Estimado Andrej,
Acepte nuestras disculpas por la demora en la respuesta de nuestra parte.
En primer lugar, nos gustaría señalar que este jugador, al crear una cuenta en nuestra plataforma, aceptó nuestros Términos de servicio (ya que no está permitido continuar sin antes aceptar) y que no accedería desde una región restringida. Estados Unidos es uno de nuestros territorios restringidos donde los jugadores no pueden jugar. Con esto en mente, esta fue la razón detrás del cierre de su cuenta y la denegación de sus retiros. Háganos saber si desea que le proporcionemos una copia de esta sección de nuestros Términos.
A continuación, proporcionaremos un poco más de contexto e información sobre este caso.
Contamos con medidas de seguridad para rastrear ciertos comportamientos que intentan eludir nuestra política, por lo que la cuenta se colocó bajo restricciones temporales y le pedimos al jugador que proporcione documentos de verificación. Luego, el jugador nos informó que era de una región restringida y, por lo tanto, no podía completar el proceso de verificación.
Después de una revisión exhaustiva de la cuenta, podemos confirmar que intentó deliberadamente eludir nuestras restricciones e intentó ocultar sus ubicaciones accediendo al sitio mediante una VPN. Sin dar demasiados detalles sobre nuestras medidas preventivas y de seguridad, el jugador tampoco completó fielmente sus detalles de KYC como un intento de superar las restricciones que establecimos. Nuevamente, esto es una violación de nuestros términos y, sin verificación y aprobación por escrito de nuestra empresa, los jugadores no pueden usar una VPN mientras usan nuestros servicios o se conectan al sitio. Como Roobet tiene un nivel de tolerancia cero para este tipo de comportamiento, la cuenta se ha bloqueado de forma permanente.
Con respecto al saldo restante en esta cuenta, mientras nuestro equipo realizaba una revisión, el jugador continuó jugando ya que solo restringimos los depósitos, retiros y consejos para no interrumpir el juego de los jugadores con la esperanza de que nuestra investigación concluya con una nota positiva. En este caso, nuestra decisión final fue cerrar la cuenta y no se enviarían fondos de las ganancias a este jugador ni se permitiría retirarlos.
Si bien este jugador violó deliberadamente nuestros Términos, nuestro equipo senior aún tomó la decisión de reembolsarle la totalidad de sus depósitos. Esto no es algo que solemos hacer para los jugadores, pero hicimos una excepción en este caso.
Le pedimos amablemente que se cierre este caso ya que al jugador se le reembolsaron sus depósitos iniciales y ambas partes se liquidaron sin pérdidas, la cuenta del jugador se bloqueó y le hemos pedido respetuosamente que se abstenga de crear nuevas cuentas y, por último, de acuerdo con nuestras políticas internas y externas que el jugador ha aceptado, hemos manejado el caso de manera apropiada y correcta.
¡Gracias!
Dear Andrej,
Please accept our apologies for the delayed reply from our side.
Firstly, we would like to point out that this player, upon creating an account on our platform, has agreed to our Terms of Service (as it is not allowed to proceed without first agreeing) and that he would not access from a restricted region. The United States is one of our restricted territories where players are not allowed to play. With this in mind, this was the reason behind the closure of his account and the denial of his withdrawals. Please let us know if you would like us to provide a copy of this section of our Terms.
Below, we will provide a bit more context and information surrounding this case.
We have security measures in place to track certain behavior that attempts to circumvent our policy, hence, the reason why the account was placed under temporary restrictions and we asked the player to provide verification documents. The player then informed us that he was from a restricted region and therefore could not complete the verification process.
After a thorough review of the account, we can confirm that he deliberately attempted to circumvent our restrictions and attempt to hide his locations by accessing the site using a VPN. Without giving out too much detail around our security and preventative measures, the player also did not fill in his KYC details faithfully as an attempt to get past the restrictions we set in place. This again is a violation of our terms and without verification and written approval from our company, players are not allowed to use a VPN while using our services or connecting to the site. As Roobet has a zero tolerance level for this type of behaviour, the account has been permanently locked.
Regarding the remaining balance in this account, while our team was conducting a review, the player continued to play as we only restrict deposits, withdrawals, and tips to not disrupt players' game play in hopes our investigation concludes on a positive note. In this case, our final decision was to close the account and no funds from winnings would be sent to this player or allowed to be withdrawn.
While this player deliberately violated our Terms, our senior team still made the decision to refund him his entire deposits. This is not something we typically do for players, but we made an exception in this case.
We kindly ask that this case be closed as the player has been refunded his initial deposits and both parties are settled at zero loss, the players account has been locked and we have respectfully asked him to refrain from creating new accounts, and lastly, according to our policies internally and externally that the player has accepted, we have handled the case in an appropriate and rightful manner.
Thank you!
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