El jugador de México está luchando por completar el KYC. Se suponía que iba a recibir una llamada de verificación de Skype, pero el casino aún no la ha contactado. La queja se cerró sin resolver ya que el jugador ya no tiene la opción de verificar su cuenta. Desde nuestro punto de vista, el jugador debería poder verificar su cuenta incluso después de que haya pasado un período de tiempo más largo.
Intenté pasar el procedimiento de verificación en el casino Tornadobet después de mi victoria. Acordamos la fecha y la hora de la llamada de Skype, pero nunca me llamaron. Intenté reprogramar la llamada varias veces, pero nunca recibí una llamada de ellos. Casino dice que llamaron, pero nunca dieron pruebas de ello. Mi victoria confiscada y la quiero de vuelta. Todavía estoy abierto para una verificación de Skype
Querida Beatriz,
Muchas gracias por enviar su reclamo. Lamento mucho escuchar tu experiencia negativa. ¿Entiendo correctamente que la llamada de verificación es lo único que le impide completar el KYC? ¿Ha proporcionado todos los demás documentos requeridos?
¿Podría, por favor, enviar cualquier comunicación relevante entre usted y el casino a kristina.s@casino.guru ?
A la espera de saber de ti.
Atentamente,
Kristina
Hola. Sí, lo único que falta es la verificación de llamada, pero el casino ya confiscó el dinero ... Reenviaré los correos electrónicos pero están en español
Muchas gracias Beatriz por tu respuesta y correos. Ahora transferiré su queja a mi colega Nick, quien estará a su disposición. Le deseo la mejor de las suertes y espero que pronto se resuelva su problema satisfactoriamente.
Ahora intentaremos contactar al casino y pedirles que se unan aquí para ayudarlo a resolver su problema.
Actualmente todavía estamos esperando que el casino nos responda. Ampliación del temporizador en 7 días.
Hola,
Gracias por su comentario y su opinión sobre TornadoBet casino.
Nos gustaría informar que el cliente en cuestión ha sido llamado a través de skype, con fines de verificación, a la hora acordada en julio y no hubo respuesta. Después de eso, la llamada de verificación se pospuso un par de veces más, se llamó al cliente en esos momentos, pero no hubo comentarios nuevamente.
Como resultado, la verificación no se completó y el cliente ahora puede retirar solo el monto del depósito inicial. Después de eso, la cuenta se cerrará.
El casino TornadoBet tiene las capturas de pantalla de las llamadas de Skype y de los chats con el cliente cuando se acordó la llamada de verificación. Si es necesario, podemos proporcionarlos al portal Casino Guru.
Atentamente,
Equipo de TornadoBet Casino
Envíe todas las pruebas a nikolas.b@casino.guru para que podamos verificarlas para estar seguros. Gracias por su cooperación.
Hola Nick,
Las pruebas se han enviado al correo electrónico correspondiente.
Gracias.
Lamentablemente, no he recibido ningún correo electrónico. También podría haber un problema con la dirección de correo electrónico. ¿Podría intentar enviarlo también a nikolas.b@guruadmins.com? Gracias de nuevo.
Por supuesto.
Envíelo al segundo correo electrónico.
¡Hola! Tenga en cuenta que solicité al casino que me enviara las capturas de pantalla de los registros de llamadas, pero la única captura de pantalla que recibí fue en ruso y dice que intentaron llamarme HOY (eso fue el 28 de septiembre, el dinero fue confiscado el 08/01/2020)
+ encima de ese mensaje en la captura de pantalla, no hubo otros intentos de llamada, lo que significa que nunca me llamaron antes
Hemos recibido pruebas del casino. Sin embargo, no era suficiente, por lo que solicitamos uno nuevo. Tenga en cuenta que debido a los días festivos, es posible que tarde más en recibir una respuesta del casino.
Aún no hemos recibido una respuesta del casino. Tenga en cuenta que si no recibimos ninguna respuesta en los próximos 10 días, la queja se marcará como no resuelta, lo que podría afectar la calificación del casino.
