Al jugador de Austria con 7600 € en su cuenta se le dijo mediante chat en vivo que había excedido el límite de tiempo para la verificación de la cuenta. Dado que esto sucedió durante su estadía en el hospital, el casino les permitió completar el proceso de verificación y retirar sus ganancias.
Estimado equipo de Casinoguru,
Tengo una cuenta en Nomini Casino donde quería hacer un retiro. El crédito en mi cuenta es de casi 7600 euros . El chat en vivo me dijo que tenía que verificar mi cuenta.
Luego pregunté en el chat en vivo si había una cierta ventana de tiempo o tiempo en el que tenía que verificar mi cuenta con éxito. El chat en vivo dijo que no hay límite de tiempo para verificar mi cuenta.
Ya había subido un documento a mi cuenta, pero fue rechazado "Creo que por mala calidad o claridad de imagen". Esta era una factura.
Cuando quise subir más documentos, vi en mi buzón que había recibido un correo electrónico que decía: "Mi cuenta ha sido cerrada. Recibí el correo electrónico el 15 de junio de 2023 con el siguiente motivo:
"Queremos informarle que su cuenta ha sido cerrada por no proporcionar los documentos a tiempo, sus ganancias han sido deducidas. Solicitamos amablemente sus datos bancarios para el retiro manual de su depósito".
Ves que es una contradicción en los términos . Como me aseguraron a través del chat en vivo , no hay límite de tiempo para la verificación de mi cuenta.
Aparte de eso, estuve en el hospital durante las últimas semanas debido a mi enfermedad pulmonar y lamentablemente no pude verificar si recibí un correo electrónico.
Por lo tanto, me gustaría verificar mi cuenta. Ayer me dieron de alta del hospital y ahora estoy encontrando tiempo para hacerlo.
También verá que no ha habido ninguna actividad en mi cuenta últimamente, como dije, no pude hacerlo debido a mi estadía en el hospital.
Adjunto: captura de pantalla del correo electrónico
Gracias de antemano por su esfuerzo y paciencia.
Atentamente
franco munster
Estimado cliente,
Muchas gracias por enviar su queja. Lamento escuchar acerca de su experiencia negativa con Nomini Casino.
Permítame hacerle algunas preguntas para poder entender mejor la situación.
¿Podría explicar cuándo comenzó el proceso de verificación de su cuenta?
¿Cuándo exactamente le informó el casino que no había límite para la verificación?
Espero que podamos ayudarte a resolver este problema lo antes posible. Muchas gracias de antemano por su respuesta.
Atentamente,
Tomás
Muchas gracias, frankgamb, por proporcionar la información necesaria. Ahora transferiré su queja a mi colega Peter ( peter.m@casino.guru ), quien estará a su servicio. Le deseo la mejor de las suertes y espero que el problema se resuelva a su entera satisfacción en un futuro próximo.
Hola frankgamb,
He mirado su caso y entiendo la situación. Permítame contactar al casino y haré todo lo posible para ayudarlo. Me gustaría invitar a Nomini Casino a la conversación para participar en la resolución de esta queja.
Estimados,
Gracias por contactarte.
En primer lugar, nos gustaría informarle que no todos los documentos solicitados inicialmente en el perfil fueron proporcionados por el cliente (solo proporcionó un comprobante de domicilio). El 16 de mayo actualizamos la solicitud de documentos y se podía ver desde su perfil.
El 15 de junio, 30 días después de la solicitud de documentos actualizados, la cuenta se cerró porque los documentos no se habían proporcionado en 30 días. Se hizo de acuerdo con el siguiente artículo de nuestros Términos y Condiciones, que usted aceptó antes de registrarse:
5.3 Deberá proporcionar estos documentos e información dentro de los 30 (treinta) días posteriores a la realización de la solicitud. Nos reservamos el derecho de retener el pago y/o suspender su cuenta hasta que proporcione los documentos y la información que le solicitamos, y de cerrar su cuenta de forma permanente si no lo hace a tiempo. Por lo general, verificaremos sus documentos e información dentro de los 10 (diez) días posteriores a la respuesta completa de nuestra solicitud; sin embargo, según las circunstancias y la complejidad de un caso determinado, es posible que se requiera tiempo y/o verificaciones adicionales para completar la verificación.
