PrincipalQuejasHugewin Casino - El depósito de Bitcoin del jugador no se acredita en su cuenta.
Hugewin Casino - El depósito de Bitcoin del jugador no se acredita en su cuenta.
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Hugewin Casino
Índice seguridad:Muy bajo
Índice de seguridad
In line with our review methodology, we calculated the casino’s Safety Index based on more than 20 factors, including its financials, fairness of T&Cs, player complaints, and more. The higher the Safety Index, the more likely you are to receive your winnings without issues.
3.4
Hugewin Casino has a Safety Index of 3,4, which means some of the considered factors point to a very low level of safety. Explore this casino’s Safety Index
Enviada:
21/04/2024
|
Resuelta : 20/05/2024
Resuelta
Nuestro veredicto
Caso cerrado
RESUELTA
Resumen del caso
hace 6 meses
Traducción
The player from New York had deposited $100 via Bitcoin but discovered his account hadn't been credited. He had reported the issue to the casino, but they had claimed the payment wasn't sent to their account. The player had provided evidence of the transaction, insisting there had been no error on his end. The casino representative had initially denied the claim, stating the QR code used for the deposit wasn't theirs. However, the casino agreed to refund the player's money. The player had been instructed to contact the casino's live support line to proceed with the refund, which was successfully completed.
El jugador de Nueva York había depositado 100 dólares a través de Bitcoin pero descubrió que su cuenta no había sido acreditada. Había informado del problema al casino, pero ellos afirmaron que el pago no se envió a su cuenta. El jugador había proporcionado pruebas de la transacción, insistiendo en que no había habido ningún error por su parte. El representante del casino inicialmente negó el reclamo, afirmando que el código QR utilizado para el depósito no era suyo. Sin embargo, el casino acordó reembolsar el dinero del jugador. Se le indicó al jugador que se comunicara con la línea de soporte en vivo del casino para proceder con el reembolso, que se completó con éxito.
Deposité $100 a través de Bitcoin a principios de esta semana y cuando revisé 24 horas después, mi cuenta no había sido acreditada. Busqué el pago, confirmé que se había enviado y le di al representante del casino toda la información para localizarla y aplicarla a mi cuenta. Después de desaparecer durante unos 5 a 10 minutos, el representante regresó y afirmó que el pago no se había enviado a una de sus cuentas. ¿Cómo podría ser esto?, dije. Utilicé el código QR que me proporcionaron... No lo copié ni lo pegué, no lo ingresé manualmente. No había margen de error. Luego intentaron decirme que no dan códigos qr para depósitos. Lo cual me pareció bastante extraño teniendo en cuenta que, literalmente, todos los casinos que procesan bitcoins utilizan CÓDIGOS QR. Entonces, si esta persona no lo sabe, ¿cómo se supone que voy a confiar en todo lo que dice? No me importa si la cuenta existe por su parte, ellos proporcionaron la cuenta para enviarla y yo la envié. Cualquier negocio legítimo cubriría su responsabilidad en esta situación y acreditaría mi cuenta. Pero no este casino, ya que no son respetables.
parte de mi conversación -
"Cuando hablé con Harry, intentó decir que la cuenta a la que lo envié no era tuya. Pero lo siento, eso no es aceptable porque usé el código QR que me diste. No copié ni pegué ni escriba cualquier cosa. Así que no hay margen de error. Si la cuenta a la que lo envié era incorrecta, entonces el código qr era incorrecto... ninguna de las dos cosas es culpa mía.
kate - 17:55
Lo entiendo pero no damos ningún código QR...
kate - 17:56
la única forma de depositar es en nuestro sitio web y aún no hay QR
YO - 17:56
"¿Alguna vez has usado tu propio sitio web?"
