El jugador del Reino Unido se ha autoexcluido debido a pérdidas excesivas en el juego. Quedan £ 405 en su cuenta cerrada que el casino prometió reembolsar, pero aún no lo ha hecho después de semanas de retraso.
The player from the United Kingdom has self-excluded due to excessive gambling losses. There's £405 remaining on his closed account which the casino promised to refund but has yet to do so after weeks of delay. It seems to be a common practice of Casino to ignore us completely in our attempts to mediate any kind of issue therefore the complain remains unresolved.
El jugador del Reino Unido se ha autoexcluido debido a pérdidas excesivas en el juego. Quedan £ 405 en su cuenta cerrada que el casino prometió reembolsar, pero aún no lo ha hecho después de semanas de retraso.
Cerraron mi cuenta porque deposité y perdí mucho dinero en un corto espacio de tiempo, no solo con ellos sino también en su sitio hermano William Hill antes. A pesar de lo que perdí en su sitio hermano antes, todavía me permitieron crear una cuenta y solo cerraron mi cuenta después de perder más miles.
Hablé por teléfono con su equipo de juego responsable hace aproximadamente un mes y admití que claramente tengo un problema, así que acepté autoexcluirme, ya no los usaré a ellos ni a la cuenta. Sin embargo, quedaban £ 405 en mi cuenta. Dijeron que su equipo de pago me enviaría un correo electrónico y me reembolsaría el saldo en breve.
Han pasado semanas, `casi un mes desde que no hubo reembolso de mi saldo ni correo electrónico de su equipo de pagos. Sigo hablando con su chat en vivo para una actualización y todo lo que escucho es lo mismo "lo hemos escalado a nuestro equipo de pagos, espere su correo electrónico". No llego a ninguna parte y me siguen molestando, hoy dijeron que sus sistemas estaban caídos... Solo quiero recuperar mi saldo y terminar con esta empresa y seguir adelante para siempre, pero no me dejan.
La cantidad de estrés que esto me está causando es simplemente irreal. Es como si no quisieran que me vaya y quisieran mantenerme en una cuerda reteniendo el saldo restante.
They closed my account because I deposited and lost a lot of money in a short space of time, not only with them but on their sister site William Hill prior. Despite what I lost on their sister site prior they still let me make an account and only limited, closed my account after losing more thousands.
I had a chat with their responsible gambling team on the phone around a month ago and admitted I clearly have an issue so agreed to self exclude, I won't be using them or the account anymore. However, there was £405 remaining on my account they said their payment team would email me and refund the balance shortly.
It has been weeks,` almost a month since no refund of my balance or email from their payments team. I keep talking to their live chat for an update and all I hear is the same thing "we've escalated it to our payments team, please wait for their email". I am getting nowhere and they keep messing me about, today they said their systems were down... I just want to get my balance and be done with this company and move on for good but they won't let me.
The amount of stress this is causing me is just unreal. It's like they don't want me to leave and want to keep me on a string by holding onto the remaining balance.
Estimado kakashimuffin,
Muchas gracias por enviar su queja. Lamento escuchar acerca de su problema. Permítame hacerle algunas preguntas, para que pueda entender toda la situación por completo. ¿Podría informarme si su cuenta se ha verificado correctamente en el pasado? ¿Ya está cerrado? ¿Su saldo activo, en el momento del cierre de la cuenta, era solo fondos depositados o ganancias acumuladas?
Si hay alguna comunicación relevante, reenvíela a petronela.k@casino.guru .
Espero que podamos ayudarte a resolver este problema lo antes posible. Gracias de antemano por su respuesta.
Atentamente,
petronela
Dear kakashimuffin,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem. Please allow me to ask you a few questions, so I can understand the whole situation completely. Could you please advise if your account has been successfully verified in the past? Is it closed already? Was your active balance, at the time of account closure, deposited funds only or accumulated winnings?
If there’s any relevant communication, please forward it to petronela.k@casino.guru.
I hope we will be able to help you to resolve this issue as soon as possible. Thank you in advance for your reply.
Best regards,
Petronela
Sí, se ha verificado. Lo cerraron hace semanas. No puedo iniciar sesión. Mi saldo activo era solo fondos depositados. Gracias por la rápida respuesta.
Volví a hablar con el chat en vivo ahora mismo, esta vez me dijeron que su equipo de pagos ni siquiera lo había revisado a pesar de que me dijeron anteriormente que lo había hecho varias veces. Pedí su correo electrónico o incluso un correo electrónico general para el Sr. Green para poder contactarlos directamente. Dijeron que no tenían ninguno. Pedí un número de contacto. Dijeron que no tenían ninguno, pero llamaron anteriormente, así que eso es mentira. Estoy atrapado en el limbo, así que agradecería cualquier ayuda para resolver esto.
Yes it has been verified. They closed it weeks back I can't login. My active balance was deposited funds only. Thank you for the swift reply.
I spoke to live chat again just now this time they've told me it hasn't even been looked at by their payments team despite telling me previously it has been several times. I asked for their email or even a general email for Mr Green so I can contact them direct they said they have none, I asked for a contact number they said they have none but they have called previously so that's a lie. I am stuck in limbo so would appreciate any help getting this resolved.
¿Podría enviar cualquier comunicación relevante entre usted y el casino a petronela.k@casino.guru lo antes posible?
Could you please forward any relevant communication between you and the casino to petronela.k@casino.guru at your earliest convenience?