Atentamente,
Nomini.com
Estimado equipo de Nomini Casino,
Teniendo en cuenta que el jugador no ignoró por completo la verificación y cargó al menos algunos documentos además del hecho de que estaba en el hospital, ¿sería posible aceptar los documentos del jugador ahora y posiblemente terminar la verificación?
Estimado equipo de Casinoguru,
Gracias por su ayuda con respecto a mi caso.
Me gustaría señalar nuevamente que el chat en vivo me ha asegurado que " no hay límite de tiempo " para mi verificación.
Esto también se puede ver en el registro de chat del chat en vivo " por parte de Nomini ".
Por supuesto que pedí esto porque sé sobre mi situación de salud y podría tener que permanecer en el hospital en cualquier momento.
Como mencionó anteriormente, me gustaría cargar todos los documentos necesarios en Nomini para poder completar con éxito mi "Verificación de cuenta" .
Gracias de nuevo por tu esfuerzo y paciencia.
Atentamente
Frank M******
Estimados,
Gracias por su respuesta.
El cliente nunca nos ha informado sobre estar en un hospital y no tener la posibilidad de cargar documentos durante ese período de tiempo. Dado que han transcurrido 30 días desde la solicitud del documento actualizado, la decisión sigue en pie de conformidad con el artículo 5.3 mencionado anteriormente de nuestros Términos y Condiciones.
Atentamente,
Nomini.com
Estimado equipo de Casinoguru,
Estimado equipo de Nomini Casino,
Gracias por su ayuda con respecto a mi caso.
Debido al hecho de que estaba/estaba en el hospital en ese momento, pregunté en el chat en vivo si había un período para la verificación de mi cuenta.
Este es exactamente el motivo de mi solicitud de chat en vivo después de ver que mi cuenta necesita ser verificada.
La elección exacta de las palabras de mi parte fue: ¿ Existe un período específico o una ventana de tiempo en la que tengo que verificar mi cuenta con ustedes?
La respuesta de su agente de chat en vivo fue : "No, no hay límite de tiempo ni ventana en la que deba verificar su cuenta".
Me gustaría pedirle que revise su registro de chat. Porque si un empleado de chat en vivo que trabaja para su empresa hace tal declaración, confío en esta declaración y la califico como "verdadera" y no como "falsa".
Creo que ciertamente deberías darme la oportunidad de verificar mi cuenta ahora.
Gracias de nuevo por tu esfuerzo y paciencia.
Atentamente
Frank M******
Estimado equipo de Nomini Casino,
Teniendo en cuenta que el jugador no hizo caso omiso por completo de sus solicitudes, tuvo que pasar un tiempo en el hospital e incluso preguntó sobre el plazo para la verificación, pero se le informó que no había ninguno, creemos firmemente que merece otra oportunidad para completar el proceso de verificación. De lo contrario, me temo que la queja quedará sin resolver a favor del jugador.
Estimados,
Gracias por su paciencia.
Nos gustaría informarle que después de una investigación exhaustiva del caso, tenemos que tomar una decisión para darle al cliente la oportunidad de completar la verificación. La cuenta se volvió a abrir con fines de verificación.
Ahora puede ingresar a su perfil de casino y cargar los documentos que estamos esperando:
Atentamente,
Nomini.com
Estimado equipo de Casinoguru,
Estimado equipo de Nomini Casino,
Gracias por la oportunidad de completar mi verificación.
¡Lo haré de inmediato!
