El jugador de Portugal ha sido acusado de abrir múltiples cuentas. La queja del jugador ha sido resuelta con éxito.
Buenas noches.
Estoy aquí para presentar mi queja, icecasino ha bloqueado mi cuenta alegando que tengo más de una cuenta, lo cual es falso. Se enviaron los documentos solicitados y el casino estaba procediendo con el proceso de verificación, que tomó mucho tiempo, hasta que bloquearon mi cuenta.
Tengo bloqueados 7000€ y no sé cómo proceder.
Afirmo que no tengo otra cuenta, solo una con un correo asociado.
Atentamente, André S*****
Goodnight.
I am here to file my complaint, icecasino has blocked my account claiming that I have more than one account, which is false. The requested documents were sent and the casino was proceeding with the verification process, which took a long time, until they blocked my account.
I have €7000 blocked and I don't know how to proceed.
I affirm that I do not have another account, only one with an associated email.
Sincerely, André S*****
Boa noite.
Estou aqui para apresentar a minha reclamação, o icecasino bloqueou-me a conta alegando eu ter mais de uma conta, sendo essa afirmação falsa. Os documentos solicitados foram enviados e o casino estava a proceder na verificação, processo este demorado, até que me bloquearam a conta.
Tenho 7000€ bloqueados e não sei como proceder.
Afirmo que não tenho outra conta, apenas uma com um e-mail associado.
Atenciosamente, André S*****
Estimado Andre,
Muchas gracias por enviar su queja. Lamento escuchar acerca de su problema.
Nos pondremos en contacto con el casino y le pediremos evidencia de respaldo, pero, antes de hacerlo, ¿podría informarnos si, según su leal saber y entender, existe la posibilidad de que alguien más de sus familiares o vecinos haya abierto una cuenta del mismo? ¿Dirección IP o dispositivo como tuyo o usando tu dirección de correo electrónico? ¿Se acumularon sus ganancias con o sin un bono activo? ¿Ha superado con éxito la verificación de la cuenta KYC en el pasado, por favor?
Espero que podamos ayudarte a resolver este problema lo antes posible. Gracias de antemano por su respuesta.
Saludos,
petronela
Dear André,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem.
We will contact the casino and ask for supporting evidence, but, before we do so, could you please advise if, to the best of your knowledge, there’s a possibility that someone else from your family members or neighbors has opened an account from the same IP address or device as yours or using your email address? Were your winnings accumulated with or without an active bonus? Have you passed the KYC account verification successfully in the past, please?
I hope we will be able to help you to resolve this issue as soon as possible. Thank you in advance for your reply.
Best regards,
Petronela
Buena tarde.
Recientemente creé la cuenta en el casino, usé el bono de bienvenida, a través de ese dinero alcancé el bono deseado y el saldo cambió a real, seguí jugando hasta llegar a la cantidad antes mencionada.
Procedí al proceso de retiro ("retiro" en el casino en cuestión) y me pidieron que verificara la cuenta, envié los documentos solicitados, comprobante de domicilio, selfie con la tarjeta de ciudadano y tarjeta de cajero automático, comprobante de depósito, Iban, este proceso se hizo bastante largo. Contactando a través del chat de soporte, siempre respondían y pedían paciencia, ya que era un proceso de evaluación. Hasta que bloquearon mi cuenta, volví a los contactos a través del chat de soporte y la única solución, como decían, era desbloquear la cuenta, pero se retiraría el saldo real.
He utilizado mi cuenta en distintos dispositivos, mi móvil y mi ordenador en distintos lugares, pero nadie ha utilizado mi correo, ni he creado distintas cuentas con otro correo, solo tengo una única cuenta. Finalmente, el proceso de verificación KYC tomó mucho tiempo, hasta que la cuenta fue bloqueada y terminó sin ser validada. En ese momento solo me pidieron una copia de mi cuenta bancaria (este documento ya fue enviado).
Si quieres puedo enviar los documentos enviados para su verificación.
Gracias por la disponibilidad.
Estaré allí para resolver este problema.
Atentamente, André S*****
Good afternoon.
I recently created the account at the casino, used the welcome bonus, through that money I reached the desired bonus and the balance changed to real, I continued to play until I reached the aforementioned amount.
I proceeded to the withdrawal process ("withdrawal" at the casino in question) and I was asked to verify the account, I sent the requested documents, proof of address, selfie with the citizen card and ATM card, proof of deposit, Iban, this process it became quite long. Contacting through the support chat, they always responded, and asked for patience, as it was an evaluation process. Until they blocked my account, I returned to contacts via the support chat and the only solution, as they said, was to unblock the account, but the real balance would be withdrawn.
