El jugador de Alemania no pudo retirar sus ganancias debido a la verificación en curso. Después de que se completó la verificación, el jugador no vio ningún saldo disponible en su cuenta. Sin embargo, una vez que el casino terminó su investigación, los fondos se acreditaron nuevamente a la cuenta del jugador y se pagaron a través del método de pago elegido. La queja está resuelta.
Tengo un problema con el retiro en el casino. Esta no es la primera vez que juego en este casino. Incluso tuve 1 victoria y retiro antes. Pero cuando gané por segunda vez, el casino solicitó una verificación adicional. Proporcioné los documentos solicitados, pero el casino solicitó el mismo documento todo el tiempo. Tal vez pueda ayudarlo a resolver este problema con el casino porque no entiendo qué está mal. Apreciaría esto.
Estimado Reiter,
Muchas gracias por enviar su queja. Lamento escuchar acerca de su problema.
Comprenda que KYC es un proceso muy importante y esencial, durante el cual el casino se asegura de que el dinero se envíe al propietario legítimo. Como no pueden darse el lujo de poder ver físicamente a todos los jugadores y verificar su identificación y documentos, esta es la única forma en que los establecimientos de juego pueden completar los procedimientos de verificación. Ninguno de los casinos serios y con licencia toma KYC a la ligera y puede llevar algunos días hábiles completar este proceso completo.
¿Podría confirmar que ha proporcionado todos los documentos requeridos? ¿Entiendo correctamente que aún no ha recibido ninguna confirmación con respecto a la verificación exitosa?
Espero que podamos ayudarte a resolver este problema lo antes posible. Gracias de antemano por su respuesta.
Saludos,
Cristina
He proporcionado un par de documentos como comprobante de domicilio, pero el casino no aceptó ninguno de ellos y en algún momento dejaron de responder a mis correos electrónicos. Fue hace mucho tiempo.
Muchas gracias por tu respuesta, Reiter. ¿Ha sido informado de lo que específicamente parece ser un problema con sus documentos? ¿Podría reenviar toda la comunicación relevante entre usted y el casino a kristina.s@casino.guru ? Gracias de antemano.
He enviado la comunicación pertinente a su correo electrónico. Francamente, no entiendo por qué no pudieron aceptar mis documentos. Espero poder encontrar una respuesta con su ayuda.
Muchas gracias Reiter por su cooperación. Ahora transferiré su queja a mi colega Branislav ( branislav.b@casino.guru ), quien estará a su disposición. Le deseo la mejor de las suertes y espero que su problema se resuelva a su entera satisfacción pronto.
Hola Reiter,
Me disculpo por mi respuesta tardía, y lamento escuchar acerca de su situación. Me pondré en contacto con el casino y haré todo lo posible para resolver el problema lo antes posible. Ahora me gustaría invitar al representante de Pin-up Casino a unirse a esta conversación y participar en la resolución de esta queja.
Estimado equipo de Pin-up Casino:
¿Podría indicar el motivo por el cual la cuenta del jugador aún no se ha verificado? ¿Qué documentos son problemáticos? ¿Qué pasos debe seguir el jugador para verificar con éxito su cuenta y retirar sus ganancias?
Gracias de antemano por proporcionar la información.
Hola Reiter! El casino puede solicitar un procedimiento de verificación adicional en cualquier momento. Esto es normal y de acuerdo con las reglas del sitio. Se le ha enviado un nuevo correo electrónico sobre la verificación, verifique su bandeja de entrada.
Estimado Reiter,
¿Recibió el correo electrónico mencionado del casino con respecto a su verificación? ¿Podría proporcionarnos una actualización? ¿Hay alguna noticia?
Sí, el casino volvió a solicitar la factura de servicios públicos. Acabo de enviar el documento solicitado.
Sí, veo el correo electrónico. Démosle al casino algunos días hábiles para revisar su documento.
Una vez que tenga alguna noticia del Servicio de atención al cliente del casino, compártala con nosotros.
Casino solicitó un documento más. Yo lo he enviado
Saludos a todos,
Lo siento por la respuesta tardía.
¿Hay alguna noticia con respecto a su verificación, Reiter? ¿Podría proporcionarnos una actualización?
He enviado otro documento que solicitó el casino.
Está bien, entiendo.
Seamos pacientes y positivos. Esperaré tu actualización.
Infórmenos sobre cualquier noticia o progreso con respecto a su problema una vez que reciba una respuesta del casino. Esperamos escuchar de usted.
Estimado Reiter, se le ha enviado un nuevo correo electrónico, verifique su bandeja de entrada.
Acabo de enviar una respuesta a su correo electrónico.
Saludos.
Excelente. Espere el resultado del chequeo de nuestros especialistas a su correo electrónico.
Gracias a ambos por las actualizaciones. Es bueno ver que estamos avanzando.
Estimado Reiter,
Por favor, háganos saber una vez que tenga noticias del casino.
Estimado casino: Recibí un correo electrónico que indica que se completó el procedimiento de verificación adicional y que el retiro está disponible para mí nuevamente, pero mi saldo en el casino es 0. ¿Puede verificarlo, por favor?
¡Saludos!
