La cuenta del jugador fue bloqueada. Después de contactar al casino, la cuenta se reactivó, incluido el saldo. Cuando el jugador termine su apuesta y haga un retiro de sus fondos, se le restringirá el juego de acuerdo con los términos y condiciones del casino.
Hola,
Me registré e hice un depósito en el casino.
Cuando vuelvo a iniciar sesión unos días después, no aparece ningún mensaje de que mi cuenta está cerrada.
Luego recibí un correo electrónico que decía que mi cuenta estaba desactivada. ¡Yo no causé eso!
DESPUÉS recibí un correo electrónico que debía enviar mis papeles. Lo hice con la esperanza de que mi cuenta se activara nuevamente.
Desde entonces no he recibido más mensajes del casino y todavía no tengo acceso a mi dinero, entre otras cosas.
Por favor ayúdame 🙁
Estimado Moggel01,
Muchas gracias por enviar su queja. Lamento escuchar acerca de su problema. Permítame hacerle algunas preguntas, para que pueda entender toda la situación por completo.
¿Ha acumulado sus fondos con o sin un bono activo?
¿Entiendo correctamente que el casino no compartió con usted el motivo del bloqueo de su cuenta más que para verificar su identidad?
¿Podría indicar qué documentos ha proporcionado ya y cuándo envió exactamente el último? ¿Ha proporcionado todos los documentos requeridos lo antes posible y en el formato correcto?
Muchas gracias de antemano por su respuesta.
Saludos,
Cristina
Hola Cristina,
Reclamé el bono de bienvenida pero no obtuve ganancias o el bono aún estaba activo.
No, no he oído nada del casino excepto que la cuenta está desactivada.
Envié todos los documentos requeridos (identificación, comprobante de domicilio y selfie)
Muchas gracias por tu respuesta, Moggel01. Antes de continuar con esta queja, ¿podría reenviar toda la comunicación relevante entre usted y el casino a kristina.s@casino.guru ? Alternativamente, puede publicarlo aquí. Gracias de antemano.
Hola Cristina,
Adjunto todas las novedades de Pokernox. Se han enviado los documentos KYC. Desafortunadamente, no sé en este momento cómo se tratan mis datos en Pokernox y cuál es el estado actual de mi cuenta.
Gracias
Muchas gracias Moggel01 por su cooperación. Ahora transferiré su queja a mi colega Peter ( peter.m@casino.guru ), quien estará a su disposición. Le deseo la mejor de las suertes y espero que su problema se resuelva a su entera satisfacción pronto.
Hola Moggel01,
He mirado su caso y entiendo la situación. Permítame contactar al casino y haré todo lo posible para ayudarlo. Me gustaría invitar a Pokernox Casino a la conversación para participar en la resolución de esta queja.
Hola
La cuenta de los jugadores se cerró debido al uso de VPN y sospecha de abuso de bonificación. La documentación se puede proporcionar a petición.
Nos reservamos el derecho de cerrar cualquier cuenta que se rastree a la misma dirección, dirección IP o computadora o que se sospeche de uso de VPN o de haber sido transferida entre usuarios y congelar cualquier ganancia en esas cuentas.
Gracias por entender
Gracias al equipo de Pokernox Casino por su respuesta. Envíe las pruebas pertinentes a mi dirección de correo electrónico (peter.m@casino.guru).
Estimado equipo de Pokernox Casino,
Gracias por el correo electrónico, pero me temo que la evidencia no es suficiente. Desafortunadamente, necesitaremos mejores pruebas de abuso de bonificación para rechazar la queja. Hasta el momento, no estamos convencidos de que el jugador haya utilizado prácticas desleales.
Hola a todos
La cuenta se ha reabierto para que el jugador pueda retirar los fondos y se cerrará nuevamente inmediatamente después de eso.
Gracias por entender
Todavía tengo un bono activo. ¿Todavía puedo jugarlo o no?
Además de eso, ¿por qué se cierra la cuenta?
No hice trampa, no veo razón para ello.
Puede jugar con él, pero después de perderlo todo o realizar un retiro, la cuenta se cerrará.
¿Pero por qué?
No he hecho nada malo.
De alguna manera, esa es una forma extraña de tratar con los clientes.
Hola a todos,
Gracias por tus respuestas.
Estimado Moggel01,
El casino tiene el derecho de cerrar la cuenta de cualquier jugador a su propia discreción siempre que se paguen las ganancias justamente acumuladas. Dado que su cuenta está activa, le sugiero que finalice las apuestas y retire las ganancias potenciales lo antes posible. Damos por resuelto el problema. Si hay un problema con el retiro, puede reabrir la queja en cualquier momento. Gracias por usar el centro de resolución de quejas de Casino Guru.
Saludos,
Pedro
Cursos educativos, profesionales y gratuitos para empleados de casinos online que tienen el objetivo de hacer un repaso de las buenas prácticas de la industria para mejorar la experiencia del jugador y ofrecer un enfoque justo de los juegos de azar.
Hemos puesto en marcha esta iniciativa con el objetivo de crear un sistema global de autoexclusión que permitirá que los jugadores vulnerables bloqueen su propio acceso a los sitios de juego online.
Una plataforma creada para mostrar el trabajo que llevamos a cabo para hacer realidad una industria del juego online más transparente y segura.
Un proyecto ambicioso cuyo objetivo es celebrar el trabajo de las empresas más responsables del mundo del iGaming y ofrecerles el reconocimiento que merecen.
