updates on my situation, and the casino informed me that there are none and that i should do an official complaint.
Did they closer specify the reason of blocking your account?
- The only reason i have got from the casino is that i broke T&C. 9.3. I strongly believe that i have not broken anything that the rule states.
Dear AllIn,
We are extending the timer by 7 days. Please, be aware that in case you fail to respond in the given time frame or don’t require any further assistance, we will reject the complaint.
Hola Nikolas, no he sabido nada de ti en dos semanas.
¿Recibiste los mensajes y las capturas de pantalla que envié con respecto a la conversación entre Comeon y yo?
Hello Nikolas, I haven't heard from you in two weeks.
Have you received the messages and screenshots I sent regarding the conversation between me and Comeon?
Hola Allin,
Mi último mensaje fue hace una semana y sí, he recibido sus correos electrónicos. Como el casino no especifica el motivo del bloqueo de su cuenta en ninguna parte, su queja se enviará ahora a mi colega Tomas ( tomas.k@casino.guru ), quien lo asistirá a partir de ahora.
Te deseo mucha suerte resolviéndolo.
Saludos,
Mella
Hello AllIn,
My last message was a week ago and yes I've received your e-mails. As the casino do not specify the reason of blocking your account anywhere, your complaint will be now forwarded to my colleague Tomas (tomas.k@casino.guru) who will be assisting you from now on.
Wish you best luck resolving it.
Regards,
Nick
Hola Allin,
He revisado su caso y entiendo completamente sus preocupaciones. Haré todo lo posible para ayudarlo con el problema poniéndome en contacto con el casino.
Me gustaría preguntar ¡Vamos! Casino para unirse a esta conversación y compartir más información sobre el caso.
¿Puede proporcionar alguna razón por la cual la cuenta del jugador ha sido bloqueada y las ganancias confiscadas?
Gracias.
Atentamente,
Tomás
Hi AllIn,
I've reviewed your case and fully understand your concerns. I'll try my best to help you with the issue by contacting the casino.
I'd like to ask ComeOn! Casino to join this conversation and share more information regarding the case.
Can you please provide any reasons why the player's account has been blocked and winnings confiscated?
Thank you.
Best regards,
Tomas
We would like to ask the casino to reply to this complaint. We are extending the timer by 7 days. If the casino fails to respond in the set time frame, we will close the complaint as ‘unresolved’ which may negatively affect its rating.
Estimado AllIn,
Actualmente estoy tratando de ponerme en contacto con el representante del casino y, por lo tanto, extenderé el tiempo una vez más para ver si podemos lograr algo aquí.
Gracias por su paciencia.
Atentamente,
Tomás
Dear AllIn,
I'm currently trying to get in touch with the casino representative, and thus I will extend the timer once more to see if we can achieve anything here.
Thank you for your patience.
Kind regards,
Tomas
¡Gracias Tomás!
Espero que podamos resolver la situación con el casino.
Es una pena que el casino tarde tanto en responder sobre un asunto serio.
Thanks Tomas!
I hope we can resolve the situation with the casino.
Its a shame its taking so long for the casino to respond on a serious matter.
El casino claramente quiere permanecer en silencio con respecto a este caso. ¿Me pregunto porque?
Recibí personalmente mi información de depósito y retiro del casino. El importe exacto de la confiscación del casino es de 823,92€.
The casino clearly wants to stay silent regarding this case. I wonder why?
I have personally received my deposit and withdrawal information from the casino. The exact amount of the casino's confiscation is 823,92€.
Estimado Vamos! casino ,
Si lleva a cabo una discusión interna con el jugador sobre el caso, ¿puede informarnos una vez que se haya tomado la decisión final?
Gracias.
Atentamente,
Tomás
Dear ComeOn! Casino,
If you run an internal discussion with the player regarding the case, can you please inform us once the final decision is made?
Thank you.
Kind regards,
Tomas
Ey
El casino no se ha puesto en contacto conmigo con respecto a mi caso, al menos no todavía.