Felicitaciones por pasar la verificación :)
Dime, ¿hace cuánto tiempo y cuánto dinero había en tu balance?
También le recomendamos que escriba al chat de soporte en el sitio, también podrán asesorar sobre este tema.
¡Una gran noticia!
Reiterando, ¿podría responder a la pregunta anterior del representante del casino?
¿Se comunicó con el servicio de atención al cliente del casino? ¿Ya sabes dónde está el problema? ¿Tienes retiros pendientes en tu cuenta?
Envié un correo electrónico al soporte del casino y estoy esperando una respuesta. Tenía alrededor de 1.754 EUR en mi saldo. Puede ser porque hace mucho tiempo que no uso mi cuenta. Cuando inicié sesión la última vez para retirar, la página me preguntó si deseaba activar mi cuenta nuevamente o algo así y luego vi 0 saldo. No hay retiro pendiente.
¿Y qué significa "mucho tiempo", por favor? ¿Sabes aproximadamente cuánto tiempo llevas sin usar tu cuenta? Esta es una información muy importante.
Pienso en un año o cerca de eso. ¿Por qué es importante?
Es importante saberlo debido a las reglas del casino relacionadas con la política de cuentas inactivas.
¿Ya ha sido contactado por el servicio de atención al cliente del casino? ¿Tiene alguna noticia con respecto a su saldo, por favor?
Cuando me comuniqué con el casino por correo electrónico, me pidieron que me comunicara con el chat en línea. Me comuniqué con el casino en el chat y el agente me dijo que se creó el ticket TS-401787 para verificar esta información. Hoy recibí esta triple respuesta: "¡Gracias por su cooperación! Según nuestro departamento financiero, lamentablemente, no se encontró esta cancelación".
Así que todavía no sé qué pasó con mi dinero. Espero que puedas averiguar más.
Gracias, Reiter, por la actualización.
Estimado equipo de Pin-up Casino:
¿Podría ayudarnos de nuevo y ver el problema del jugador (falta de fondos)? ¿Sabes lo que pasó en su cuenta de casino durante su inactividad? ¿Por qué su saldo se ha reducido a cero?
¡Saludos!
Me he vuelto a comunicar con el departamento de finanzas para resolver su problema. Por el momento, la tarea TS-401787 se ha vuelto a procesar. Estamos a la espera de una respuesta al respecto. Esto puede demorar hasta 72 horas, espere una respuesta a la dirección de correo electrónico que proporcionó en su cuenta.
Muy bien, muchas gracias por tu ayuda.
Estimado Reiter,
Infórmenos una vez que reciba un correo electrónico del casino con respecto a su problema y comparta los resultados de su investigación con nosotros.
Espero poder oír de ti pronto.
Estimado Reiter,
Se han devuelto 1754 euros a tu saldo, puedes retirar tus fondos.
¡Buena suerte!
¡Muchos gracias! Intentaré retirarme ahora.
Desafortunadamente, mi retiro fue cancelado. intentaré una vez más
Su retiro está siendo procesado y no ha sido cancelado. Espere por favor.
Su solicitud de retiro ha sido procesada. Dado que el dinero se le devolvió manualmente, no se realizó ninguna rotación del depósito. Por este motivo, tenías una comisión al retirar dinero. Esta comisión fue devuelta a su saldo. ¿Quieres retirar la totalidad del importe? En caso afirmativo, háganoslo saber para que no haya una nueva tarifa.
Antes de crear una nueva solicitud de retiro, escríbanos 🙌🏻
Gracias a ambos por las actualizaciones y la información.
Estimado Reiter,
¿Podría responder la pregunta del casino e informarnos sobre el progreso de su problema? ¿Ya recibió sus fondos en disputa?
¡Sí, ya recibí mi dinero y quiero agradecerles por su ayuda!
Felicitaciones por una retirada exitosa.
Me alegro de que tu problema se haya resuelto.
Buena suerte :)
¡Qué gran noticia! Gracias, Reiter, por confirmar y por usar el centro de resolución de quejas de Casino Guru. Estoy muy contento de que haya recibido sus fondos. Como el problema se resolvió con éxito, ahora marcaremos su queja como "resuelta" en nuestro sistema. Aunque espero sinceramente que no suceda, no dude en contactarnos en el futuro si tiene algún problema con este o cualquier otro casino. Estamos aquí para ayudar.
Gracias también, Equipo de Pin-up Casino, por proporcionar información y por su cooperación.
Saludos,
Branislav, Casino.gurú
Cursos educativos, profesionales y gratuitos para empleados de casinos online que tienen el objetivo de hacer un repaso de las buenas prácticas de la industria para mejorar la experiencia del jugador y ofrecer un enfoque justo de los juegos de azar.
Hemos puesto en marcha esta iniciativa con el objetivo de crear un sistema global de autoexclusión que permitirá que los jugadores vulnerables bloqueen su propio acceso a los sitios de juego online.
Una plataforma creada para mostrar el trabajo que llevamos a cabo para hacer realidad una industria del juego online más transparente y segura.
Un proyecto ambicioso cuyo objetivo es celebrar el trabajo de las empresas más responsables del mundo del iGaming y ofrecerles el reconocimiento que merecen.