[muestra aquí la captura de pantalla del código qr de su sitio web]
I deposited $100 via Bitcoin earlier this week and when I checked back 24 hours later my account was not credited for it. I looked up the payment and confirmed it was sent and gave the casino rep all the info to locate and apply to my account. After disappearing for about 5-10 minutes the rep came back and stated that the payment was not sent to one of their account. How could this be I stated. I used the QR Code they provided...I did not copy and paste, I did not enter it manually. There was no room for error. Then they tried to tell me that they don't give qr codes for deposits. Which I thought was pretty strange considering literally every casino that processes bitcoin uses QR CODES. So, if this person doesn't know, how am I supposed to trust anything they say. I don't care if the account exists on their end, they provided the account to send it to and I sent it. Any legitimate business would cover their responsibility in this situation and credit my account. But not this casino as they are not respectable.
part of my conversation -
"When I spoke to Harry, he tried to say the account I sent it to was not one of yours. But I'm sorry, that's not acceptable because i used the QR Code you gave me. I didn't copy and paste or type anything. So there's no room for error. If the account I sent it to was wrong then the qrcode was wrong...neither of which are my fault"
Kate - 17:55
i get it but we dont give any qr code...
Kate - 17:56
the only way to deposit is in our website and still there is not QR
ME - 17:56
"have you ever used your own website"
[shows here the screen shot of the qr code from their website]
Muchas gracias por enviar su queja. Lamento escuchar tu problema.
Me gustaría advertirle que si su depósito nunca ha sido acreditado en su cuenta del casino, lo único que puede hacer es ponerse en contacto con su proveedor de pagos. Necesitan investigar, pero tengan en cuenta que es un proceso largo que dura aproximadamente un mes. En estos casos, el casino tiene las manos atadas. Mientras tanto, recomiendo encarecidamente no depositar más fondos hasta que se solucione el problema.
Si el dinero se perdió durante la transacción, pasará algún tiempo antes de que se acredite en su cuenta del casino.
Espero que podamos ayudarle a resolver este problema. Gracias de antemano por su respuesta.
Atentamente,
Mella
Tenga en cuenta: en Casino.Guru, nunca le solicitamos la contraseña de su cuenta de casino. Si bien podemos solicitar información, nunca buscamos acceso a su cuenta. Absténgase de compartir su contraseña con terceros. Nos comunicamos principalmente a través de hilos oficiales, ocasionalmente por correo electrónico para solicitar evidencia de respaldo o comunicación relevante.
Dear rboyce212,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem.
I would like to warn you, that if your deposit has never been credited to your casino account, the only thing you can do is to contact your payment provider. They need to investigate, but bear in mind, that it’s a lengthy process which takes approximately one month. In these cases, casino has its hands tied. Meanwhile, I would strongly recommend not to deposit any more funds until the issue is sorted.
If the money got lost during the transaction, it’s going to take some time before it’ll be credited to your casino account.
I hope we will be able to help you to resolve this issue. Thank you in advance for your reply.
Best regards,
Nick
Please be aware: At Casino.Guru, we never ask for your casino account password. While we may request information, we never seek access to your account. Please refrain from sharing your password with any third party. We primarily communicate through official threads, occasionally via email for requested supporting evidence or relevant communication.
y sí, les proporcioné toda esa información. Dicen que no es su cuenta. Pero, incluso si les creyera, es la dirección que se creó a partir de su código QR... si su código envió mi dinero a otro lugar, no creo que el cliente deba ser considerado responsable por esto. Ya estoy pagando tarifas altas para comprar bitcoins y luego más tarifas para enviarlo y procesarlo rápidamente (sin mencionar las tarifas del casino por recibir y luego nuevamente si retiro los fondos), no pueden simplemente negarse a rendir cuentas. por cada transacción en la que reciben dinero de los clientes.
and yes I provided them with all that info. They are saying it's not their account. But, even if I believed them, it's the address that was created from their QR Code...if their code sent my money somewhere else, I don't feel the customer should be held liable for this. I'm already paying high fees to purchase bitcoin and then more fees to send it and get it processed quickly (not too mention fees from the casino to receive and then again if I withdrawal the funds), they can't just refuse all accountability for every transaction where they receive money from customers.
