Kosmonaut Casino - El casino no responde durante el proceso de verificación del jugador.

The casino doesn't respond to any queries and only tells me that they are running a fraud check as a response to my verification process. Unfortunately I don't get any feedback at all. Due to Casino Guru's security check I opened an account with Kosmonaut here. This recommendation is now incorrect.

Das Casino reagiert auf keine Anfrage und gibt mir als Rückmeldung auf meinen Verifizierungsprozess nur bekannt, dass sie eine Betrugsüberprüfung durchführen. Leider bekomme ich überhaupt keine Rückmeldungen. Aufgrund der Sicherheitprüfung von Casino Guru habe ich hier ein Konto bei Kosmonaut eröffnet. Diese Empfehlung stimmt nun nicht.

Dear burtscher.wolfgang,

Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your negative experience.

Please understand none of the serious and licensed casinos takes KYC verification lightly and it might take a few working days to complete this thorough process.

Could you please clarify whether the casino accused you of breaking any terms&conditions or if they informed you about a routine check of your gameplay? Was your account restricted? Could you please indicate when the verification process of your account began?

If there is any communication you received from the casino that is relevant to the issue please send it to my email at tomas@casino.guru

I hope we will be able to help you to resolve this issue as soon as possible. Thank you in advance for your reply.

Best regards,

Tomas

Hello Tomas! The verification process was initiated on July 8th, 2023. So far I haven't received any messages from the casino. I can't reach anyone on the chat either. What options do I have now to get my money? I am very grateful for a support. Greetings Wolfgang

Hallo Tomas! Der Prozess zur Verfifizierung wurde am 08.07.2023 eingeleitet. Bisher habe ich noch keine Nachrichten vom Casino erhalten. Auch am Chat erreiche ich niemanden. Welche Möglichkeiten habe ich nun um an mein Geld zu kommen? Für eine Unterstützung bin ich sehr dankbar. Liebe Grüße Wolfgang

Verification and withdrawal still not done! I didn't play with any bonus! It can't be because of that. I don't even get an answer! Who can I contact about this?

Die Verifizierung und die Abhebung ist immer noch nicht erfolgt! Ich habe mit keinem Bonus gespielt! An dem kann es nicht liegen. Ich bekomme nicht einmal eine Antwort! An wenn kann ich mich hierzu wenden?

Thanks for your reply.

Could you please send me the communication from the casino where they inform you about the check for your account?

Could you please list which documents you sent so far to the casino as part of the verification process?

Thanks in advance for your reply.

Hello Tomas!

I submitted the following documents to the casino:

-Copy of passport

-Copy of credit card front (deposit card)

-Copy of credit card back (deposit card)

-Proof of address electricity bill

-Proof of address Internet connection bill (1 month old)

In the chat I was written that the department did not have time and it is not being processed. I don't know of any casino where it takes that long.

Thanks a lot for the response!

Wolfgang ****

Guten Tag Tomas!

Ich habe beim Casino folgende Unterlagen eingereicht:

-Kopie Reisepass

-Kopie Kreditkarte Vorderseite (Einzahlungskarte)

-Kopie Kreditkarte Rückseite (Einzahlungskarte)

-Adressnachweis Stromrechnung

-Adressnachweis Internetanschlussrechnung (1 Monat alt)

Im Chat wurde mir geschrieben, dass die Abteilung keine Zeit hätte und es nicht bearbeitet wird. Ich kenne kein Casino wo es so lange dauert.

Vielen Dank für die Rückantwort!

Wolfgang ****

Thank you very much, burtscher.wolfgang, for providing the necessary information. I will now transfer your complaint to my colleague Peter (peter.c@casino.guru) who will be at your service. I wish you the best of luck and hope the problem will be resolved to your satisfaction in the near future.

Hello there,

Thank you burtscher.wolfgang for providing us with all the information. I hope we'll be able to resolve this issue together.

I would now like to ask Kosmonaut Casino for their help in resolving this complaint. We would like to know why is the verification process taking as long as it is and if we can do anything to help make it quicker.

Thank you!

Hello dear player and Casino Guru Team!

The player goes through the process of checking the anti-fraud team as he has a match in several parameters with fraud player in our online casino, this procedure is strictly for safety, so it takes time!

There will be a decision on this player this week as we know. After a full check by anti-fraud team, the player can freely play and request withdrawals.

Best regards,

Kosmonaut Casino

Many thanks for the answer. I can't imagine being on a cheating list. I personally think it's an excuse. Carrying out such a test for 16 days contradicts all logic. Hopefully my guess matches yours. The casino advertises a payout of up to EUR 1500.00 without verification. I hope that the rating and the recommendation on Casino-Guru will be adjusted accordingly.

Vielen Dank für die Antwort. Ich kann mir nicht vorstellen, dass ich auf einer Liste für Betrug sein kann. Ich persönlich halte es für einen Vorwand. Eine solche Prüfung seit 16 Tagen durchzuführen widerspricht glaub jeder Logik. Meine Vermutung deckt sich hoffentlich mit der von Ihnen. Das Casino wirbt mit Auszahlung bis EUR 1500,00 ohne Verifizierung. Ich hoffe, dass die Bewertung und die Empfehlung auf Casino-Guru dahingehend angepasst wird.

Update: today my requested withdrawal was canceled without any reason given. This was in processing status since July 11, 2023

Update: heute wurde meine beantragte Auszahlung ohne Angabe von Gründen storniert. Diese war seit dem 11. Juli 2023 im Bearbeitungsstatus

Update: I have now asked the casino again. I got the answer that my bank rejected the transfer. Unfortunately, my credit card company never received an instruction. Therefore, I have now requested a bank transfer from the casino. See if this is now possible with the IBAN. I will keep you updated.

Update: Ich habe nun beim Casino abermals nachgefragt. Ich habe die Antwort bekommen, dass meine Bank die Überweisung abgelehnt hat. Leider hat mein Kreditkartenunternehmen nie eine Anweisung bekommen. Deshalb habe ich nun eine Banküberweisung beim Casino angefordert. Schauen, ob mit der IBAN dies nun möglich ist. Ich werde Sie auf dem aktuellen Stand halten.

The case has now been solved. The money has been paid out. Thanks Casino Guru

Der Fall wurde nun gelöst. Das Geld wurde ausbezahlt. Danke Casino Guru

Dear burtscher.wolfgang,

I'm glad to hear that your issue has been resolved successfully. I will now mark the complaint as 'resolved' in our system. 

Thank you for your cooperation, and please do not hesitate to contact our Complaint Resolution Center if you run into any issues with this or any other casino in the future. We are here to help.

Best regards,

Peter