Hola Nick,
Le hemos respondido por correo electrónico de inmediato, el 21 de diciembre. Revise su bandeja de entrada de nikolas.b@guruadmins.com
Estimado Tornadobet,
Disculpas, no he visto tu respuesta. Publicaré una respuesta lo antes posible, pero es necesario que la analicemos con algunos colegas. Sin embargo, puede tardar más debido a las vacaciones. Te deseo Feliz Navidad y Feliz Año Nuevo.
Claro, tomate tu tiempo.
¡Felices fiestas a todos!
Querida Beatriz,
Mañana discutiremos su problema con mis colegas y verificaremos la evidencia recibida del casino. Manténganos actualizados si habrá algo nuevo con respecto a su problema.
Hola Beatriz
¿Podría informarnos si su problema persiste, ya que no hemos tenido noticias suyas en un tiempo?
Querida Beatriz,
Tenga en cuenta que si no recibimos ninguna respuesta de su parte en los próximos 7 días, la queja será rechazada.
La queja ahora se cerrará como rechazada ya que el jugador dejó de responder.
La denuncia fue reabierta a petición del jugador con el siguiente mensaje:
"¡Hola! Perdón por la demora en la respuesta, ya que estuve en un hospital durante mucho tiempo. Todavía no recibí ninguna actualización del lado del casino y me alegraría saber de ti sobre las pruebas recibidas del casino".
Querida Beatriz, espero que te sientas mejor. Lo enviaré a su dirección de correo electrónico. Compruébelo y responda lo antes posible.
¡Hola, Nick!
¿Ya lo enviaste a mi correo? Porque no encontré un mensaje tuyo.
Lo envié de nuevo en caso de que se perdiera en alguna parte. Por favor revise su correo electrónico ahora.
Querida Beatriz,
No hemos recibido ninguna respuesta tuya. Tenga en cuenta que si no responde en los próximos 7 días, la queja será rechazada.
Querido Nick
Le pido disculpas por la demora en responder y le agradezco las pruebas que ha proporcionado. La imposibilidad de responder a una llamada de Skype desde el casino se debe a la razón que mencioné anteriormente, a saber, el hecho de que estuve fuera durante mucho tiempo cuando formulé una solicitud para abrir una disputa nuevamente. Estoy de acuerdo con la evidencia proporcionada por el casino, pero ¿aún es posible realizar esta llamada? Quizás sea posible definir un momento claro en el que esto se pueda hacer. Espero un buen gesto del casino. ¡Gracias!
Estimado Tornadobet,
¿Consideraría intentar verificar al jugador nuevamente a través de una llamada de Skype? Háganos saber si existe alguna posibilidad de que así sea o de cualquier otra forma de verificación.
Hola,
No hay posibilidad de volver a realizar la verificación, ya que la decisión final sobre este tema se tomó en agosto de 2020.
El cliente puede retirar el depósito inicial.
Equipo de TornadoBet Casino
Estimado Tornadobet Casino,
¿Podría especificar cuántas veces intentó ponerse en contacto con el jugador, ya que en uno de sus correos electrónicos indicó que lo hizo varias veces? ¿También son capturas de pantalla que prueban que hubo varios intentos? Esperando tu respuesta.
Hola Nick,
Nuestro agente intentó ponerse en contacto con el cliente 3 veces en julio de 2020, tal como se acordó con el jugador en el chat en vivo. No hubo respuesta en ninguna de las horas de llamada acordadas.
Las capturas de pantalla, que le hemos proporcionado recientemente, son toda la evidencia que tenemos de ese período.
Atentamente,
Equipo de TornadoBet Casino
Estimado Tornadobet,
Solo para estar seguro, ¿no hay alguna forma de reabrir este caso en su casino e intentar verificar al jugador?
Hola Nick,
No, no hay posibilidad de reiniciar el proceso de verificación.
Saludos,
Equipo de TornadoBet Casino
Estimado Tornadobet,
Puedo entender completamente que el casino se cerró porque el jugador no estaba disponible para la verificación. Sin embargo, nos parece bastante injusto no darle la oportunidad de verificarla si está dispuesta a hacerlo. En caso de que no haya otras posibilidades para el jugador, nos veremos obligados a cerrar la queja por no resolver, ya que desde nuestro punto de vista, el saldo del jugador no debe ser vodificado por un motivo como este.
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