Gracias rboyce212 por toda la información proporcionada. Ahora transmitiré su queja a mi colega Branislav ( branislav.b@casino.guru ) quien le atenderá a partir de ahora.
Te deseo mucha suerte resolviendolo.
Saludos,
Mella
Thank you rboyce212 for all the information provided. I will now forward your complaint to my colleague Branislav (branislav.b@casino.guru) who will be assisting you from now on.
Lamento escuchar tu problema. Me pondré en contacto con el casino y haré todo lo posible para resolver el problema lo antes posible. Sin embargo, no estoy seguro de qué más podemos averiguar del casino en comparación con la información que ya recibió del representante del chat en vivo del casino. Aunque existen códigos QR, usted solo proporcionó comunicación con chat en vivo y capturas de pantalla de la transacción desde su billetera electrónica, que puede ser una transacción aleatoria realizada desde su billetera electrónica a cualquier billetera electrónica aleatoria. No veo nada que pueda conectar tu captura de pantalla (la transacción exitosa que fue a alguna billetera electrónica) con el supuesto depósito que hiciste en el casino. Mientras tanto, mientras espero la respuesta del casino, proporciónenme la siguiente información:
¿Hizo algún otro depósito en algún otro casino en línea el mismo día del depósito en disputa?
¿Es posible que hayas estropeado diferentes transacciones en tu billetera electrónica?
¿Está 100% seguro de que la transacción que aparece en sus capturas de pantalla es el depósito realizado en el casino? ¿Se dedujeron de su billetera electrónica otras transacciones por el mismo monto realizadas el mismo día? ¿Puede verificarlo una vez más en su billetera electrónica y confirmar que no se realizaron otras transacciones similares el mismo día/hora similar al depósito en disputa en Hugewin Casino?
Dado que su cuenta de casino aún debería estar activa y accesible, ¿puede compartir su historial de transacciones (especialmente la lista de depósitos) desde su cuenta? Se agradecerían capturas de pantalla en las que se vea el ID de su cuenta de casino y el enlace o logotipo del sitio web del casino.
Ahora me gustaría invitar al representante del casino a unirse a esta conversación y participar en la resolución de esta queja.
Estimado equipo de Hugewin Casino ,
¿Podrías investigar el problema del jugador y proporcionarnos los resultados de tu investigación? ¿Puedes ver algún intento de realizar un depósito en la cuenta de casino del usuario? ¿Es posible obtener un número de billetera electrónica que se le mostró al realizar el depósito? ¿Puedes también verificar la comunicación entre el usuario y la representante del chat en vivo, Kate, con respecto al problema? Parece que le proporcionaron información incorrecta.
Para evitar malentendidos sobre las afirmaciones de que hay códigos QR al depositar en una cuenta de casino, adjunto capturas de pantalla de su casino y la puerta de pago a la que fui redirigido mientras intentaba depositar BTC en mi cuenta de casino (redireccionado automáticamente desde el cajero del casino).
¿La dirección de recepción de la billetera electrónica BTC es la misma para todos los jugadores o cada jugador recibe una billetera electrónica específica para enviar fondos?
Si le conviene más, no dude en enviar los detalles y/o pruebas necesarios a mi dirección de correo electrónico ( branislav.b@casino.guru ).
Hello, rboyce212,
I am sorry to hear about your trouble. I will contact the casino and try my best to resolve the issue as soon as possible. However, I am not sure what more we can find out from the casino compared to the information you have already received from the casino live chat representative. Although there are QR codes, you provided only communication with live chat and screenshots of the transaction from your e-wallet, which can be a random transaction made from your e-wallet to any random e-wallet. I cannot see anything that could connect your screenshot (the successful transaction that went to some e-wallet) with the alleged deposit you made to the casino. In the meantime, while waiting for the casino's response, please provide me with the following information:
Did you make any other deposit(s) to any other online casino(s) on the same day as the disputed deposit?
Is it possible that you could have messed up different transactions in your e-wallet?