Por favor me podrías decir cuanto tiempo tengo para este proceso porque como te dije antes nunca se cuando tendré que volver al hospital y esto siempre puede pasar de repente.
Muchas gracias.
Atentamente
Frank M*****
Gracias equipo de Nomini Casino,
Agradecemos su decisión.
Estimado franco,
Finalice el proceso de verificación lo antes posible. El casino hizo un gesto de buena voluntad para que no pospusiera la carga de los documentos. Por favor, hágame saber si la verificación fue exitosa.
Estimado equipo de Casinoguru,
Estimado equipo de Nomini Casino,
pido disculpas por la demora. Tuve otra estancia en el hospital. Probablemente seré liberado a partir del próximo lunes 7 de agosto y luego completaré mi verificación en Nomini. ¡Así que la próxima semana se completará mi verificación en Nomini!
Por supuesto, le informaré directamente tan pronto como la verificación se haya completado con éxito.
Gracias de nuevo por tu paciencia.
Atentamente
Frank M*****
Hola franco,
¿Por qué no terminó la verificación hace una semana como se sugirió? El casino hizo un gesto de buena voluntad, entonces, ¿por qué lo pospone? No estabas en el hospital hace una semana.
Estimado equipo de Casinoguru,
Estimado equipo de Nomini Casino,
Ya había estado en el hospital cuando respondí en ese entonces, pero no quería volver a escribir que estaba allí porque estaba avergonzado por algo así.
Pero debería haber hecho lo que resulta.
Pero como dije en mi última respuesta, seré despedido el lunes y tan pronto como esté en casa, iniciaré sesión directamente y completaré la verificación.
Me gustaría disculparme nuevamente por la demora y le informaré inmediatamente después de completar mi verificación.
Atentamente
Frank M******
Hola franco,
Esto no tiene sentido. Sugiero enfáticamente terminar la verificación lo antes posible antes de que el casino reconsidere darle la oportunidad de hacerlo. Pondré el temporizador en cuatro días. Si no carga los documentos solicitados para entonces, me temo que su reclamo será rechazado.
Estimado equipo de Casinoguru,
Estimado equipo de Nomini Casino,
No puedo entender por qué no entiendes mi última respuesta.
Pero con respecto a su última respuesta, le pediría que cambie el cronómetro de 4 a 7 días porque puedo estar seguro de que lo haré al 100% en ese período de tiempo.
Si no llego para entonces, el caso se puede cerrar.
Me gustaría disculparme nuevamente por la demora y le informaré inmediatamente después de completar mi verificación.
Eso sería muy amable de tu parte.
Atentamente
Frank M******
Estimado equipo de Casinoguru,
Estimado equipo de Nomini Casino,
Acabo de enviar un correo electrónico a Nomini con el anverso y el reverso de mi tarjeta de identificación informándoles que me liberarán mañana y una vez que llegue a casa, también cargaré la confirmación de mi dirección y completaré la verificación de mi cuenta.
Sin embargo, sería bueno si pudieras actualizar el temporizador como se mencionó en mi último mensaje para que este caso siga abierto.
Les agradezco desde el fondo de mi corazón por su compromiso con mi caso y después de completar mi verificación les daré las mejores calificaciones posibles en todos los portales.
Atentamente
Frank M******
Estimado franco,
Gracias por su respuesta.
Nos gustaría informarle que su cuenta fue reabierta específicamente para que pueda cargar los documentos en la sección de verificación de su perfil. Por lo tanto, nos gustaría pedirle amablemente que cargue los documentos en su perfil, en lugar de enviarlos por correo electrónico. Gracias de antemano.
Atentamente,
Nomini.com
Hola a todos,
Gracias por tus respuestas.
Estimado franco,
Cargue los documentos hoy.
Estimado equipo de Casinoguru,
Estimado equipo de Nomini Casino,
Gracias por la info. Subiré mis documentos a su sitio mañana.
Gracias por la información rápida para que pueda hacer esto rápidamente.