I have used my account on different devices, my mobile phone and my computer in different places, but no one has used my email, nor have I created different accounts with another email, I just have a single account. Finally, the KYC verification process took a long time, until the account was blocked, and ended up not being validated. At that moment they only asked me for a print of my bank account (this document has already been sent).
If you want I can send the documents sent for verification.
Thanks for the availability.
I will be there to resolve this issue.
Sincerely, André S*****
Boa tarde.
Criei a conta recentemente no casino, utilizei o bônus de boas vindas, através desse dinheiro atingi o bônus pretendido e o saldo passou para real, continuei a jogar até que atingi a quantidade já mencionada.
Procedi ao processo de levamento("saque" no casino em questão) e pediram-me para verificar a conta, enviei os documentos solicitados, comprovativos de morada, selfie com o cartão de cidadão e cartão multibanco, comprovativo de depósito, Iban, este processo tornou-se bastante longo. Contactando através do chat de apoio, sempre responderam, e pediam paciência, pois se tratava de um processo de avaliações. Até que me bloquearam a conta, voltei a contactos pelo chat de apoio e a única solução, dita por eles, eram desbloquear a conta, mas o saldo real seria retirado.
Já utilizei a minha conta em diferentes dispositivos, meu telemóvel e meu computador em locais diferentes, mas ninguém utilizou o meu e-mail, nem criei contas diferentes com outro e-mail, apenas tenho uma única conta. Para finalizar, o processo de verificação KYC, foi longo, até ao bloqueio da conta, acabando por não ser validado. Naquele momento pediam-me apenas uma print da minha conta bancária (documento esse já enviado).
Se pretenderem posso enviar os documentos enviados para verificação.
Grato pela disponibilidade.
Estarei presente para solucionarmos esta questão.
Atenciosamente, André S*****
Estimado Andre,
Lo sentimos, te has enfrentado a problemas.
¿Sería tan amable de aclarar a quién pertenece la cuenta maf**nam@gmail.com?
Nuestro departamento antifraude. detectado, se usó ese mismo dispositivo e IP, también se usó el bono de bienvenida.
¡Gracias por tu cooperación!
Saludos cordiales
Dear Andre,
Sorry, you've faced issues.
Would you kindly clarify, who does the account maf**nam@gmail.com belong to?
Our anti-fraud dept. detected, that same device and IP was used, welcome bonus was used as well.
Thank you for cooperation!
Kind regards
Estimado Andre,
Comprenda que si se detecta otra cuenta de casino registrada con una dirección de correo electrónico diferente desde el mismo dispositivo y dirección IP, será necesario aclarar el asunto. Si solo se ha reconocido la dirección IP, entendería que no tiene conocimiento de ella, pero es necesario explicar el mismo dispositivo. Por favor, trate de elaborar.
Dear André,
Please understand that if another casino account registered under a different email address has been detected from the same device and IP address the clarification will be needed to clarify the matter. If only IP address has been recognized I would understand that you have no knowledge of it, but the same device needs to be explained. Please try to elaborate.
Buenos días.
Nadie tiene acceso a mis dispositivos, solo yo tengo acceso a ellos.
Mi cuenta está asociada a la cuenta de Facebook, pero también solo yo tengo acceso a ella. Nunca tuve ningún problema con mis cuentas de correo electrónico.
Me gustaría ser más útil, ¿puede decirme cómo puedo ser más detallado?
Atentamente, André S*****
Good Morning.
Nobody has access to my devices, only I have access to them.
My account is associated with the Facebook account, but also only I have access to it. I never had any problems with my email accounts.
I would like to be more helpful, can you tell me how I can be more detailed?
Sincerely, André S*****
Bom dia.
Ninguém tem acesso aos meus dispositivos, apenas eu tenho acesso a eles.
A minha conta está associada à conta Facebook, mas também só eu tenho acesso a ela. Nunca tive problemas com as minhas contas de e-mail.
Gostava de conseguir se mais prestável, podem-me indicar como posso ser mais detalhado ?
Atenciosamente, André S*****
Casino Guru ha pasado el mensaje a modo privado ya que contiene información sensible que solo debe estar a disposición de las partes implicadas.
Buena tarde.
Puedo informarte sobre cualquier situación.
No conozco a nadie con ese nombre, ni siquiera a mi familia.
Sigo disponible.
Atentamente, André S*****
Good afternoon.