Are you 100% sure that the transaction in your screenshots is the deposit made to the casino? Were there other transactions of the same amount made on the same day deducted from your e-wallet? Can you check it once again in your e-wallet and confirm there was no other similar transaction(s) made on the same day/similar time as the disputed deposit to Hugewin Casino?
Since your casino account should still be active and accessible, can you please share your transaction history (especially the list of deposits) from your account? Screenshot(s), where your casino account ID and the casino's website link or logo are visible, would be appreciated.
Now I would like to invite the casino representative to join this conversation and participate in the resolution of this complaint.
Dear Hugewin Casino team,
Could you please look into the player's issue and provide us with the results of your investigation? Can you see any attempt for a deposit on the user's casino account? Is it possible to gain an e-wallet number that was shown to him upon making the deposit? Can you also double-check the communication between the user and live chat representative Kate regarding the issue? It looks like he was provided with incorrect information.
To avoid misunderstanding about claims that there are QR codes when depositing to a casino account, I am attaching screenshots from your casino and the payment gate I was redirected to while trying to deposit BTC to my casino account (automatically redirected from the casino cashier).
Is the receiving BTC e-wallet address the same for all players or does each player receive a somehow specific e-wallet to send funds to?
If it suits you better, feel free to send the necessary details and/or evidence to my email address (branislav.b@casino.guru).
Esa noche tenía poco dinero en efectivo en mi cuenta, por lo que este depósito de $100 fue el único dinero que envié durante toda la noche. Elegí el método de menor costo para enviar bitcoins, por lo que se esperaba que la transacción se realizara en un par de horas... Revisé constantemente mi teléfono toda la noche para ver si se había realizado y no. Fue realmente frustrante para mí, pero eso es lo que me pasa por no pagar las tarifas adicionales por el procesamiento prioritario de bitcoins (que pueden llegar hasta $10). Finalmente abandoné la transacción y dejé de verla después de aproximadamente 5 horas. Cuando revisé al día siguiente vi que finalmente se realizó, pero tomó casi 20 horas (lo cual es absurdo... pero no es culpa del casino, eso no tuvo nada que ver con ellos). Entonces, habiendo pasado tanto tiempo, puedes imaginar mi sorpresa cuando inicié sesión en mi cuenta y no vi mis fondos. Regresé para verificar la transacción nuevamente y confirmé que se envió correctamente. Tomé la información hash y me comuniqué con el soporte. Había esperado 24 horas para calmar mis ansias de apostar y pronto descubriría que seguiría igual una vez que me dijeran que no tenían mi dinero y que no harían nada al respecto. Ni siquiera podía ir a otro lugar en ese momento porque no tenía los fondos para hacerlo.
¿Hizo algún otro depósito en algún otro casino en línea el mismo día del depósito en disputa?Definitivamente no, como se describe anteriormente.
¿Es posible que hayas estropeado diferentes transacciones en tu billetera electrónica?
Solo hice una transacción en toda la semana y para enviar los fondos utilicé el escaneo del código QR.
¿Está 100% seguro de que la transacción que aparece en sus capturas de pantalla es el depósito realizado en el casino?
Estoy 100% seguro de que esa transacción fue la que hice esa noche usando el Código QR.
¿Se dedujeron de su billetera electrónica otras transacciones por el mismo monto realizadas el mismo día? ¿Puede verificarlo una vez más en su billetera electrónica y confirmar que no se realizaron otras transacciones similares el mismo día/hora similar al depósito en disputa en Hugewin Casino?
Es el único que hice en un lapso de una semana antes y unos 4 días después.
Dado que su cuenta de casino aún debería estar activa y accesible, ¿puede compartir su historial de transacciones (especialmente la lista de depósitos) desde su cuenta? Se agradecerían capturas de pantalla en las que se vea el ID de su cuenta de casino y el enlace o logotipo del sitio web del casino.
Claro, este fue mi segundo depósito en el casino, por lo que mi historial en su sitio solo muestra la transacción anterior.
Verás mi único depósito y otra oportunidad para un único retiro (sí, esta es una de las raras ocasiones en las que pude retirar de un solo depósito).
Thank you for the response.
