El jugador de los EE. UU. está experimentando dificultades para retirar sus ganancias debido a la verificación en curso. Después de nuestra intervención, pudimos ayudar al jugador a obtener sus ganancias. El jugador confirmó que recibió los fondos al final. La queja del jugador ha sido resuelta con éxito.
Tengo una cantidad significativa de ganancias en este casino y estoy tratando de retirar algo y no lo consigo. Estoy tratando de retirar 999 porque eso es lo que me informaron que tendría que hacer para el primer retiro y tendría que enviar fotos de mi identificación para su verificación. Así lo hice y he estado esperando desde entonces. Han pasado tres semanas y cada vez que envío un mensaje a su chat, se desconectan y luego, cuando vuelven, me dicen que espere otras 48 horas, y luego, cuando hago eso, me dicen lo mismo. NO se me aplicó una bonificación, por lo que no hay límites relacionados con las bonificaciones por retiro, pero me están dando vueltas y se niegan a ayudar. Me gustaría retirar todo lo que hay en mi cuenta si es posible y luego no volvería a usar este casino.
Estimado 5991bnillok,
Muchas gracias por enviar su queja. Lamento escuchar acerca de su problema.
Comprenda que KYC es un proceso muy importante y esencial, durante el cual el casino se asegura de que el dinero se envíe al propietario legítimo. Como no pueden darse el lujo de poder ver físicamente a todos los jugadores y verificar su identificación y documentos, esta es la única forma en que los establecimientos de juego pueden completar los procedimientos de verificación. Ninguno de los casinos serios y con licencia toma KYC a la ligera y puede llevar algunos días hábiles completar este proceso completo.
¿Entiendo correctamente que aún no ha recibido ninguna confirmación sobre la verificación exitosa? ¿Podría indicar qué documentos ha proporcionado ya y cuándo envió exactamente el último? ¿Ha proporcionado todos los documentos requeridos lo antes posible y en el formato correcto?
Espero que podamos ayudarte a resolver este problema lo antes posible. Gracias de antemano por su respuesta.
Saludos,
Cristina
Hola, y gracias por responder. Entiendo el problema de KYC y es por eso que me aseguré de enviar la información tan pronto como me la pidieron. Lo cual fue solo unos minutos después. Los envié el jueves 17 de noviembre de 2022. Me pidieron fotos del frente y del reverso de mi identificación, una selfie mía sosteniendo mi identificación y una carga de una factura de servicios públicos reciente. Que envié a su correo electrónico KYC como me dijeron a las 6:50 a.m. del 17 de noviembre. Aconsejaron que tomaría de 48 a 72 horas revisar y procesar el retiro. Desde entonces me han dicho "no tenemos actualizaciones, contáctenos en 48 horas", así que les envío un mensaje 48 horas después y luego me dicen 48 horas más, y han estado diciendo eso cada dos días durante los últimos casi tres semanas.
Muchas gracias por tu respuesta, 5991bnillok. Antes de que nos comuniquemos con el casino, ¿podría reenviar toda la comunicación relevante entre usted y el casino a kristina.s@casino.guru ? Alternativamente, puede publicarlo aquí. Gracias de antemano.
Gracias por su respuesta. Te acabo de enviar el correo que me pediste. Solo tengo un par de capturas de pantalla de mis chats con ellos, pero les envié mensajes cada 48 a 72 horas como dijeron desde el 17 de noviembre y me dijeron que esperara 48 horas más para que lo confirmaran, solo para que te digan que sigas esperando. Vi que recientemente obtuvieron una licencia de algún tipo en Curaçao. Si supiera cómo hacer algo con esa información, no habría tenido que consumir su tiempo.
Muchas gracias, 5991bnillok, por su cooperación. Ahora transferiré su queja a mi colega Michal ( michal.k@casino.guru ) quien estará a su servicio. Le deseo la mejor de las suertes y espero que el problema se resuelva a su entera satisfacción en un futuro próximo.
