He sido un jugador dedicado en Sugar Casino, una plataforma de juegos con licencia de Starscream Limited y regulada por Kahnawàke.
Comisión de Juego. Disfruté de mi tiempo en la plataforma y había acumulado un saldo de 3.309,00 €. Sin embargo, el 31 de octubre de 2023, mi experiencia dio un giro preocupante. Recibí una notificación de Sugar Casino indicando que mi cuenta estaba siendo cerrada debido a un supuesto incumplimiento de sus términos y condiciones, específicamente la cláusula 1.23. Esta cláusula permite al casino auditar los registros de transacciones y juegos y tomar medidas si se detecta alguna estrategia de manipulación. El mensaje explicaba:
"Le escribimos para informarle que después de una investigación interna, la gerencia ha decidido cerrar su cuenta.
1.23. Nos reservamos el derecho de auditar sus registros de juego/transacciones. Por la presente usted da su consentimiento por adelantado para que lo hagamos. Si, después de una auditoría, resulta que usted participó, o intentó participar, en una estrategia de juego manipuladora para aprovechar el bono que le otorga el casino, tenemos el derecho de negar, retener, revocar o retirar su derecho. a cualquier promoción, ganancia o bonificación, o cancelar su asociación con nuestro sitio web y/o bloquear su cuenta. En tales circunstancias, no tendremos ninguna obligación de reembolsar ningún fondo que pueda haber en su cuenta que no sean los montos de depósito originales.
Rechazamos su retiro, restamos su saldo y reembolsamos su depósito con el mismo método".
Esta acusación me sorprendió y consternó. Siempre he jugado limpio y dentro de las reglas y creo firmemente que ha habido un error. Desesperado por resolver el problema, me comuniqué con el equipo de atención al cliente de Sugar Casino. Desafortunadamente, sus respuestas fueron inútiles y desdeñosas, y no proporcionaron ninguna explicación satisfactoria ni evidencia de las supuestas estrategias de manipulación.
Sintiéndose frustrado y sin otras opciones,
Decidí llevar el asunto al Kahnawàke.
Comisión de Juego, la autoridad que supervisa Sugar Casino. Presenté una queja formal, detallando mi experiencia y solicitando una investigación exhaustiva sobre el problema. Insté a la Comisión a garantizar que se respeten mis derechos como jugador y a obligar a Sugar Casino a proporcionar una razón clara y válida para el cierre de mi cuenta y la confiscación de mis fondos. Espero el restablecimiento de mi cuenta o la devolución del saldo que me corresponde.
Pero no he sabido nada de ellos así que entro a este foro.
I've been a dedicated player on Sugar Casino, a gaming platform licensed under Starscream Limited and regulated by the Kahnawàke
Gaming Commission. I've enjoyed my time on the platform and had accumulated a balance of €3,309.00.However, on October 31, 2023, my experience took a troubling turn. I received a notification from Sugar Casino stating that my account was being closed due to an alleged breach of their terms and conditions, specifically clause 1.23. This clause allows the casino to audit gameplay and transaction logs and take action if any manipulative strategies are detected. The message explained:
"We are writing to inform you that after an internal investigation, Management has decided to close your account.
1.23. We reserve the right to audit your game play/transaction logs. You hereby consent in advance for us to do so. If, after an audit, it transpires that you participated, or attempted to participate, in a manipulative game strategy to take advantage from the bonus being rewarded to you from the casino, we hold the right to deny, withhold, revoke or withdraw your entitlement to any promotion, winnings or bonus, or terminate your association with our website and/or block your account. In such circumstances, we shall be under no obligation to refund any funds that may be in your account other than your original deposit amounts.
We have declined your withdrawal, subtracted your balance, and refunded your deposit back to the same method."
I was shocked and dismayed by this accusation. I have always played fairly and within the rules, and I firmly believe there has been a mistake. Desperate to resolve the issue, I reached out to Sugar Casino's customer support team. Unfortunately, their responses were unhelpful and dismissive, failing to provide any satisfactory explanation or evidence of the alleged manipulative strategies.
Feeling frustrated and with no other options,
I decided to escalate the matter to the Kahnawàke
Gaming Commission, the authority overseeing Sugar Casino. I filed a formal complaint, detailing my experience and requesting a thorough investigation into the issue. I urged the Commission to ensure my rights as a player are upheld and to compel Sugar Casino to provide a clear and valid reason for the closure of my account and the confiscation of my funds. I hope for either the reinstatement of my account or the return of my rightful balance.
But I haven't heard from them so I just come on to this forum.
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