¿Quisieron decir que resolverán el asunto conmigo, o seguirán en silencio?
Hey
The casino has not contacted me regarding my case, at least not yet.
Did they mean that they will resolve the matter with me, or will they continue to remain silent?
El casino me permitió presentarles una queja directamente y la procesarán dentro de los 7 días, a pesar de que previamente dijeron que el asunto se resolvió.
Ahora afirman que nunca he presentado una queja oficial por el casino.
No creo que lleve a nada. Pero queda por ver.
The casino allowed me to submit a complaint directly to them, and they will process it within 7 days, even though they previously stated that the matter was resolved.
Now they claim that I have never submitted an official complaint for the casino.
I don't believe that it will lead to anything. But it remains to be seen.
Estimado Vamos! casino ,
Estoy extendiendo el temporizador por otros 7 días. Amablemente manténganos actualizados sobre cualquier desarrollo.
Gracias.
Atentamente,
Tomás
Dear ComeOn! Casino,
I'm extending the timer by another 7 days. Kindly keep us updated on any developments.
Thank you.
Kind regards,
Tomas
We would like to ask the casino to reply to this complaint. We are extending the timer by 7 days. If the casino fails to respond in the set time frame, we will close the complaint as ‘unresolved’ which may negatively affect its rating.
El casino me informó que mi queja oficial se resolverá dentro de los 7 días hábiles.
Han pasado 10 días hábiles desde que se recibió mi queja y no he recibido ninguna resolución del casino.
Solo quería proporcionar una actualización aquí. No creo que Casino Guru pueda ayudarme más con este asunto, ya que el casino quiere resolver el problema directamente conmigo.
Yo mismo estoy esperando la respuesta del casino durante una semana más, y si no conduce a ninguna resolución, procederé a abordar el asunto con la asistencia de la siguiente autoridad correspondiente, siguiendo las pautas del casino.
Agradecería si mi queja pudiera permanecer activa durante la próxima semana. Si el casino resuelve el problema conmigo, actualizaré el resultado aquí.
The casino informed me that my official complaint will be resolved within 7 business days.
It has been 10 business days since my complaint was received, and I haven't received any resolution from the casino.
I just wanted to provide an update here. I don't believe Casino Guru can assist me further with this matter, as the casino wants to resolve the issue directly with me.
I'm waiting for the casino's response myself for about another week, and if it doesn't lead to any resolution, I will proceed to address the matter with the assistance of the next appropriate authority, following the casino's guidelines.
I would appreciate if my complaint could remain active for the next week. If the casino resolves the issue with me, I will update the outcome here.
Estimado AllIn,
Estás en lo correcto. Parece que el casino no está dispuesto a abordar esta queja de manera pública. Si lo desea, puedo extender el tiempo como lo solicitó para permitir que el casino resuelva el problema con usted internamente.
Por favor, manténganos informados sobre cualquier novedad.
Atentamente,
Tomás
Dear AllIn,
You are correct. It seems that the casino is not willing to address this complaint in a public manner. If you would like, I can extend the timer as you have requested in order to allow the casino to resolve the issue with you internally.
Please keep us updated on any developments.
Kind regards,
Tomas
El casino me ha informado que la investigación de mi caso llevará más tiempo de lo esperado y están esperando una respuesta de otro departamento.
También mencionaron que se comunicarán conmigo por correo electrónico una vez que se resuelva el asunto.
Recibí este correo electrónico hace 9 días; en total han pasado 25 días desde que presenté la denuncia.
Esto es mucho más largo que lo que establecen las reglas del casino para la resolución de quejas.
The casino has informed me that the investigation of my case will take longer than expected, and they are awaiting a response from another department.
They also mentioned that they will contact me via email once the matter is resolved.
I received this email 9 days ago; in total, it has been 25 days since I submitted the complaint.
This is significantly longer than what the casino's rules state for the resolution of complaints.
Estimado ¡Vamos! Casino ,
Le rogamos que nos informe sobre el resultado de la investigación una vez finalizada. Estoy ampliando el temporizador 7 días.
