PrincipalQuejasZoloBet Casino - Jugador busca reembolso luego de problemas con límites en el casino.

ZoloBet Casino - Jugador busca reembolso luego de problemas con límites en el casino.

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ZoloBet Casino
Enviada: 04/11/2024 | Caso cerrado : 30/01/2025
Caso cerrado Nuestro veredicto

Queja no justificada

RECHAZADA

Resumen del caso

Traducción

El jugador de Alemania había solicitado un reembolso de $1500 a Zolobet Casino después de poder cambiar los límites de depósito en 24 horas, a pesar de haber establecido límites estrictos para controlar su comportamiento de juego. Después de proporcionar evidencia de los límites y la capacidad de cambiarlos, el casino denegó el reembolso, alegando que nunca se establecieron límites. El Equipo de Quejas había intentado mediar en el problema, pero el casino no respondió adecuadamente a pesar de múltiples solicitudes de actualizaciones. En consecuencia, la queja fue marcada como "sin resolver", lo que puede haber afectado a la calificación del casino y alentado una reconsideración de su postura en el futuro. Finalmente, la queja fue rechazada por injustificada, y el casino proporcionó evidencia de que los límites se habían aplicado correctamente y que el jugador no era elegible para un reembolso.

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Hola, me comunico con usted porque estoy solicitando un reembolso de $ 1500 de Zolobet Casino.


El día 09/10/2024 por la noche establecí límites en mi cuenta.

En concreto establezco los siguientes límites:

Límite de depósito de 10€ por día

Límite de depósito de 10€ al mes

Límite de pérdida de 10€ por día

Límite de pérdida de 10€ al mes


Establezco estos límites conscientemente para reducir mi comportamiento de juego.


Al día siguiente, jueves 10 de octubre de 2024,

Temprano en la mañana, pude eliminar mis límites y realizar depósitos más allá de mi límite establecido.

Según el comunicado del casino, cambiar los límites sólo debería ser posible después de 24 horas.


El jueves 10/10/2024, realicé depósitos por un total de $1500, a pesar de que no debería haber podido cambiar mi límite en ese momento.


Después de eso, me comuniqué con el soporte del casino y proporcioné capturas de pantalla y videos que demostraban que era posible cambiar los límites antes de que expirara el período de espera de 24 horas.

El 09/10/2024, tomé capturas de pantalla de mis límites, que compartí con el casino.


El casino siguió diciéndome que estaban trabajando en el problema y resolviéndolo.

Al final, simplemente me dijeron que no recibiría un reembolso porque afirmaron que supuestamente nunca establecí límites el 9 de octubre.

Sin embargo, tengo evidencia de que sí establecí límites, así como videos que muestran que pude eliminar límites y realizar depósitos más allá de los límites establecidos.


Por favor ayúdenme a obtener un reembolso de aproximadamente $1500.

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Estimado xSerious169,

Muchas gracias por enviar su queja. Lamento escuchar acerca de su problema. Permítame hacerle algunas preguntas para poder comprender completamente la situación.

¿Dónde encontraste la información de que cambiar los límites solo es posible después de 24 horas?

¿Podrías proporcionarme alguna evidencia de que estableciste los límites?

¿Podrías compartir tu comunicación con el casino sobre los límites? Envía correos electrónicos o transcripciones de chat a mi correo electrónico en dominika.l@casino.guru , o publique capturas de pantalla aquí.

Espero que podamos ayudarte a resolver este problema lo antes posible. Muchas gracias de antemano por tu respuesta.

Atentamente,

Dominica

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Hola, te he enviado un correo electrónico con una prueba de una breve explicación sobre la configuración del límite.


En un correo electrónico aparte envié la correspondencia completa entre el casino y yo.

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Estimado xSerious169, solo recibí su correo electrónico sobre la comunicación con el casino.

Por favor, comparta la evidencia de respaldo y la fuente de la información sobre el requisito de cambio del límite de 24 horas.

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Adjunto confidencial
Adjunto confidencial
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Hola, encontré el cambio del límite de 24 horas en los términos y condiciones del casino y el soporte me lo confirmó nuevamente por correo electrónico.



