Su correo electrónico original del 3 de mayo "Su solicitud de retiro ha sido cancelada. Motivo del rechazo: "¡Felicitaciones por ganar el bono de depósito! También estamos obligados a informarle que las ganancias máximas que se pagarán como resultado de un bono de devolución de dinero, un bono de puntos comp, un bono de torneo, cualquier bono de depósito, bono VIP, un bono semanal, a excepción del bono de bienvenida, será de 10 000 EUR, 10 000 USD, 15 000 AUD debido a nuestros Términos y condiciones de bonificación - https://hellspin.com/rules/bonuses Por lo tanto, hemos tomado la decisión de confiscar las ganancias excedentes. Te queda la cantidad máxima que se permite retirar del bono de depósito. ¡Retírelo antes de depositar y jugar nuevas apuestas!""
Tenga en cuenta que he intentado comunicarme con soporte y se han negado a trabajar conmigo. La respuesta final por correo electrónico fue "Tenga en cuenta que esta decisión no es un tema para mayor discusión".
Abordaré diferentes inquietudes/diferentes fechas en esta queja.
Hay dos errores que me gustaría abordar con respecto a la corrección de mi saldo.
Nota: cuando un jugador reclama un bono en el casino con un depósito, el jugador es elegible para retirar sus ganancias cuando haya ganado con su parte en efectivo y tiene la capacidad de cancelar el bono. Una vez que su saldo de efectivo desaparece, las opciones de los jugadores son seguir jugando con sus fondos de bonificación y apostar con éxito la bonificación o pueden cancelarla.
El 19 de abril hice un depósito de 900 y obtuve un bono de 450, obtuve ganancias de aproximadamente 6580 $ con saldo en efectivo, de esto solo 4000
$ fue pagado. El saldo restante fue de 2580 $. (la bonificación se canceló porque mi saldo se ganó con saldo en efectivo). - captura de pantalla adjunta.
La semana siguiente, el 26 de abril, hice un depósito de 1200 y obtuve un bono de 600 (mientras que tenía un retiro pendiente de 2000 + 580 de la semana anterior); Tuve ganancias de aproximadamente 19656 $ con mi saldo de efectivo, de esto no se me pagó nada. (la bonificación se canceló porque mi saldo se ganó con saldo en efectivo). - captura de pantalla adjunta.
Por lo tanto, su corrección en mi cuenta al eliminar 7236.80 $ es errónea,
como debería haber sido solo 4656.80 $ (7236.80 - 2580)
Finalmente, no pueden aplicar los términos y condiciones a mis ganancias el 26 de abril, ya que mis ganancias se derivaron únicamente del saldo en efectivo. Podrá verificar esto ya que mi bono fue cancelado. - se muestra en la captura de pantalla.
Le pido al casino que reembolse mi cuenta 2580 $ que se tomaron indebidamente porque esas ganancias eran del 19 de abril.
En segundo lugar, acredite los otros 4656,80 $ del 26 de abril, ya que gané mis ganancias con la parte en efectivo de mi depósito.
Gracias
Their original email on May 3rd "Your withdrawal request has been canceled. Reason of decline: "Congratulations on winning the deposit bonus! We are also obliged to notify you that the maximum winnings that will be paid out resulting from a cashback bonus, a comp points bonus, a tournament bonus, any deposit bonus, VIP bonus, a weekly bonus, except for welcome bonus will be 10 000 EUR, 10 000 USD, 15 000 AUD due to our Bonus Terms and Conditions - https://hellspin.com/rules/bonuses Therefore, we have made the decision to confiscate the exceeds winnings. You are left with the maximum amount that is allowed to withdraw from the deposit bonus. Please withdraw it before depositing and playing new bets!""
Please note that I have tried to communicate with support , and they have refused to work with me. There final answer over email was " Kindly note that this decision is not a subject for further discussion."
I will address different concerns/different dates in this complaint.
There are two errors that I would like to address regarding the correction of my balance.
Note : When a player claims a bonus at the casino with a deposit, the player is eligible of withdrawing their winnings when they've won with their cash portion, and have the ability to cancel the bonus. Once your cash balance disappears, the players options are to keep playing with their bonus funds and successfully wager bonus or they may cancel it.
On April 19 I made a deposit of 900 and got a bonus of 450, I had winnings of approximately 6580$ with cash balance , out of this only 4000
$ was paid. Balance remaining was 2580 $. (bonus was canceled because my balance was won with cash balance). - screenshot attached.
The week after, On April 26, I made a deposit of 1200 and got a bonus of 600 (while I had a pending withdrawal of 2000 + 580 from the week before) ; I had winnings of approximately 19656$ with my cash balance, out of this nothing was paid to me. (bonus was canceled because my balance was won with cash balance). - screenshot attached.
Therefore their correction on my account by removing 7236.80$ is erroneous,
as it should've have been only 4656.80 $ (7236.80 - 2580)
Finally, they cannot apply the terms and conditions to my winnings on April 26th , as my winnings were derived solely from Cash Balance. You will be able to verify this as my bonus was cancelled. - shown in the screenshot.
I ask the casino to credit back my account 2580 $ which was wrongfully taken because those winnings were from April 19th.
Secondly credit the other 4656.80$ from April 26th as my winnings were won with the cash portion of my deposit.
Thank you
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