Gracias.
Atentamente,
Tomás
Dear ComeOn! Casino,
We kindly ask you to inform us about the result of the investigation once it's finished. I'm extending the timer by 7 days.
Thank you.
Kind regards,
Tomas
Estimado AllIn ,
¿Ha recibido, por casualidad, alguna respuesta del casino sobre el resultado de la investigación? En caso contrario, el siguiente paso sería contactar con el ADR así como con la propia Autoridad del Juego.
Déjamelo saber para poder darte instrucciones. Gracias.
Atentamente,
Tomás
Dear AllIn,
Have you, by chance, received any response from the casino about the investigation result? If not, the next step would be to contact the ADR as well as the Gaming Authority itself.
Let me know so I can provide you with instructions. Thank you.
Kind regards,
Tomas
No he recibido respuesta del casino sobre mi queja.
El casino tampoco responde a mis intentos de contactarlos.
¡Gracias por las instrucciones de antemano!
I haven't received a response from the casino regarding my complaint.
The casino is also not responding to my attempts to contact them.
Thank you for the instructions in advance!
Estimado AllIn ,
Hemos llegado al punto en el que contactar con el ADR - eCOGRA es la única solución que queda.
Según los términos y condiciones del casino:
"Puede ponerse en contacto con nuestro ADR 'eCOGRA en la dirección de correo electrónico info@ecogra.org o completando el formulario en este enlace: http://gstudiobranding.com/__external/vault/ecogra/v1/public/forms/adr-dispute -paso-1 . También se puede enviar una disputa a eCOGRA haciendo uso de la plataforma de resolución de disputas en línea de la UE en el siguiente enlace:
https://ec.europa.eu/consumers/odr/main/?event=main.complaints.screeningphase . Tenemos un ADR designado específico para seleccionar en la plataforma y este es el eCOGRA mencionado anteriormente".
Sin embargo, parece ser una versión desactualizada que redirige a un enlace externo. En su lugar, recomiendo visitar el sitio web oficial:
https://ecogra.org/alternative-dispute-solving/
El siguiente paso sería ponerse en contacto con la propia Autoridad del Juego de Malta ( https://www.mga.org.mt/support/online-gaming-support/ ) y presentarles una queja. Es una buena autoridad de concesión de licencias y tiene mejores opciones y herramientas para ayudar a los jugadores.
Por favor, infórmeme una vez que haya presentado quejas ante ambos para que pueda cerrar la queja en consecuencia.
Gracias.
Atentamente,
Tomás
Dear AllIn,
We have reached the point where contacting the ADR - eCOGRA is the only solution left.
As per the casino's T&Cs:
"You may contact our ADR 'eCOGRA on the email address info@ecogra.org or by filling in the form on this link: http://gstudiobranding.com/__external/vault/ecogra/v1/public/forms/adr-dispute-step-1 . A dispute can also be submitted to eCOGRA by making use of EU online dispute resolution platform on the following link:
https://ec.europa.eu/consumers/odr/main/?event=main.complaints.screeningphase . We have a specific designated ADR to be selected on the platform and this is as above mentioned eCOGRA"
However, it appears to be an outdated version that redirects to an external link. Instead, I recommend visiting the official website:
https://ecogra.org/alternative-dispute-resolution/
The next step would be contacting the Malta Gaming Authority itself (https://www.mga.org.mt/support/online-gaming-support/) and submitting a complaint to them. It is a good licensing authority and has better options and tools to help players.
Kindly inform me once you have filed complaints with both of them so that I can close the complaint accordingly.
Thank you.
Kind regards,
Tomas
Casino me informó hoy que mi caso no ha sido olvidado pero aún está en proceso.
El mensaje también mencionó que ha habido avances en la investigación, pero no proporcionó detalles específicos.
Es realmente frustrante que el casino no pueda completar su investigación interna y no sé si ya debería comunicarme con la siguiente parte relevante.
Casino informed me today that my case has not been forgotten but is still being processed
The message also mentioned that there has been progress in the investigation, but it didn't provide specific details.