Encontré la información original cuando busqué en Google el operador del sitio, Datu 365 Group Ltd., y la licencia No. ALSI-102404010-FB y sus requisitos de juego responsable, que se imponen a los casinos.

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Estimado xSerious169, por favor comparta las pruebas mencionadas, las capturas de pantalla y los videos que proporcionó al casino. Mi dirección de correo electrónico es dominika.l@casino.guru .

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Hola, ya he enviado todas las pruebas pertinentes y la comunicación con el casino por correo electrónico.

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Estimado xSerious169, solo recibí la comunicación con el casino. Comparta todas las pruebas disponibles, incluidas las capturas de pantalla y los videos mencionados.

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Hola Dominika,


Te he enviado otro correo electrónico.

En el correo electrónico encontrará la siguiente evidencia:


-Declaración del casino sobre el cambio de límite (solo después de 24 horas)

-Un video mío demostrándole que establecí los límites el 9 de octubre de 2024 por la noche, incluida una marca de tiempo.

-Un video mostrando como tuve un límite activo, como pude eliminar el límite y realizar depósitos directamente por encima del límite


¿Podrías avisarme si lo recibiste?


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Público
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Muchas gracias xSerious169 por facilitarnos la información necesaria. Ahora le pasaré su queja a mi colega Kubo ( jakub.m@casino.guru ) que estará a su servicio. Le deseo la mejor de las suertes y espero que el problema se resuelva a su entera satisfacción en un futuro próximo.

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Estimado xSerious169 ,

Soy Kubo y me encargaré de tu queja a partir de ahora. Si ha habido alguna novedad con respecto a este caso desde la última información proporcionada, por favor, házmelo saber.


Dado que ZoloBet Casino aún no ha registrado su cuenta de representante en nuestra plataforma, no pueden responder directamente en este hilo. Sin embargo, me comuniqué con su representante a través de otro canal con respecto a su problema y actualmente estoy esperando su respuesta. Lo mantendré informado aquí tan pronto como tenga novedades.


¡Gracias por su comprensión y paciencia!


Atentamente,

Kubo

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Nos gustaría pedirle al casino que respondiera a esta queja. Hemos ampliado el plazo en 7 días. Si por entonces no ha respondido, cerraremos la reclamación como «no resuelta» lo que podría afectar negativamente a la valoración del casino.
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Estimado xSerious169 ,

Gracias por informarnos sobre este asunto. Le pedimos disculpas por la demora en la respuesta y por cualquier inconveniente ocasionado.

Tenga la seguridad de que estamos investigando su caso y trabajando para resolverlo lo más rápido posible. Entendemos sus inquietudes y estamos comprometidos a brindar una solución justa y transparente.

Le informaremos de nuestros hallazgos y los próximos pasos lo antes posible. Agradecemos enormemente su paciencia y comprensión.

Atentamente,


Equipo del Casino Zolobet

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Estimado Casino ZoloBet ,

Ha pasado casi una semana desde nuestra última comunicación, por lo que quería hacer un seguimiento para verificar si hay alguna actualización con respecto a su investigación.

¿Puedes proporcionarnos algún detalle en este momento?


Gracias por su atención a este asunto.

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Nos gustaría pedirle al casino que respondiera a esta queja. Hemos ampliado el plazo en 7 días. Si por entonces no ha respondido, cerraremos la reclamación como «no resuelta» lo que podría afectar negativamente a la valoración del casino.
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Estimado xSerious169 ,

Quería informarle que el representante del casino se comunicó conmigo directamente y solicitó más tiempo para brindarme información actualizada sobre su investigación. Me aseguraron que compartirán sus hallazgos mañana.

Como resultado, estoy ampliando el temporizador hasta entonces.


Gracias por su comprensión y paciencia en este asunto.

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Hola,

El casino me respondió que no emitirían un reembolso porque supuestamente los límites funcionan.

Pero eso es una tontería total, y lo he comprobado también.


Le escribí al casino:


Realicé depósitos el día 9 de octubre de 2024 por la tarde.