Atentamente
Frank M******
Hola franco,
¿Has subido los documentos?
Estimado equipo de Casinoguru,
Estimado equipo de Nomini Casino,
Estoy de camino a casa ahora mismo, tuve que hacerme algunas pruebas menores más en el hospital. Pero ya estoy de camino a casa y llegaré a casa sobre las 18:30 y habré subido todos los documentos a las 19:45 como muy tarde!
Atentamente
Frank M******
Estimado equipo de Casinoguru,
Estimado equipo de Nomini Casino,
He subido correctamente mi documento al perfil.
Con mi documento de identidad, la confirmación llegó después de casi 5 minutos.
Con mi comprobante de domicilio, he subido una carta de una empresa de servicios públicos según la descripción. (Ahí dice pendiente).
Si se necesita algo más, por favor hágamelo saber.
Ahora finalmente salí del hospital y puedo revisar mis correos electrónicos todos los días.
De lo contrario, me gustaría agradecerle nuevamente por su paciencia conmigo.
Atentamente
Frank M******
Hola franco,
Me alegra saber que subiste los documentos. Veamos si funciona. Por favor mantenme actualizado.
Estimados,
Gracias por su paciencia.
Nos gustaría informarle que la cuenta del cliente ha sido verificada, con las ganancias acreditadas al saldo.
Atentamente,
Nomini.com
Estimado equipo de Casinoguru,
Estimado equipo de Nomini Casino,
Gracias nuevamente por su ayuda, paciencia y confirmación de que mi cuenta ahora ha sido verificada.
Sin embargo, estaba a punto de hacer una retirada de 500 euros y me salió un mensaje de error. (El requisito de apuesta para depósitos es 1x para poder retirar) .
Si pudieras ayudarme de nuevo con esto, te lo agradecería mucho.
Atentamente
Frank M******
Hola franco,
¿Apostaste el monto de tu depósito una vez?
Estimado equipo de Casinoguru,
Estimado equipo de Nomini Casino,
Sí, convertí mi depósito en ese momento.
Creo que sé dónde podría estar el error, ya que mi crédito fue reembolsado o acreditado como depósito en mi historial de transacciones.
Atentamente
Frank M******
Estimados,
El error aparece debido a que los fondos se acreditan repetidamente, por lo que el sistema los trata como un nuevo depósito.
El cliente puede ponerse en contacto con el servicio de atención al cliente para que los fondos se retiren manualmente de acuerdo con los límites establecidos en nuestros Términos y condiciones.
Atentamente,
Nomini.com
Hola a todos,
Gracias por la actualizacion.
Estimado franco,
Póngase en contacto con el soporte y avíseme si pudo retirar sus fondos.
Estimado equipo de Casinoguru,
Estimado equipo de Nomini Casino,
Entonces actualmente puedo retirar el dinero, aunque toma un tiempo porque primero tengo que solicitar el pago y luego esperar hasta recibirlo para solicitar uno nuevo. (Pero probablemente puedas tener 3 pagos activos en la cola).
Atentamente
franco m******
Gracias Frank por la actualización. ¿Podemos considerar que el problema está resuelto?
Estimado equipo de Casinoguru,
Estimado equipo de Nomini Casino,
Pude retirar mi dinero de mi cuenta. Te agradezco nuevamente tu ayuda.
Atentamente
Frank M****
Gracias frankgamb por la actualización. Me alegra saber que recibió sus fondos. Ahora marcaré la queja como "resuelta" en nuestro sistema. Gracias por utilizar el centro de resolución de quejas de Casino Guru. No dude en contactarnos si tiene algún problema con este o cualquier otro casino en el futuro.
Atentamente,
Pedro
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Hemos puesto en marcha esta iniciativa con el objetivo de crear un sistema global de autoexclusión que permitirá que los jugadores vulnerables bloqueen su propio acceso a los sitios de juego online.
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