Dear kakashimuffin,
We are extending the timer by 7 days. Please, be aware that in case you fail to respond in the given time frame or don’t require any further assistance, we will reject the complaint.
Hola. ¿Qué necesitas?
Tengo registros del chat en vivo que guardé pero contienen mi información personal.
Para su información, una actualización sobre toda la situación. Finalmente recibí un correo electrónico de ellos después de un mes, me solicitaron un extracto bancario reciente que mostrara mi IBAN, BIC y mi identificación. Lo envié todo a su chat en vivo porque no puedes responder a su correo electrónico, se recupera.
El chat en vivo confirmó que se proporcionó y aprobó toda la documentación necesaria y que se debe esperar otro correo electrónico de su equipo de pagos para obtener una actualización sobre el procesamiento de pagos. Eso fue la semana pasada, ahora me encuentro en la misma posición que comencé a perseguirlos nuevamente y parece que estaré esperando otro mes para recibir una actualización sobre mi reembolso.
Hello. What do you need?
I have logs from the live chat I have saved but it contains my personal information.
FYI an update on the whole situation. I finally recieved an email from them after a month, they requested a recent bank statement with shows my IBAN, BIC as well as ID. I submitted it all to their live chat as you can't reply to their email, it bounces back.
The live chat confirmed all the necessary documentation has been provided, approved and to wait for another email from their payments team for an update on payment processing. That was last week, I find myself now in the same position as the start chasing them again and seems like I will be waiting another month for an update on my refund.
Pasó otra semana, nada de ellos, solo dando vueltas y vueltas en círculos. He guardado los registros de chat. Te he reenviado su último correo electrónico.
Another week gone, nothing from them just going round and round in circles. I have saved the chat logs. I have forwarded you their last email.
Muchas gracias, Kakashimuffin, por brindar toda la información necesaria. Ahora transferiré su queja a mi colega Peter ( peter.c@casino.guru ), quien estará a su disposición. Le deseo la mejor de las suertes y espero que su problema se resuelva satisfactoriamente en un futuro próximo.
Thank you very much, kakashimuffin, for providing all the necessary information. I will now transfer your complaint to my colleague Peter (peter.c@casino.guru) who will be at your assistance. I wish you the best of luck and hope to see your problem being resolved to your satisfaction in the near future.
Hola,
Gracias kakashimuffin por brindarnos toda la información. Espero que podamos resolver este problema juntos.
Ahora me gustaría pedirle ayuda al Sr. Green Casino para resolver esta queja. Nos gustaría saber por qué este reembolso tarda tanto y si podemos hacer algo para ayudar a que sea más rápido.
¡Gracias!
Hello there,
Thank you kakashimuffin for providing us with all the information. I hope we'll be able to resolve this issue together.
I would now like to ask Mr. Green Casino for their help in resolving this complaint. We would like to know why is this refund taking as long as it is and if we can do anything to help make it quicker.
Thank you!
Gracias. Has respondido más rápido y ayudado más que ellos. No tienen excusas, les he proporcionado toda la información necesaria varias veces, he sido más que paciente y todavía me están molestando.
Thank you. You've responded faster and assisted more than they ever have. They have no excuses, I have provided all the necessary information several times over to them, been beyond patient and they are still messing me around.
We would like to ask the casino to reply to this complaint. We are extending the timer by 7 days. If the casino fails to respond in the set time frame, we will close the complaint as ‘unresolved’ which may negatively affect its rating.
Intenté comunicarme con el casino repetidamente pero no tuve éxito. Me temo que no se puede lograr mucho sin la cooperación de su parte. Marcaré la queja como "no resuelta" en nuestro sistema. Entiendo que esta no es una solución satisfactoria a su problema. Sin embargo, la disminución de la calificación provocada por quejas no resueltas podría ayudar a cambiar el enfoque del casino. Si el casino decide reaccionar, reabriremos la queja y se le notificará por correo electrónico. Mientras tanto, le recomiendo que se comunique con eCOGRA, un servicio alternativo de resolución de disputas ( https://ecogra.org/alternative-dispute-solving/ ) y les presente una queja. Colabora con la Gaming Authority y tiene mejores opciones y herramientas para ayudar a los jugadores. El siguiente paso sería ponerse en contacto con la propia Autoridad del Juego de Malta ( https://www.mga.org.mt/player-hub/lodge-a-complaint/ ). Avíseme si necesita ayuda para completar el formulario o cómo respondió el ADR si puede hacerlo por su cuenta ( peter.c@casino.guru ). Lamento no poder ser de más ayuda en esta ocasión.
Atentamente,
Pedro
I have tried to contact the casino repeatedly but had no success. I’m afraid there is not much that can be achieved without cooperation from its side. I will mark the complaint as "unresolved" in our system. I understand this isn't a satisfactory solution to your issue. However, the decrease in the rating caused by unresolved complaints might help to change the casino's approach. If the casino decides to react, we will reopen the complaint, and you will be notified by email. In the meantime, I recommend you contact the eCOGRA – an alternative dispute resolution service (https://ecogra.org/alternative-dispute-resolution/) and submit a complaint to them. It collaborates with the Gaming Authority and has better options and tools to help players. The next step would be contacting the Malta Gaming Authority itself (https://www.mga.org.mt/player-hub/lodge-a-complaint/). Please let me know if you need help with filling the form or how the ADR responded if you can do this on your own (peter.c@casino.guru). I am sorry I could not be of more help on this occasion.
Best regards,
Peter
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