Establecí límites posteriormente el 9 de octubre de 2024 para el depósito.

Pude depositar el 10 de octubre de 2024 más del límite que establecí.


Esto lo he comprobado yo mismo.

Entonces, según sus términos límite, no debería haber podido depositar más de 10 €.


Todos estos son hechos y no tiene ningún sentido que me digas "todo funcionó correctamente".

He enviado pruebas de todos estos hechos.


¡¡¡¡Por favor, ayúdame!!!!

¡El casino está totalmente equivocado! ¡Puedo demostrarlo todo!

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¡Por favor, ayúdame!

¡El casino está absolutamente equivocado aquí y tengo pruebas de todo!

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Estimado xSerious169 ,

Lamentablemente, el representante del casino no ha proporcionado ninguna actualización a pesar de sus garantías. Sin su cooperación, es poco lo que se puede hacer para lograr una mayor resolución en este momento.

Como resultado, debo marcar la queja como " no resuelta " en nuestro sistema. Entiendo que este no es un resultado satisfactorio para usted y lamento sinceramente los inconvenientes que esta situación le ha causado. Sin embargo, el estado de "no resuelta" contribuirá a una disminución en la calificación del casino, lo que puede incitarlos a reconsiderar su enfoque en el futuro.

Si el casino decide responder o proporcionar la información necesaria, reabriremos rápidamente la queja y se lo notificaremos por correo electrónico.


Mientras tanto, recomiendo ponerse en contacto con la Autoridad de Licencias de Juego de Anjouan y presentar una queja a través de su sitio web en https://anjouangaming.com/submit-dispute/ . Tienen herramientas y opciones adicionales para ayudar a los jugadores en estas situaciones.


Para obtener orientación sobre cómo presentar eficazmente su queja al regulador, puede encontrar información útil en https://casino.guru/submitting-complaints-to-regulators .

Si necesita ayuda con el proceso de envío o recibe una respuesta del regulador, no dude en enviarme un correo electrónico a jakub.m@casino.guru .


Lamento mucho no poder ofrecer una resolución más favorable esta vez.


Atentamente,

Kubo

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Estimados todos :

Hemos reabierto esta queja a petición de ZoloBet Casino. Nos gustaría darle a este caso una oportunidad más para que se resuelva y ayudar a ambas partes involucradas a llegar a una conclusión satisfactoria.

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Hola xSerious169 ,

Gracias por comunicarse con nosotros y compartir sus inquietudes. Valoramos mucho sus comentarios y tomamos muy en serio el juego responsable en ZoloBet. Agradecemos su paciencia mientras nuestro equipo revisaba cuidadosamente su cuenta y la funcionalidad de nuestras funciones de autolimitación.

Esto es lo que encontramos durante nuestra investigación:


Activación de autolimitación: Tu autolimitación fue establecida el 10/11/2024 a las 15:23:04.

Último depósito antes de la limitación: El último depósito en su cuenta se registró el 10/10/2024 a las 15:42, antes de que se activara la autolimitación.


Para garantizar una experiencia de juego segura y responsable, nuestro sistema impone un período de espera obligatorio de 24 horas después de cualquier cambio en la configuración de autolimitación. Durante este tiempo, los usuarios no pueden modificar ni eliminar sus limitaciones, lo que les da tiempo para reflexionar antes de realizar ajustes. Esta función está diseñada teniendo en cuenta su bienestar y es parte de nuestro compromiso con el juego responsable.


Con base en esta revisión, podemos confirmar que el sistema aplicó las configuraciones de autolimitación según lo previsto y que no es posible exceder los límites una vez que se activan. Sin embargo, si hay información o documentación adicional que desea que revisemos, estaremos encantados de volver a revisarla. Su satisfacción y confianza son muy importantes para nosotros y queremos asegurarnos de que todas sus inquietudes sean abordadas por completo.