I was low on cash that night in my account so this $100 deposit was the only money I sent that entire evening. I chose the lower cost method of sending bitcoin, so the transaction was expected to occur in a couple hours...I constantly checked my phone all night to see if it had gone through and it hadn't. It was really frustrating to me, but that's what I get for not paying the additional fees for priority bitcoin processing (which can go as high as $10). I eventually gave up on the transaction and stopped watching it after about 5 hours. When I checked the following day I saw that it finally went through but took nearly 20 hours (which is absurd...but not the casino's fault, that had nothing to do with them). So, with so much time having passed, you can imagine my surprise when I logged into my account and didn't see my funds. I went back to check the transaction again and confirmed it was sent successfully. I grabbed the hash information and contacted support. I had waited 24 hours to scratch my gambling itch and would soon discover that it would remain the same once I was told they didn't have my money and wouldn't do anything about it. I couldn't even go somewhere else at the time, as I didn't have the funds to do so.
Did you make any other deposit(s), to any other online casino(s) on the same day as the disputed deposit? Definitely not, as described above.
Is it possible that you could have messed up different transactions in your e-wallet?
I only made one transaction that entire week, and to send the funds I used the qr code scan to send the funds.
Are you 100% sure that the transaction in your screenshots is the deposit made to the casino?
I am 100% certain that transaction was the one I made that night using the QR Code.
Were there other transactions of the same amount made on the same day deducted from your e-wallet? Can you check it once again in your e-wallet and confirm there was no other similar transaction(s) made on the same day/similar time as the disputed deposit to Hugewin Casino?
It's the only one I made within a span of a week before and about 4 days after.
Since your casino account should still be active and accessible, can you please share your transaction history (especially the list of deposits) from your account? Screenshot(s), where your casino account ID and the casino's website link or logo are visible, would be appreciated.
Sure, this was my second deposit with the casino, so my history on their site only shows the one transaction prior.
You'll see my one deposit and another shot for the one withdrawal (yes, this is one of the rare occasions that I was able to withdrawal from just a single deposit).
A pesar de informar repetidamente al miembro que le reembolsaremos su dinero, no se conectó a través de otros canales. El sistema procesa automáticamente los depósitos. Es imposible que haya algún error con el código QR. El miembro envió su dinero a otra dirección en lugar de la nuestra. Sin embargo, les reembolsaremos su dinero. Pídales que se conecten a la línea de soporte en vivo y solicite hablar con Leo para que podamos proceder con el reembolso.
Despite repeatedly informing the member that we will refund their money, they did not connect through other channels. The system automatically processes deposits. It is impossible for there to be an error with the QR code. The member sent their money to another address instead of ours. Nevertheless, we are refunding their money. Please ask them to connect to the live support line and request to speak with Leo so that we can proceed with the refund.
Gracias, rboyce212, por confirmar y por utilizar el centro de resolución de quejas de Casino Guru. Como el problema se resolvió exitosamente, marcaré su reclamo como "resuelto" en nuestro sistema. Aunque espero sinceramente que esto no suceda, no dude en contactarnos en el futuro si tiene algún problema con este o cualquier otro casino. Estamos aquí para ayudar.
Sin embargo, en el futuro, si planeas seguir jugando en el casino y utilizar este tipo de métodos de pago, te recomiendo encarecidamente que tomes capturas de pantalla del proceso de depósito.
¡Gracias, Hugewin Casino, por su ayuda y cooperación!
Atentamente,
Branislav, Casino.guru
Thank you, rboyce212, for confirmation and for using the Casino Guru complaint resolution centre. As the issue has been successfully resolved, I will now mark your complaint as 'resolved' in our system. Although I sincerely hope it will not happen, please do not hesitate to contact us in the future if you run into any issues with this or any other casino. We are here to help.
However, in the future, if you plan to continue playing at the casino and use these types of payment methods, I strongly recommend you take screenshots of the deposit process.
Thank you, Hugewin Casino, for your help and cooperation!
Best regards,
Branislav, Casino.guru
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