Hola 5991bnillok
Soy Michal y me he hecho cargo de su denuncia. He revisado su caso y me pondré en contacto con el casino para ver si puedo ayudar. Solo para informarle que Silveredge Casino recientemente comenzó a ignorarnos en nuestros intentos de mediar en cualquier tipo de problema, sin embargo, haré todo lo posible para ayudarlo.
Nos gustaría invitar a Silveredge Casino a unirse a la conversación.
Estimado Silveredge Casino
¿Puede proporcionar alguna información sobre el retraso en la retirada del jugador?
Es extraño para mí cómo se niegan a decir nada ahora, pero al mismo tiempo también me llaman rápidamente para pedirme un depósito y luego cuelgan antes de que pueda decir algo más.
Estimado 5991bnillok,
Le di un "empujón" al representante del casino y estoy esperando su respuesta con respecto a su queja.
Hola, 5991bnillok, soy la representante de Maria Casino para Silveredge Casino y te ayudaré con este asunto. En primer lugar, lamento que estés enfrentando este problema. Me conectaré con nuestro equipo de CS y alguien del equipo se pondrá en contacto contigo directamente. Te seguiré aquí cuando CS te contacte.
Finalmente recibí correspondencia sobre este tema ayer por la tarde. Agradezco a alguien que finalmente ayude a hacer que esto avance. Me dijeron que enviara alguna información al gerente de ese departamento y ellos enviarían el pago dentro de 7 a 10 días... lo cual es una mejor respuesta que la que estaba recibiendo. Espero no tener que esperar tanto tiempo la próxima vez. ¿La espera era solo para la verificación? ¿O tendré que esperar tanto tiempo cada vez que necesite solicitar un retiro?
Estimado 5991bnillok,
Me alegro de que las cosas estén empezando a moverse con respecto a su problema, mantengamos una actitud positiva de que se resolverá pronto.
Avíseme si hay algo nuevo, o idealmente cuando reciba sus ganancias con éxito.
Hola 5991bnillok, me alegra saber que te han contactado. El proceso de retiro debe demorar hasta 10 días después de que se cumplan la documentación y los requisitos. Manténganos informados aquí sobre cómo va el proceso, también haré un seguimiento con el equipo.
Gracias por tu ayuda. Envié un correo electrónico al correo electrónico del gerente como me dijeron que volviera el lunes. ¿Se suponía que iba a recibir una respuesta o algo así? Solo quiero asegurarme de que no me perdí nada.
Estimado 5991bnillok,
Si ha seguido los pasos mencionados en el correo electrónico del gerente, entonces todo debería estar bien. Tenga en cuenta, como el casino mencionó anteriormente, que procesar todo puede demorar hasta 10 días, así que tenga paciencia y avíseme cuando reciba el retiro.
Hola, la solicitud de retiro del jugador se envió a Finance para el pago de $ 999 a través de BTC. Esto debe acreditarse en su billetera BTC antes del día 20. El jugador ha sido informado de lo mismo.
Entiendo. Daré una actualización sobre esto tan pronto como pueda. Gracias.
Estimado 5991bnillok,
Mantendré mis dedos cruzados para que su retiro esté con usted lo antes posible. Como se mencionó anteriormente, avíseme una vez que los fondos lleguen a su billetera.
Hasta ahora, todavía no he recibido nada. Con suerte, aparecerán en mi billetera al final del día, pero aún no he escuchado ni visto nada al respecto.
Finalmente recibí mi pago temprano esta mañana. Gracias.
Buenas noticias, 5991bnillok. Me alegra saber que recibió con éxito sus ganancias.
Como el reclamante confirmó que los fondos se recibieron con éxito, consideramos que esta queja se resolvió con éxito. Ahora lo cerraremos como "resuelto" en nuestro sistema. Me gustaría agradecer a ambas partes por su cooperación y no dude en contactarnos si tiene algún problema con este o cualquier otro casino en el futuro.
Estamos aquí para ayudarte.
Atentamente,
Mical
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