¡Gracias por ser parte de ZoloBet! Si necesitas más ayuda o tienes más preguntas, no dudes en ponerte en contacto con nosotros. Estamos aquí para ayudarte. 😊

Atentamente,

John

Equipo de soporte de ZoloBet

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Hola,


¡Eso es una tontería total y me he puesto en contacto contigo muchas veces por correo electrónico, he aportado pruebas y ya he demostrado que tu configuración de límites NO funcionó!


Hice un depósito el 8 de octubre de 2024 a las 5:18 p.m.

Con este deposito solicité un retiro el 9 de octubre de 2024 y lo recibí de ustedes.

En consecuencia, el día 9 de octubre de 2024, por la noche, establecí los siguientes límites:


Límite de depósito de 10€/día

Límite de depósito de 10€/mes

Límite de pérdida de 10€/día

Límite de pérdida de 10€/mes


Tomé capturas de pantalla de los límites justo después de establecerlos.

Tanto sobre los límites que había establecido como sobre el mensaje 'Configuración actualizada correctamente'.

Establezco los límites el 9 de octubre de 2024 a las 18:08

Sin embargo, el 10 de octubre de 2024, pude realizar depósitos a las 8:35 a. m., es decir, exactamente 14 horas después. ¡Mucho antes de la fecha límite de 24 horas!


Luego me puse en contacto con ellos con todas las pruebas y documentos.

También tuve que enviar vuestro apoyo con vídeos adicionales como grabación de pantalla y desde mi portátil, ¡en los que pude eliminar los límites de inmediato!

¡Así que incluso después de mis depósitos, te envié una prueba de que puedo eliminar los límites inmediatamente!


¡¡¡Ya tienen todas esas pruebas!!!


Después de informarle sobre esto, me dijo claramente que su departamento de TI se estaba encargando de este ERROR. Después de eso, la descripción general de los límites se veía diferente en cada video o captura de pantalla.

¡Así que definitivamente ha habido cambios por su parte!


Supongo que la grabación de los límites tampoco les funcionó. En cuanto eliminas un límite antes del período de espera de 24 horas, también desaparece de las grabaciones.

Esto significa que no se rastrea ni se registra ningún cambio en los límites.


Por favor, te envié tantas capturas de pantalla y videos como prueba. ¿Cómo puedes seguir afirmando que todo salió bien de tu parte?


Establecer límites fue un desastre en su casino. Nada funcionaba y yo seguía proporcionando nuevas pruebas y evidencias porque su equipo quería resolver el problema.

Después de unas semanas funcionó.


¡Pero decirme aquí que no hay ningún error, a pesar de que tengo pruebas y estas pruebas también tienen marcas de tiempo y se puede ver en mi historial de transacciones cuando hice depósitos, es una impertinencia!


Espero que Casino Guru pueda ayudarme aquí.


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Estimado xSerious169 ,

Recibí pruebas del casino que demuestran que sus afirmaciones eran casi completamente falsas. Lamentablemente, no tengo otra opción que rechazar esta queja por injustificada .

Se ha demostrado que no aplicó los límites de depósito el 8 de octubre de 2024 como indicó, sino el 11 de octubre de 2024. Su último depósito en ese período se realizó el 10 de octubre de 2024, el día antes de que se aplicaran los límites. Después de este período, se registraron algunos intentos de depósito fallidos en octubre, noviembre y enero de 2025. Una vez que canceló sus límites de depósito, pudo depositar 260 EUR en total el 28 de enero y solicitó al casino que cerrara su cuenta, lo que se hizo según mi información. Debido a las razones mencionadas anteriormente, el casino no ha hecho nada malo y los límites se aplicaron y estuvieron en vigor de manera apropiada. Por lo tanto, no tiene derecho a ningún reembolso del casino.


Para futuras referencias, recomiendo encarecidamente no intentar engañar al casino ni a nosotros mismos para obtener reembolsos injustificados por el dinero perdido en el casino.


Gracias por su comprensión y lamento no haber podido ofrecer una resolución más favorable en este caso. Si tiene algún otro problema con este o cualquier otro casino en el futuro, no dude en comunicarse con nuestro Centro de resolución de quejas. ¡Siempre estamos aquí para ayudarlo!

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