This is really frustrating that the casino can't complete its internal investigation, and I don't know if I should already contact the next relevant party.
¿Está el casino obligado a completar su investigación interna si presento una queja ante la siguiente autoridad pertinente?
¿O pueden dar por terminada la investigación?
Is the casino obligated to complete its internal investigation if I file a complaint with the next relevant authority?
Or can they terminate the investigation?
Estimado AllIn ,
Le recomiendo que presente quejas siguiendo mi recomendación anterior. Por favor, házmelo saber una vez que lo hagas.
Gracias.
Atentamente,
Tomás
Dear AllIn,
I recommend you to file complaints upon my recommendation above. Please let me know once you do so.
Thank you.
Kind regards,
Tomas
Dear AllIn,
We are extending the timer by 7 days. Please, be aware that in case you fail to respond in the given time frame or don’t require any further assistance, we will reject the complaint.
Casino acaba de informarme que el departamento de soporte ha tomado la decisión de transferir los fondos restantes (823,89 €) a mi cuenta bancaria.
Mi cuenta permanece cerrada debido a una violación de la regla 9.3. Nunca recibí una explicación formal del casino sobre el caso y por qué tomó 6 meses procesarlo, pero estoy satisfecho con el resultado.
Quiero agradecer a Casino Guru porque, gracias a usted, el casino decidió tomar en serio mi queja personal.
Casino just informed me that the support department has made the decision to transfer the remaining funds (823.89€) to my bank account.
My account remains closed due to a violation of rule 9.3. I never received a formal explanation from the casino regarding the case and why it took 6 months to process, but I'm satisfied with the outcome.
I want to thank Casino Guru because, thanks to you, the casino decided to take my personal complaint seriously.
Después de resolver exitosamente el problema, marcaremos la queja como "resuelta" en nuestro sistema. Agradecemos su cooperación y confirmación, AllIn , y si tiene algún problema con este o cualquier otro casino en el futuro, no dude en comunicarse con nuestro Centro de resolución de quejas. Nuestro objetivo es ayudarle.
Como sabes, no cobramos por nuestros servicios ni aceptamos gratificaciones. Sin embargo, le agradeceríamos que se tomara un momento para compartir su experiencia con nuestros servicios en Trustpilot https://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru. Se agradecería mucho una revisión honesta y cualquier sugerencia que pueda tener para mejorar nuestro proceso de mediación y resolución de quejas. Sus comentarios podrían resultar útiles para otras personas que estén considerando contactarnos sobre cualquier problema relacionado con los casinos en línea. Gracias de antemano por su tiempo.
Atentamente,
Tomás
After successfully resolving the problem, we will mark the complaint as 'resolved' in our system. We appreciate your cooperation and confirmation, AllIn, and if you encounter any issues with this or any other casino in the future, please do not hesitate to contact our Complaint Resolution Center. Our goal is to assist you.
As you know, we do not charge for our services, nor do we accept any gratuities. However, we would appreciate it if you could take a moment to share your experience with our services on Trustpilot https://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru. An honest review and any suggestions you may have to improve our complaint resolution and mediation process would be greatly appreciated. Your feedback could prove helpful to others who are considering contacting us about any online casino-related issues. Thank you in advance for your time.
Best regards,
Tomas
Cursos educativos, profesionales y gratuitos para empleados de casinos online que tienen el objetivo de hacer un repaso de las buenas prácticas de la industria para mejorar la experiencia del jugador y ofrecer un enfoque justo de los juegos de azar.
Hemos puesto en marcha esta iniciativa con el objetivo de crear un sistema global de autoexclusión que permitirá que los jugadores vulnerables bloqueen su propio acceso a los sitios de juego online.
Una plataforma creada para mostrar el trabajo que llevamos a cabo para hacer realidad una industria del juego online más transparente y segura.
Un proyecto ambicioso cuyo objetivo es celebrar el trabajo de las empresas más responsables del mundo del iGaming y ofrecerles el reconocimiento que merecen.
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