I can inform you about any situation.
I don't know anyone by that name, not even my family.
I remain available.
Sincerely, André S*****
Boa tarde.
Posso informar sobre qualquer situação.
Não tenho ninguém conhecido com esse nome, nem da minha família.
Continuo disponível.
Atenciosamente, André S*****
Querido André
Su cuenta ha sido desacreditada. Utilice el "formulario de contraseña olvidada" y cambie la contraseña.
Posteriormente, puede retirar sus ganancias.
Saludos cordiales
Dear André
Your account has been discredited. Please use "forgot password form" and change the password.
Afterwords, you may withdraw your winnings.
Kind regards
Muchas gracias, equipo de IceCasino , por su asistencia y pautas.
Estimado Andre ,
Siga las instrucciones del casino y manténganos informados sobre cualquier novedad. A la espera de saber de ti.
Thank you very much, IceCasino team, for your assistance and guidelines.
Dear André,
Please follow the casino instructions and keep us updated about any further developments. Looking forward to hearing from you.
Buena tarde.
Ya seguí las instrucciones del casino y procedí a retirar el saldo real, pero todavía estoy esperando que se complete el retiro.
Verificación KYC aprobada.
Mantendré la situación actualizada.
Un saludo André S*****
Good afternoon.
I have already followed the instructions of the casino and proceeded to withdraw the real balance, but I am still waiting for the withdrawal to be completed.
KYC verification passed.
I will keep the situation updated.
Best regards, André S*****
Boa tarde.
Já segui as instruções do casino e procedi ao levantamento do saldo real, mas continuo à espera que o levantamento seja concretizado.
A verificação KYC foi aprovada.
Vou mantendo atualizada a situação.
Melhores cumprimentos, André S*****
Hola,
Según nuestros registros, el jugador ya ha recibido 2k EUR.
Por favor confirmar.
El resto será aprobado de acuerdo a los T&Cs del Casino.
Saludos cordiales
Hello,
According to our records, the player has received 2k EUR already.
Please confirm.
The rest will be approved according to T&Cs of the Casino.
Kind regards
Buena tarde.
Confirmo recibo de 2000€, quedando 5000€.
Sigo y espero el resultado del proceso.
Atentamente, André S*****
Good afternoon.
I confirm receipt of €2000, leaving €5000.
I follow and await the outcome of the process.
Sincerely, André S*****
Boa tarde.
Confirmo a receção de 2000€, restando assim, 5000€.
Acompanho e aguardo o desfecho do processo.
Atenciosamente, André S*****
Buenos días.
Paso a informarles que la situación está completamente resuelta. Levantamiento exitoso.
Muchas gracias por la ayuda prestada, en todo lo que pueda ser de utilidad, estaré a vuestra disposición.
Atentamente, André S*****
Good Morning.
Step to inform you that the situation is completely resolved. Successful lifting.
Thank you very much for the help provided, in any way that can be useful, I will be at your disposal.
Sincerely, André S*****
Bom dia.
Passo para informar que a situação está completamente resolvida. Levantamento bem sucedido.
Agradeço imenso pela ajuda prestada, qualquer forma que possa ser útil, estarei à disposição.
Atenciosamente, André S*****
Como el problema se ha resuelto con éxito, ahora cerraremos la queja como 'resuelta' en nuestro sistema. Muchas gracias, André, por tu cooperación y confirmación, y no dudes en comunicarte con nuestro Centro de resolución de quejas si tienes algún problema con este o cualquier otro casino en el futuro. Estamos aquí para ayudar.
Saludos,
petronela
Casino.Gurú
As the problem has been successfully resolved, we will now close the complaint as ‘resolved’ in our system. Thank you very much, André, for your cooperation and confirmation, and please don’t hesitate to contact our Complaint Resolution Center if you run into any issues with this or any other casino in the future. We are here to help.
Best regards,
Petronela
Casino.Guru
Cursos educativos, profesionales y gratuitos para empleados de casinos online que tienen el objetivo de hacer un repaso de las buenas prácticas de la industria para mejorar la experiencia del jugador y ofrecer un enfoque justo de los juegos de azar.
Hemos puesto en marcha esta iniciativa con el objetivo de crear un sistema global de autoexclusión que permitirá que los jugadores vulnerables bloqueen su propio acceso a los sitios de juego online.
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Un proyecto ambicioso cuyo objetivo es celebrar el trabajo de las empresas más responsables del mundo del iGaming y ofrecerles el reconocimiento que merecen.
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