El jugador del Reino Unido solicitó un bloqueo indefinido debido a problemas graves de salud mental y adicción al juego, pero descubrió que el casino no respetó esta solicitud y permitió depósitos después de presentar la queja.
Presenté una queja oficial al casino porque ignoraron mi correo electrónico en el que solicitaba que me bloquearan indefinidamente debido a problemas graves de salud mental y adicción al juego. Me permitieron depositar después de que se envió este correo electrónico, ya que me ignoraron. No fue hasta que envié un correo electrónico solicitando el reembolso de todos los depósitos que se permitieron después de las 13:28 p. m. del 1.12.24 con una queja que, de hecho, respondieron días después, citando que "no recibieron dicho correo electrónico", cuando tengo la evidencia de esto. Han actuado en contra de las políticas y legislaciones sobre juego responsable. Cuando me comuniqué con ellos y les pedí un bloqueo, se niegan a devolver los fondos.
Querido Rushin,
Muchas gracias por enviar su queja. Lamento saber que tuvo una experiencia negativa con Cosmobet Casino.
Permítame hacerle algunas preguntas para poder comprender mejor la situación.
Espero que podamos ayudarte a resolver este problema lo antes posible. Muchas gracias de antemano por tu respuesta.
Atentamente,
Tomás
Debido al aumento del volumen de quejas durante esta época del año, le solicitamos que tenga paciencia mientras esperamos nuestras respuestas. Nuestro objetivo es publicar cada queja dentro de las 48 horas posteriores a su envío, pero nos reservamos hasta 7 días para responder a los comentarios posteriores. Además, tenga en cuenta que puede llevar un poco más de tiempo que su queja sea asignada a un solucionador, ya que actualmente estamos gestionando más de 900 quejas.
Agradecemos enormemente su comprensión. Le deseamos unas felices fiestas y nos pondremos en contacto con usted lo antes posible.
Hola
No hay problema, por favor vea las capturas de pantalla adjuntas
Hola
¿Solo quería comprobar si hay alguna actualización al respecto? El casino niega haber recibido esta información, lo que me parece muy conveniente…
Gracias por tu paciencia, Rushin. Actualmente tenemos cientos de quejas activas y nos esforzamos por responder lo antes posible en el plazo asignado de 7 días.
Permítame recapitular la cronología de los acontecimientos. Siéntase libre de señalar cualquier error en mis suposiciones.
Tenga en cuenta que si su correo electrónico fue el único mensaje o solicitud realizada al casino, lamentablemente, dichas solicitudes pueden pasarse por alto. Incluso si no se pasa por alto una solicitud de este tipo, entendemos que puede llevar algún tiempo hasta que se detecte y se procese. Si el casino protege al jugador dentro de un tiempo razonable, después de que se le informe del problema de juego del jugador, consideramos que dicha práctica es adecuada.
Nuestras recomendaciones para los jugadores que solicitan la autoexclusión son las siguientes:
Asegúrese de recibir una confirmación del casino reconociendo su solicitud de autoexclusión.
Si el casino no responde, haga esfuerzos razonables para comunicarse con ellos varias veces o a través de canales alternativos.
Mantenga registros de todas las comunicaciones relacionadas con su solicitud de autoexclusión.
Si se comunica con el casino más tarde para abrir una nueva cuenta sin completar el KYC inicial, tenga en cuenta que es posible que no podamos mediar en casos futuros con este casino en su nombre.
Si solicita la autoexclusión pero su cuenta no está verificada, se recomienda completar el proceso de verificación KYC.
Esto ayuda al casino a identificarlo completamente, lo que puede evitar problemas si intenta abrir una nueva cuenta en el futuro.
Por favor, avíseme si hay información que no haya considerado; de lo contrario, no podremos solicitar un reembolso en su nombre por parte del casino.
Hola,
No, no deposité solo una vez, fueron múltiples depósitos durante 4 días en los que el casino no siguió el juego responsable al cerrar mi cuenta.
24 horas es la legislación en lo que respecta al plazo de tiempo para que se procese la respuesta a los correos electrónicos. No es legible que el correo electrónico "se haya pasado por alto"; tampoco es legible decir que debo perseguir y perseguir cuando, como se ve, el correo electrónico se envió a la dirección correcta y se siguieron todos los procedimientos según los términos y el juego responsable. También se indica en el sitio web de Cosmobet que su personal está capacitado para señalar a los jugadores problemáticos, nuevamente, no lo hicieron antes de que enviara el correo electrónico.
Los reembolsos deben ser devueltos a mí debido a todo lo anterior.
El proceso KYC se completó
Gracias por la aclaración.
¿Podría confirmar que su solicitud de autoexclusión y sus solicitudes de reembolso se enviaron desde la misma dirección de correo electrónico y se dirigieron al mismo destinatario?
Si tiene ambos correos electrónicos guardados, envíelos como archivos adjuntos a mi correo electrónico a tomas@casino.guru
Pido disculpas por la demora en la respuesta y por las molestias.
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Hemos puesto en marcha esta iniciativa con el objetivo de crear un sistema global de autoexclusión que permitirá que los jugadores vulnerables bloqueen su propio acceso a los sitios de juego online.
Una plataforma creada para mostrar el trabajo que llevamos a cabo para hacer realidad una industria del juego online más transparente y segura.
Un proyecto ambicioso cuyo objetivo es celebrar el trabajo de las empresas más responsables del mundo del iGaming y ofrecerles el reconocimiento que merecen.
